Vybíráme nejvhodnější kanál(y) zákaznické péče

V úvodní části našeho průvodce jsme se na zákaznickou péči podívali trochu z výšky a položili jsme si otázku, proč kvalitní podporu poskytovat. A odpověď na ní je odrazovým můstkem pro volbu vhodných kanálů zákaznické péče.

Možná vám z toho vyšlo, že váš produkt je natolik jednoduchý a dokonalý, že si vystačíte jen s e-mailovým kontaktem, který předáte platícím zákazníkům. Nebo jste naopak došli k tomu, že o své zákazníky musíte pečovat s maximálním úsilím, protože jinak u vás nejsou schopni nakoupit. V takovém případě využijete všechny dostupné kanály.

Co boduje u zákazníků?

Na konferencích se jako příklad skvělé zákaznické péče zmiňuje situace, kdy cestující tweetuje z letiště, že neví, ke které odletové bráně se má dostavit. A podpora dotyčných aerolinek mu na Twitteru obratem poradí. Realita je ovšem trochu jiná.

Ano, sociální sítě jsou obrovský trend posledních let a zcela jistě bude pokračovat i v budoucnu. Ale průzkumy stále staví na první místo jako nejlepší možnou volbu, na kterou nedají zákazníci dopustit, telefon. Dále následuje e-mail a live chat. Podle společnosti Northridge Group preferujte některý z těcho tří kanálů 91 % zákazníků, což je drtivá většina.

Velmi zajímavé je srovnání jednotlivých preferovaných kanálů u e-shopů v ČR. Dělali jsem anketu mezi 265 e-shopisty, jak je možné se s nimi spojit a vyšel nám z toho trošku jiný graf.

Každý tedy volí dle svého oboru, lokality, zvyklosti a možností.

Urgentní vs. neurgentní záležitosti

S výběrem nástroje pro komunikaci úzce souvisí také to, jak moc řešení daného požadavku spěchá. Na urgentní záležitosti je ideální právě telefon. U všech ostatních zákazník používá e-mail nebo se snaží odpověď dohledat na webu.

Nemusíte čekat 24 hodin denně, než někdo napíše nebo zavolá. U menšího týmu je o to důležitější umět rozlišit, čemu se věnovat ihned a čemu později. Jak nastavit postup, aby byl zákazník spokojený a vy nebyli zahlceni? Poradí vám čísla.

Zkontrolujte počet vyřízených e-mailů, chatů, zpráv v Messengeru a přijatých hovorů. Vytvořte statistiku za poslední týden nebo měsíc. Výsledek vám ukáže, co je váš prioritní komunikační kanál – který vaši zákazníci využívají nejvíce, aby vás kontaktovali. Pozornost soustřeďte ze začátku na jeden či dva kanály a další přidávejte postupně.

Dalším možným rozhodovacím faktorem mohou být i schopnosti vašich spolupracovníků. Máte ve firmě super copywritera? Pak může být ideální volbou tvorba znalostní báze. Nebo váš kolega válí na sociálních sítích a umí ovlivňovat ostatní? Zaměřte péči právě tam.

Pojďme si nyní probrat výhody a nevýhody jednotlivých kanálů.

SupportBox tip: Chcete potěšit vaše zákazníky? Udělat pro ně něco navíc? Pokud tápete, kde začít, inspirujte se těmito 5 tipy, díky kterým jednoduše potěšíte každého zákazníka.

E-mail

E-mail je v online prostředí je e-mail hráčem číslo jedna. Používáme ho všichni. Pro práci, zábavu i praktické věci. Pokud se chceme na něco zeptat, s velkou pravděpodobností pošleme právě e-mail. Podle průzkumů ho denně využívá 91 % uživatelů internetu.

Jaké jsou plusy a mínusy?

+ Nemusíte u něj sedět nonstop. Stačí zavítat do schránky několikrát denně a mezitím se věnovat něčemu jinému.

+ Zákazník nečeká, že mu odpovíte ihned. Má toleranci v řádu hodin.

+ Snadno si dohledáte předchozí komunikaci a máte přehled o tom, co jste v minulosti se zákazníkem řešili.

