Špičková zákaznická péče – rozhovor se Snapbacks.cz

Kateřina Střelcová

22.08.2018

9 min. čtení

E-shop Snapbacks.cz nás stejně jako mnoho dalších e-shopů požádal, abychom otestovali kvalitu jejich zákazické péče. V jejich případě bylo ale hledání nějakého nedostatku velmi obtížné. Jejich přístup napříč všemi testovanými kanály předčil naše běžné zkušenosti. A že jsme již otestovali pěknou řádku e-shopů! Zeptali jsme se proto Karla Hájka ze Snapbacks, na to, jak to u nich chodí:

Co se v tomto článku dozvíte:

Karle, co Vás přivedlo k práci v e-shopu Snapbacks?

Karel Hájek: Prvně bych chtěl poděkovat za pozvání k rozhovoru. Co mě přivedlo k práci na e-shopu Snapbacks.cz? E-shop jsem do podvědomí dostal už při studování na střední škole. V té době ještě neměl kamennou prodejnu a osobní vyzvednutí bylo možné pouze v legendární kanceláři na Skalce. Tam jsem se seznámil s budoucím šéfem a kolegy. Zhruba za 2 roky jsem od Roberta (spoluzakladatel obchodu Snapbacks.cz) dostal nabídku, že bych si mohl zkusit přivydělat při škole chatováním se zákazníky. A já řekl ANO! Začínal jsem pouze na online chatu a postupně jsem začal přebírat e-maily, Facebook, telefon a všechny ostatní kanály až jsem se začal starat o celou Zákaznickou podporu našeho e-shopu.

Proč ve Snapbacks věnujete tolik prostoru tomu, aby byl zákazník spokojen?

Karel Hájek: Dobrá otázka a jednoduchá odpověď. Bez zákazníků by to nešlo a e-shop, který nemá zákazníka na prvním místě už dneska nepřežije.

Baví Vás komunikace se zákazníky? Pokud ano, proč a co přesně Vás baví?

Karel Hájek: Samozřejmě, jinak bych tuhle práci ani nemohl dělat. Podle mého názoru je důležité, aby člověk dělal zaměstnání, které ho baví a naplňuje, aby do toho mohl dát to potřebné srdíčko.
Na práci mě nejvíce baví, když cítím, že jsem zákazníkovi vykouzlil úsměv na tváři a on odchází s pocitem, že jsme pro něj udělali maximum. Když si pak na internetu přečtu pozitivní recenzi, tak mi to udělá radost a motivuje do další práce.

Jste na komunikaci se zákazníky sám? Nebo je vás ve firmě víc? Kdo je na to nejšikovnější?

Karel Hájek: Začínal jsem pouze sám, ale postupem času jsme usoudili, že jeden člověk je málo a začali jsme hledat dalšího kolegu. Momentálně mám už delší dobu při ruce kolegu Matěje, za což jsem nesmírně rád, protože se nám tu za poslední dobu vystřídalo několik kolegů, které práce nenaplňovala nebo nebavila. Kdo je nejšikovnější? Nerad bych určoval jednoho z nás. Doufám, že se vzájemně doplňujeme a zdokonalujeme.

Je něco, co Vám v práci radost nepřináší? Nějaká málo oblíbená činnost…

Karel Hájek: Nic mě nenapadá asi jen, že občas mě zazlobí nějaký troll, ale člověk musí být nad věcí. 🙂

Jak se vypořádáváte s „trolly“?

Karel Hájek: Žádný speciální fígl definovaný nemáme, ale jak jsem říkal v předchozí otázce, je potřeba být nad věcí. Troll vás chce naštvat a jak vycítí, že vám tečou nervy, tak ho to bude bavit ještě víc a nepřestane.

Vzděláváte se nějak v tomto oboru? Máte pocit, že je na trhu dost příležitostí pro vzdělání?

Karel Hájek: Když je čas a možnost, tak se rád věnuji sebevzdělávání. V autě poslouchám podcasty, jestli můžu nějaké doporučit, tak SupportBox Podcast, Proti Proudu, Mladý Podnikatel. Na dovolené se vždy snažím číst nějakou knihu. Čtení mi přijde v našem oboru hodně důležité, aby člověk měl nějaký všeobecný přehled, protože pak si může se zákazníkem i příjemně popovídat. Hodně mi i dala účast na SupportDay, kde bylo mnoho zajímavých přednášek.

Setkáváte se občas i s VIP klienty? Vyžadují nějaký zvláštní přístup?

Karel Hájek: Snažíme se ke každému zákazníkovi přistupovat jako by byl VIP. Zrovna nedávno jsme ve firmě obvolávali zákazníky, u kterých máme nějakou historii a snažili jsme se zjistit například. “s čím jsou u nás nespokojení”, abychom se mohli neustále zlepšovat.

