První česká konference o podpoře – Support Day

V pátek 17. června jsme pořádali v Brně v Hotelu Barceló první ročník jedinečné akce v českém prostředí – konference zaměřené na téma zákaznické péče Support Day. 110 účastníků a 6 přednášejících vytvořilo skvělou atmosféru. Kromě velmi zajímavých informací se totiž všichni na sebe usmívali, to je totiž u kvalitních lidí na zákaznické podpoře automatické.

Přednášky měly široký záběr – od najímání nových zaměstnanců, konkrétních tipů na komunikaci na podpoře přes představení technických novinek a trendů.

Zoot.cz – příběhy o podpoře, která jde daleko za hranice běžných zkušeností

Pravděpodobně největší úspěch měla přednáška Vytvářejte zážitek z nakupování díky zákaznickému centru od Josefa Říkovského z e-shopu Zoot.cz. Většina z účastníků získala zcela nový pohled na to, kam až může jít uživatelská podpora. Podpora Zoot.cz neváhá pro své zákazníky opustit kancelář a počítač, je-li to třeba, zajedou s balíčkem až k zákazníkovi domů, připraví i překvapení ve formě občerstvení na oslavě. Dokáží, že se u nich každý zákazník cítí jako VIP klient.

Zaměstnanec podpory Zoot.cz je vlastně krizovým manažerem, psychologem, stylistou a expertem na sociální sítě najednou. Zákazník je pro ně zcela na prvním místě a všichni na podpoře dělají co nejvíc proto, aby měl radost a byl s objednávkou více než spokojený. Podpora na Zoot.cz to opravdu umí zařídit.

Vyslechli jsme mnoho příkladů, jak si poradili s problematickými okamžiky, kdy hrozilo, že například dárek pro syna zákaznice nebo svatební šaty nebudou doručeny včas. Konečné řešení nejenže nadchne zákazníka, ale pozitivně se odrazí i na dalších objednávkách klienta i jeho známých, díky šíření zážitku – málokdo si jej nechá pro sebe.

SupportBox tip: Zákaznická péče je často poslední nevyužitá příležitost firem. Využijte toho. Buďte o krok napřed před vaší konkurencí. A jak toho dosáhnout zjistíte díky knize Jak na skvělou zákaznickou péči.

Úroveň podpory ovlivní rozhodnutí zákazníka víc, než si myslíme

Velmi přínosně byly všechny přednášky – na začátku konference naladil účastníky Mário Roženský díky přednášce Proč se vyplatí nekašlat na péči o zákazníky. Věděli jste, že až 89% zákazníků odchází od obchodníka kvůli špatné péči o zákazníky? Nebo že 80 % obchodníků si myslí, že poskytují skvělou péči, ale to samé si myslí pouze 8 % jejich zákazníků? Mário Roženský seznámil účastníky konference s výsledky průzkumu u 265 obchodníků v ČR a také nám ukázal nástroje, jak dělat podporu jednodušeji a efektivně. Mimo jiné představil novou aplikaci SupportBox, která velmi usnadňuje e-mailovou podporu v týmech.

Rozčíleného klienta můžete správnou komunikací proměnit ve vašeho fanouška

Vít Prokůpek je profesionální vyjednavač. Dokáže zastoupit jednotlivce i firmu při vyjednávání o ceně nebo v konfliktech. Protože se v této oblasti pohybuje už dlouho, zná mnoho šikovných tipů a postupů, jak si poradit v kritických okamžicích. Poradil nám tak při své přednášce Zvládání konfliktních situací a asertivní komunikace se zákazníky, jak jednat na podpoře. Právě tato přednáška byla účastníky také hodnocena jako velmi cenná a účastníci se chystají díky ní udělat některé změny ve svém jednání s klienty. Účastníci získali přehled nejčastějších komunikačních chyb a samozřejmě také jejich řešení.

Konkrétní příklady z reálného života nám ukázaly, že některé opravdu zapeklité situace jdou překvapivě snadno vyřešit s nadhledem a trochou vtipu.

Budoucnost komunikačních nástrojů zákaznické podpory – víte, co je cobrowsing?

Vladimír Šandera pracuje na chytrém live chatu pro e-shopy Smartsupp.com. Představil nám současnou situaci i novinky ze světa komunikačních technologií. Ukázal nám také co pro nás chystá Facebook nebo jak funguje a co je visitor recording a cobrowsing. Cobrowsing umožňuje navádět klienta přímo v jeho prohlížeči, podpora vidí přímo jeho obrazovku a může do níc zasahovat. Tuto novou technologii začíná nasazovat čím dál více firem.

Nenechte se oklamat při náborovém pohovoru naučenými reakcemi

Perfektní přednášku o tom, jak nabírat kolegy péčisty, si představil Petr Částek, generální ředitel firmy Terra Group. Účastníky provedl celým procesem náboru a zapracování nového zaměstnance. Objasnil také, jak zaměstnance kontrolovat a jak jim dávat zpětnou vazbu. Účastníci uvítali konkrétní tipy na to, jak postavit inzerát, dozvěděli se také, zda má smysl snažit se přebrat zaměstnance konkurenci a na jaké klíčové zkušenosti a schopnosti se při výběru zaměstnance zaměřit. K dispozici účastníkům je také vzorový inzerát a psychodiagnostický test.

Stížnost na Facebooku na vaše služby není dobré jen tak smazat

Adam Zbiejczuk je jednou z nejznámějších osobností, které stojí za komunikací na sociálních sítích. V letech 2007-9 se staral o kompletní komunikaci mBank, momentálně pomáhá klientům jako je BMW Česká republika, Albatros média a další. Účastníkům konference vysvětlil, jak jsou na tom sociální sítě a zejména Facebook právě teď, a kam je dobré zaměřit svou pozornost. Zmínil několik pozitivních i negativních příkladů z firemního prostředí, které velmi ovlivnili názor fanoušků. Účastníci dostali tipy na to, jak zjistit, jak se o nich lidé baví, co dělat, když se stane nějaký problém a informace o něm se šíří po sociálních sítích.

Na závěr nutno dodat, že celou konferenci skvěle podpořil dokonalý catering hotelu Barceló, kterému patří náš dík a samozřejmě také příjemná atmosféra, kterou vytvořili všichni účastníci.

Supportbox tip: Na program celé konference se můžete podívat na stránkách SupportDay.cz, kde je dostupný také záznam z konference.

Jak to na konferenci vypadalo?