Trendy na zákaznické péči

Jen za samotné Vánoce přišlo operátorům na zákaznické podpoře firem v rámci helpdesku SupportBoxu 2 383 443 e-mailů, 37 897 zpráv na live chatu a 194 647 hovorů. Je tedy jasné, že zákaznická podpora je stejně důležitá jako ostatní části vaší firmy. Bez ní by objednávky zůstaly nedokončené, návštěvníci by odcházeli ke konkurenci a investice do marketingu by byly marné. Lidé často berou zákaznickou podporu jako nutnou samozřejmost, s myšlenkou, že není třeba se o ni více starat. Opak je však pravdou, a to dokazují čísla, která přesvědčí nejednoho manažera či majitele firmy. Statistiky ukazují, že zákaznickou péči není dobré podceňovat.

Podívali jsme se proto do dat a čísel SupportBoxu a vyhodnotili, jak aktuální situaci firem na zákaznické podpoře, tak i trendy, které by se měly následovat.

Pojďme na to!

Rychlost reakce – zákazníci jsou netrpěliví

Časy, kdy člověk čekal pět dní na svůj balíček, jsou pryč. Totéž platí pro komunikaci. Dnes zákazník očekává okamžitou odpověď jakmile pošle dotaz, ať už jde o e-mail, či live chat. O volání ani nemluvě. Žijeme v době, kdy jsou informace dostupné 24/7 a stejně tak očekáváme, že to nebude jiné, pokud máme nějaký dotaz.

E-mail 

E-mailová komunikace patří k nejzákladnějším, ale zároveň nejzatíženějším kanálům. E-shopům a obchodům přišlo v období 13. 11. – 24. 12. 2023 1 644 579 dotazů, 166 922 dotazů přišlo do segmentu zahradnictví a velkoobchodu přišlo 106 968 dotazů.

V těchto číslech už Gmail ani Outlook opravdu nestačí. Správný výběr helpdesku řeší polovinu chaosu – druhou polovinu tvoří správné procesy v týmu.

Rychlost odpovědí

Pokud napíšete dotaz, očekáváte, že dostanete odpověď maximálně do 24 hodin. Záleží však na segmentu dané firmy. Podle našich statistik byla průměrná doba odpovědi na e-mailový dotaz ve vánočním období v rámci e-shopů 18 hodin a 20 minut. V segmentu zahradnictví čekali zákazníci ještě méně, a to 10 hodin a 22 minut. Naopak ve službách zákazníci čekali přes 33 hodin.

Je pochopitelné, že do času odpovědi se promítají sezóny, vytíženost a čas přijetí dotazu. Ale právě v sezónách je největší konkurenční boj o zákazníky, všichni spěchají a záleží na každé drobnosti – včetně rychlosti zákaznické podpory. Existují nástroje, které vám umožní zkrátit čas odpovědi a zvýšit tak šanci na spokojeného zákazníka, který se k vám vrátí, aniž byste museli navyšovat počet zaměstnanců, nebo nabírat noční směnu.

První zpráva je ta nejdůležitější

Velmi důležité je odpovědět co nejrychleji. První zpráva nemusí obsahovat konkrétní řešení, jelikož plní informační účel o evidenci dotazu, že e-mail od zákazníka nikam nezapadl, nebo že ho neignorujete. Jakmile zákazník ví, že jste jeho dotaz přijali, má pocit, že na něm již pracujete a jeho trpělivost je tak větší. Nebo má alespoň pocit, že o něm víte.

Doba vyřešení ticketu/problému

Ačkoliv první dojem udává rychlost první odpovědi, právě doba vyřešení problému (nebo ticketu) je metrika, kterou bychom neměli zapomenout důkladně měřit. Rychlá první zpráva není nic platná, pokud se samotný problém řeší více než týden. Dokud potenciální zákazník nedostane odpověď, nebude pokračovat v nákupu, nebo spolupráci.

Nejrychlejší ve vyřešení ticketů jsou v segmentu zahradnictví (průměrně 20 hodin), velkoobchodu (průměrně 31 hodin) a zdravotních potřeb (39 hodin). Naproti tomu v agenturách je průměrná doba vyřešení ticketu 72 hodin, což je vzhledem k dnešním standardům poměrně dlouhá doba.

Požadavek na rychlost se u zákazníků dostává na první místo. Okamžitá odpověď na live chatu nebo e-mailu se stává téměř samozřejmostí. E-shopy přicházejí o zákazníky, když setrvávají v tradičním zpracování e-mailů ručně ve večerních hodinách a ignorují nové komunikační kanály, jako jsou chatboti a sociální sítě. Mário Roženský, expert v oboru zákaznické péče, klade otázku všem provozovatelům e-shopů a firmám: „Zamyslete se, co můžete zrychlit?“ a upozorňuje na možnosti zrychlování především v oblasti zákaznické péče, při vyřizování objednávek, reklamací a vracení peněz. 