Máte nějakou prevenci proti stresu a zkažení nálady nepříjemným zákazníkem?

Karel Hájek: Já osobně si moc často náladu zkazit nenechám. Udělám všechno proto, abych zákazníka otočil na pozitivní myšlení a když se to nepovede, tak se snažím zjistit, kde jsme udělali chybu. Když mám špatnou náladu, tak pomůže dobrá hudba do sluchátek nebo nějaká sladkost. 😀

Na co se Vás zákazníci ptají nejčastěji? Zažil jste naopak i nějaký zvláštní dotaz nebo přání?

Karel Hájek: Nejspíše na dostupnost. Prodáváme produkty, které jsou často pouze v limitovaném počtu a po vyprodání už je bohužel nemůžeme doplnit, tak je potřeba zkusit zákazníkovi nabídnout podobný produkt. Zvláštní dotazy se určitě jednou za čas objeví, teď mě napadá třeba pozvání na kafe od zákaznice.

Přijali jste pozvání a šli jste?

Karel Hájek: Už si přesně nevzpomenu na odpověď, ale nesešli jsme se. Nebylo to určitě ani jednou, že se s námi chtěl někdo potkat. Většinou odpovídáme, ať se zastaví u nás na kamenné prodejně a kolegové mě mohou zavolat a můžeme hodit řeč.

Dostáváte někdy od zákazníků nějakou nečekanou zpětnou vazbu?

Karel Hájek: Neřekl bych nečekanou, ale zpětnou vazbu dostáváme a snažíme se s ní pracovat.

Jak pracujete se zpětnou vazbou?

Karel Hájek: S kolegou zapisujeme všechno do našeho Excelu a každých čtrnáct dní si k tomu sedneme, společně si to přečteme a zkusíme vyhodnotit jestli něco zákazníkům u nás chybí nebo naopak jsme v něčem dobří a podle toho se odvíjí další kroky.

Dostáváte v práci nějaký motivační příplatek za obzvlášť nadšené klienty?

Karel Hájek: Nedostáváme, ale můžu to zkusit navrhnout. 😀

Pracujete nějak s crosselly nebo upselly?

Karel Hájek: Ano, když se nám podařilo vychytat mouchy ve firemních procesech Zákaznické podpory, tak jsme se začali věnovat i crossellu a upsellu. Pokud máte stále zdravý hlad růst, tak to bez toho dnes nejde.

Prozradíte, jak přesně používáte crossellové a upsellové nabídky?

Karel Hájek: V nabídce máme impregnace kšiltovek, prodlouženou dobu vrácení, tkaničky, obaly, čistič obuvi a mnoho dalších produktů, které jdou použít jako upsell a crossell k našim produktům. Pokud tedy komunikujeme se zákazníkem, který už je rozhodnutý nakoupit, tak se přirozené snažíme nabídnout nějaký produkt, který by se mu mohl hodit. Nicméně jsme opatrní, protože je tenká hranice mezi uspokojením zákazníka a nepříjemný vnucováním.

Další využití najdete v košíku na e-shopu, kde máme přidaných několik produktů, které se můžou zákazníkům hodit a mohou je lehce přidat a zvýšit hodnotu objednávky. A jelikož u nás funguje, že čím větší nákup, tím si zákazník může zvolit lepší dárek k objednávce, tak mají často zákazníci velkou motivaci hodnotu objednávky zvýšit. Nejnižší dárky jsou doprava zdarma nebo náramek, ale zákazníci se mohou dopracovat například i na mikinu.

Furt se máme ale v čem zlepšovat. Například díky vašemu testování zákaznické péče jsme dostali zajímavou radu. Není reálné mít v nabídce všechny produkty, které se k našim produktům hodí. Konkrétně se jednalo o fixy na batoh, který si může každý vybarvit podle vlastní fantazie. V tom případě je super využít afilliate odkazu na e-shop, který tento produkt nabízí. 🙂

Jaké nástroje v práci používáte a jak vám ulehčují život?

Karel Hájek: Facebook Business Manager, SupportBox, Smartsupp, Trello a hodně Microsoft Office. 😀

Pro e-mailovou komunikaci používáte SupportBox, proč jste si jej vybrali a jak se vám s ním pracuje?

Karel Hájek: Dříve jsme ve firmě používali klasický Gmail, ale záhlednul jsem reklamu na SupportBox a řekl jsem si, že to otestuju. Upřímně řečeno Gmail je výborný, ale Supportbox je lépe nachystaný na velké množství příchozích tiketů a komfortnější na práci, když jednu schránku spravuje více lidí. Tiket lze snadno delegovat kolegovi, který je v tom například kompetentní a není potřeba nic přeposílat. Zajímavých funkcí je určitě více, ale to už si musí každý zjistit a otestovat sám.