9 rychlých tipů, jak zefektivnit zákaznickou péči před Vánocemi

Před Vánocemi je obzvláště důležité zaměřit se na zefektivnění zákaznické péče, abyste byli schopni zajistit maximální spokojenost vašich zákazníků. Ti totiž více než kdy jindy očekávají rychlé a efektivní odpovědi na své dotazy a problémy. Abyste byli schopni toto náročné předvánoční a vánoční tempo udržet, je nezbytné využít moderního technologického pokroku a automatizace. Zde jsme pro vás sepsali devět rychlých tipů, jak před Vánoci zákaznickou podporu zefektivnit:

Uvolněte si hlavu i ruce díky automatizacím 

Ano, opakujeme to stále dokola a píšeme o nich v téměř každém článku. Také neustále další a další automatizace do SupportBoxu přidáváme. A zmiňujeme je i zde, protože kdy jindy než před Vánoci, kdy se na vás bude valit extrémní množství požadavků, jich na maximum využít. 

Pracujte s předpřipravenými odpověďmi

Odbavujte přívaly dotazů díky předpřipraveným odpovědím a uvolněte si tak hlavu i ruce na složitější případy. Předpřipravené zprávy vytvoříte v nastavení každé schránky nebo v editoru zprávy. Tvoření předpřipravených zpráv dále ulehčí i možnost vytvořit je z rozepsané zprávy. Nezapomeňte však každou předpřipravenou zprávu po vložení personalizovat. Zákazník nemusí vědět, že jde o předpřipravený neosobní text.

Využijte filtrování e-mailů

E-maily můžete třídit například podle adresy odesílatele nebo dle předmětu. Všechny e-maily, kde je třeba v předmětu slovo „reklamace“, mohou být rovnou přemisťovány do složky reklamačního technika. S e-maily můžete dělat ještě mnohem více. Lze je třeba rovnou přiřadit některému z kolegů či změnit jejich stav. Nastavení pravidel vám tedy může ulevit s tříděním a zajistit, že se zpráva automaticky dostane do těch správných rukou.

Využijte funkce Připomenutí 

Slíbili jste zákazníkovi, že se mu za dva dny ozvete? V hektickém období Vánoc se vám může lehce stát, že i když si tento fakt někam zapíšete, zapomenete klientovi zprávu poslat. V SupportBoxu si můžete přímo u daného e-mailu nastavit připomenutí, čímž máte 100 % jistotu, že zákazník odpověď dostane a dostane ji včas. 

Sledujte a vyhodnocujte statistiky

Pravidelně sledujte statistiky a vyhodnocujte výsledky vaší zákaznické péče. Tímto způsobem můžete identifikovat slabá místa a přijmout opatření k jejich zdokonalení. Vnímejte, jakou máte dobu odezvy, hlídejte si spokojenost vašich zákazníků a dalších relevantních ukazatelů. To vám umožní identifikovat slabá místa ve vašem procesu a přijmout potřebné kroky ke zlepšení. Tímto způsobem můžete efektivněji alokovat své prostředky a dosáhnout lepších výsledků. 

Jestliže si v oblasti statistik nejste jistí a nevíte, co přesně měřit, jak statistiky vyhodnocovat a jak s výsledky dále pracovat, přečtěte si náš článek, kde vše dopodrobna rozepisujeme.

Zaměřte se na zisk

Vánoce jsou pro mnohé online firmy nejziskovějším obdobím v roce. To ale neznamená, že je dobré usínat na vavřínech. Nezapomínejte tedy na to, že i efektivní zákaznická péče může přímo ovlivnit váš výdělek. Zlepšení služeb a rychlosti odpovědí může zvýšit spokojenost zákazníků a vést k opakovanému nákupu. 

Motivujte své zaměstnance k aktivnímu prodeji i přímo skrze zákaznickou péči. Po e-mailu, live chatu i telefonu. Snažte se pro ně vytvořit takové prostředí (skrze motivaci, školení či propracovanou znalostní bázi), kde se pracovníci podpory nebudou muset bát prodávat vašim klientům například související produkty. A jestliže v tomto ohledu nejste ostřílení obchodníci, podívejte se na záznam z webináře Mária Roženského.