AI a automatizace – novým trendem je velmi často zmiňovaná AI. Její správné využití vám zrychlí komunikaci a odebere spoustu práce. Nabízí generování odpovědí, dokončení textu za vás, implementované automatické překlady nebo odpovědi na live chatu 24/7.

Co dělat, když zjistíte, že vaši zákazníci čekají déle, než by měli? 

Nejdůležitější je zjistit důvod s využitím statistik v helpdesku. Díky nim můžete odhalit, kde se problémy vyskytují. 

Může to být například:

1) Operátoři nemají dostatek informací či práv pro řešení a musí se ptát v jiné části firmy, třeba u vývojářů. 
Vytvořte si seznam věcí, ke kterým sami operátoři nemohou získat informace, a společně upravte procesy a přístupy bezpečně tak, aby se operátoři nemuseli ptát dalších kolegů. Může to být speciální přístup jen pro určité informace, nebo nové místo, kde operátoři uvidí jen to, co běžně potřebují.

2) Ve špičkách se prostě nestíhá 
Vytíženost v určitých hodinách nebo obdobích není výmluva pro špatnou zákaznickou péči. Řešením může být buď určený člověk ve vaší firmě, který pomůže podpoře ve vysoké vytíženosti, nebo efektivnější a levnější způsob je využití AI funkcí. AI může vygenerovat odpověď, dopsat za vás zprávu nebo automaticky odpovídat na live chatu. Operátor tak nemusí vědět vše, a dokonce i najatý junior může vyřešit problémy i bez plnohodnotného zaškolení, které zabírá čas seniorním operátorům.

3) Složité dotazy leží ve schránce 
Problémem může být jak nedostatečná znalostní báze, tak strach operátorů. Každý v týmu by měl mít nastavené své metriky, či KPI. Na zákaznické podpoře je to většinou rychlost odpovědi a to se snadno zaznamenává u jednoduchých dotazů. Pomoci by mohly i dobře nastavené SLA.

 4) Občas není jasné, kdo má odpovědět
Řešením je přiřazování „řešitelů“ dotazů. Neznamená to, že kdo dřív přijde, ten dřív odpovídá na dotaz. Je dobré určit osobu, která přiřadí dotazy dalším operátorům, ideálně na základě znalostí problémů. Druhou možností je nastavit automatické přiřazování.

5) Prostředí, ve kterém operátoři pracují (CRM, databáze, či jiné), je velmi pomalé
Je užitečné měřit, jak dlouho trvá jednotlivá práce ve vašem interním systému. Interní systémy jsou většinou robustní a jsou stavěny postupně na základě potřeb firmy. V některých případech začne být systém přetížený, pomalý a neefektivní. Řešením je zrychlení pomocí najatých vývojářů, nebo přechod na jiný systém, který je pro takové potřeby již vytvořen – rychlejší a dlouhodobě bezpečnější.

Live chaty se stávají populárními komunikačními kanály

Ve snaze držet krok s dobou a vyhovět požadavkům netrpělivých zákazníků, firmy čím dál tím více využívají live chaty vedle tradičních telefonů a e-mailů. Hlavní výhodou live chatu pro zákazníka je eliminace bariér spojených s otevíráním e-mailových schránek, vyplňováním adres a předmětů a psaním rozsáhlých textů. Live chat nabízí jednodušší a rychlejší způsob, jak získat okamžitou odpověď.

Během období 13. 11. až 24. 12. 2023 bylo v SupportBoxu zaznamenáno 37 897 konverzací na live chatu, přičemž průměrně každá obsahovala 5 zpráv.

Rychlost odpovědi na zprávu v live chatu je tu ještě důležitější, než v e-mailu. Zákazník je totiž ve vašem obchodě a v tento moment má na vás dotaz. Tato situace je ekvivalentem návštěvy fyzického obchodu, kdy se vás ptá zákazník na velikost obuvi. A vy tam jen stojíte a neodpovídáte mu. Zákazník vidí že tam jste, ale dle jeho pohledu a informací ho ignorujete. A tak pro něj není nic jednoduššího, než z obchodu odejít a navštívit konkurenční obchod, který je jen pár kliknutí daleko. Věřte, že vám psát e-mail se stejným dotazem už nebude. 

Nejrychlejší průměrná doba první zprávy je 4 hodiny, naopak nejdelší až 35 hodin. Přijde vám to strašně moc? Vězte, že velkou roli v rychlosti odpovědi hraje noční hodina, kdy operátoři již nejsou online – ale obchod je stále otevřený a lze si zakoupit zboží. 

TIP: Představte si situaci, kde by vaši zákazníci nepoznali, že vaši oprátoři aktuálně spí a stále by vaši zákazníci na chatu získávali odpovědi. A to ještě rychleji, než od běžného operátora. Podívejte se, jak toho dosáhnout.