– Odpověď nemusí zákazníka uspokojit, protože se zeptá špatně, nebo vy jeho dotaz špatně pochopíte. A to vyústí ve výměnu několika e-mailů, než jeho požadavek vyřešíte. Nepříjemné je to pro obě strany.

Sociální sítě

Obliba sociálních sítí letí strmě vzhůru. Prakticky každý používá denně alespoň jednu z nich. Lidé přes ně začínají komunikovat se značkami, které se jim líbí či které aktivně využívají. Stejně jako píší zprávu přes Messenger kamarádovi, tak kontaktují firmu, která má na dané sociální síti založený účet.

Jaké jsou plusy a mínusy?

+ Sociální sítě jsou oblíbené, mohou vám zajistit příliv nových zákazníků. Snadno se přes ně buduje brand a důvěra.

+ Komunikace je rychlá a efektivní.

+ Vaši příznivci mohou řešení některých problémů „převzít“ za vás. Například zareagují na nějaký dotaz před vámi.

– Sociální sítě dávají prostor i pro negativní komentáře a stížnosti. A pokud nejsou adekvátně a rychle vyřešeny, mohou přerůst ve větší problém, který se následně šíří jako lavina.

– Zákazníci očekávají, že na jejich požadavek zareagujete do několika, maximálně pár desítek, minut.

Telefon

Sociální sítě jsou doménou mladší generace. Ta starší jednoznačně upřednostňuje telefon.

Jaké jsou plusy a mínusy?

+ Se zákazníkem komunikujete napřímo. V případě potřeby se na vše ihned doptáte a situaci během chvíle vyjasníte.

– Sedět u telefonu a čekat, až zazvoní, může být náročné. Jak v otázce času, tak i z hlediska možnosti soustředit se na jinou činnost.

– Telefon nepředstavuje nejvhodnější způsob, jak řešit složitější technologické problémy, například diktování zdrojového kódu a podobně. Pro to jsou lepší písemné kanály (e-mail či live chat).

Live chat

Live chat je kanál, který výrazně získává na popularitě až v poslední době.

Jaké jsou plusy a mínusy?

+ V rychlosti je téměř srovnatelný s telefonem, pokud správně nastavíte procesy vedoucí k jeho kvalitní obsluze.

+ Umožňuje zachovat historii komunikace.

– Zákazník vás může kontaktovat jen písemně, což nemusí všem vyhovovat.

– Na požadavek musíte reagovat okamžitě nebo do několika minut. Jinak zákazník z vašich stránek odejde. A když na sebe nezanechá e-mail nebo telefon, už nebudete mít možnost s ním jeho záležitost vyřešit.

3 praktické kroky pro správný výběr zákaznického kanálu

• Zvolte kanál, na který máte kapacitu

Vyberte si takový kanál (nebo více kanálů), které vám sedí nejlépe a především odpovídají vašim časovým a personálním možnostem. Důležitým měřítkem je to, zda ve zvoleném typu komunikace umíte a dokážete poskytnout tu nejlepší možnou péči.

• Určete, kdy budete dostupní

Pořádně zvažte, kdy se danému kanálu můžete naplno věnovat. A tuto informaci uveďte na viditelném místě na webových stránkách. Platí to hlavně u telefonu a live chatu, kde zákazník předpokládá dostupnost a čeká, že zareagujete ihned.

• Najděte vhodnou aplikaci

Ať už si vyberete jakýkoliv kanál, najděte pro jeho bezproblémové využívání vhodný nástroj. Vybírejte podle toho, jak velká je vaše firma a kolik příchozích dotazů budete muset odbavovat. Na aplikace se podrobněji zaměříme v jedné z dalších částí.

Správná volba komunikačního kanálu je podmínkou skvěle fungující podpory. Vybírejte tak, aby byli spokojení nejen zákazníci, ale i vy. Nemá smysl zřizovat live chat, když vaši cílovou skupinu tvoří starší lidé. A naopak – tvoří poměrnou část vašich zákazníků mladá generace? Vrhněte se na sociální sítě. A pamatujte – lepší je dělat jednu věc pořádně než několik napůl.