Personalizujte 

Snažte se poskytovat personalizovanou zákaznickou péči. Zákazníci ocení, když se na ně obrátíte jménem a nabídnete jim relevantní informace či doporučení. Snažte se poskytovat personalizovanou podporu každému zákazníkovi. Využijte informace o jejich historii nákupů a preferencích k tomu, abyste jim nabídli relevantní rady a doporučení. V SupportBoxu k takové personalizaci skvěle využijete různé integrace, které tato helpdesková aplikace nabízí. 

Neustále se zdokonalujte 

Nezapomínejte na pravidelná školení vašich zaměstnanců ohledně nových produktů, služeb a procesů. To je důležité nejen pro udržení jejich znalostí a poskytování kvalitního servisu, ale také pro jejich psychickou pohodu. 

Zaměřujte se také na hodnocení od vašich zákazníků, na jejich výtky a požadavky. Skvělá zákaznická péče je totiž to, co vás snadno a rychle odliší od konkurence. 

Nezapomínejte na empatii

Empatie je rovněž námi často zmiňovaný aspekt skvělé, fungující podpory. Umění vcítit se do druhých je totiž jejím nedílným základem. Je samozřejmé, že nikdy nemůžete vyhovět všem lidem ani veškerým požadavkům, které se na vás valí. V období Vánoc je nápor na online firmy, potažmo hlavně e-shopy, tak obrovský, že je nemožné splnit očekávání všech. 

Co ale možné je, je se zaměřit na to, jak na požadavky vašich klientů reagujete. Snažte se být za každých okolností profesionální, příjemní a empatičtí. Reagujte na potřeby svých zákazníků a zkuste být klidně i o krok před nimi. A kdybyste cítili, že vám empatie v náročných chvílích není tak vlastní, jak byste si představovali, máme pro vás připraven oblíbený článek Jak vyjádřit empatii na podpoře.

Zaměřte se na komunikaci v týmu

Jestliže již nyní vnímáte, že ve vašem týmu panuje neklidná atmosféra, najděte si čas, abyste si o všem promluvili. Důvěra je základem každého vztahu, i toho pracovního, a proto řešte každé nedorozumění se svými kolegy zavčasu. Potřebujete si na pracovišti vytvořit oázu klidu a míru, abyste byli schopni zvládnout všechny nástrahy, které vánoční čas ve vašem oboru přináší. Vaši zákazníci budou více netrpěliví, uhonění a možná i více emoční než v průběhu celého roku. A proto je nutné, abyste v týmu k sobě mluvili na rovinu, podporovali se a vytvořili takové prostředí, do kterého se po nepříjemném telefonátu se zákazníkem vždy rádi vrátíte. 

Psychohygiena

Dobré pracovní prostředí je půlka vaší cesty ke zvládnutí vánočního náporu na vaše zaměstnance. Připomínejte svým kolegům, že je důležité dbát o svou psychickou pohodu i mimo pracovní prostředí. 

Co můžete dělat pro psychickou pohodu: 

• pravidelně větrejte
• během práce střídejte polohy
• pijte dostatek tekutin
• jezte kvalitní a vyvážené jídlo
• sportujte a často pobývejte na čerstvém vzduchu 
• dělejte to, co vás baví – malujte, vyšívejte, vyrábějte ze dřeva, čtěte…
• používejte kvalitní doplňky stravy
• meditujte
• nebojte se říct si o pomoc

Další tipy jsem pro vás sepsali v článku o tom, jak využívat zkušenosti ze zákaznické péče v osobním životě.

Zůstaňte vyrovnaní a vše řešte s klidnou hlavou

Lehce se to řekne, horší je provedení v praxi. Však to všichni dobře známe. Zkuste ale pamatovat na to, že všechny složité situace je lepší řešit s chladnou hlavou. A pokud toho v momentální situaci nejste schopni, požádejte o pomoc kolegy, nebo přímo vedení. Rozhodně to není ostuda. Věřte, že se ve vašem týmu vždy najde někdo, kdo bude v lepším rozpoložení než vy a bude pro něj snazší problém vyřešit, jelikož v něm není zainteresovaný. 

Přejeme vám za celý tým SupportBoxu, abyste vánoční přípravy i samotný průběh zvládli s lehkostí a s hlavou vztyčenou. 
Budeme rádi, když nám dáte vědět, jak se na Vánoce připravujete vy. Napište nám na info@supportbox.cz.