Podle průzkumu CRM Hubspot je pro 90 % zákazníků důležité mít okamžitou reakci. To neznamená, že je nutné hned znát správnou odpověď. Nicméně je důležité, aby zákazník neměl pocit, že jeho dotaz nebyl zaznamenán, nebo že leží někde na podpoře a neví se, kdy se mu ozvete. Někdy nemáte hned odpověď a musíte si zjistit potřebné informace. V takovém případě přichází na řadu čas vyřešení ticketu.

Zvláště zajímavé jsou časy, kdy zákazníci nejčastěji komunikují. Nejvytíženějšími hodinami jsou 9:00 až 15:00, ale ani v odpoledních a večerních hodinách si operátoři na podpoře neodpočinou. Běžné jsou i zprávy pozdě večer v 11 hodin, nebo brzy ráno ve 3 hodiny.

V noci a večer se nabízí příležitost předčit konkurenci. Jedním z řešení je mít operátora na podpoře nepřetržitě 24/7, druhou možností je využití AI chatbota, který odpovídá za vás. Pokud chatbot na dotaz nezná odpověď, uloží dotaz a předá prvnímu dostupnému živému operátorovi ráno.

Telefonní hovory

Sledujeme také vytíženost telefonních linek v SupportBoxu. Efektivně nastavené procesy telefonické podpory jsou klíčové pro vynikající zákaznickou péči, která motivuje zákazníky k nákupu i k doporučení vaší firmy.

Během období 13. 11. – 24. 12. 2023 bylo zaznamenáno 194 647 telefonních hovorů. V těchto případech již nestačí pouze jeden telefon sdílený v kanceláři. Zákazník očekává rychlé zvednutí hovoru, ideálně okamžitě, aby nemusel čekat ve frontě, jako například u České pošty. V případě, že hovor zmeškáte, je důležité zavolat zákazníkovi zpět co nejdříve.

Nejrychlejší reakce na telefonní hovory byly zaznamenány v agenturách, kde byly hovory zvedány do 4 vteřin, ve fitness sektoru do 7,1 vteřiny a ve fyzických obchodech do 7,5 vteřiny.

A délka hovoru? Ta se pohybuje od 1 do 6 minut. Velmi záleží na segmentu a také na tom, zda odpovíte jen na dotaz, nebo přidáte něco navíc, co může mít impakt na nákup, pozitivní zkušenost nebo doporučení známým.

Podceňovat telefonní hovory se nevyplácí. Jsou významným prodejním kanálem a správně vedený hovor může nejen zajistit konkrétní objednávku, ale i zvýšit její hodnotu. Stačí se vyvarovat nejčastějším chybám a využít potenciál osobní komunikace naplno.

Hodnocení podpory

Zpětná vazba od zákazníků je někdy komplikovaná. Pokud nelze vyřešit původní problém, jako je například nedostupnost zboží, je důležité nabídnout něco navíc – alternativní produkty, rezervaci zboží, nebo dokonce doporučení konkurenčního produktu. Aktivní sběr hodnocení na řešení dotazů je klíčový a nesmí být opomíjen. Jedná se o důležitou zpětnou vazbu, která vám ukazuje, jak se vaši zákazníci cítí při komunikaci s vámi. Správně nastavený proces sběru zpětné vazby může v krajních případech předejít negativnímu veřejnému vnímání.

Helpdeskové nástroje, jako je SupportBox, nabízejí jednoduchý a ověřený způsob, jak získávat tuto zpětnou vazbu.

V segmentu e-shopů, kde je vysoký počet zákaznických dotazů, je průměrné celkové hodnocení zákaznické péče na 42 %. Segment investic a financí naopak dosahuje lepšího hodnocení 85 %, stejně jako segment online kurzů a multimédií.

Shrnutí

Stále se opakujícím trendem v zákaznické péči je rychlá první reakce. V dnešní době intenzivní konkurence, včetně té ze zahraničí, je důležité mít efektivní zákaznickou péči. Rychlost odpovědi se týká nejen e-mailů a live chatu, ale i telefonních hovorů. Pokud zmeškáte hovor od zákazníka, je vaší jedinou možností zavolat mu zpět. Je to jako kdyby zákazník přišel do vašeho obchodu a odešel bez možnosti získat odpověď kvůli vašemu nezájmu. Už ho nestihnete na ulici doběhnout.

Live chat je dnes nezbytným nástrojem na každém webu. Nejen že zvyšuje rychlost vaší reakce, ale také usnadňuje proces nákupu. Pro maximální efektivitu můžete integrovat AI chatboty, kteří za vás odpovídají v nočních hodinách, aby vám neunikl žádný zákazník. Firmy, které nezapojí AI do své komunikace, postupně ztrácí konkurenční boj.

Nezapomínejte sledovat a vyhodnocovat zmíněné metriky. Dokonalá zákaznická péče neexistuje; vždy je možné něco zlepšit. Které jsou ty nejdůležitější, a jak na ně, zjistíte v našem 15 minutovém díle o statistikách a metrikách.
A jaké budou potřeby zákazníků v roce 2024? Přečtěte si názory expertů a majitelů velkých e-shopů.