Články autora SupportBox

Slogan „Zákazník má vždy pravdu“ provází byznys už přes celé století. Vžil se jako zásada, o které se nepochybuje. Máme ho aplikovat v zákaznické péči svého e-shopu? Do jaké míry? Copak má zákazník skutečně vždy pravdu? Brzy zjistíme, že toto staleté dogma je nebezpečnou polopravdou, která může ublížit a způsobit velké škody. Nejen prodejcům, ale […]

Reakční doba zákaznické podpory se protahuje, zákazníci jsou čím dál netrpělivější, váš tým už pomalu nestíhá ani dýchat. Stává se vám to taky? Outsourcing zákaznické podpory může být způsob, jak zvýšit rozsah a kvalitu vašich služeb a snížit náklady i starosti.  Nicméně je třeba dát pozor i na určitá úskalí, proto jsme sepsali výhody i […]

Adobe i Apple hrají plus minus na stejném hřišti. Kdo se věnuje obsahu, marketingu, kreativě, managementu nebo komunikaci, spoléhá u Apple i Adobe na komfort, rychlost a inovaci. Nemít nový iPhone často znamená nebýt v první linii. Softwarová dominance Adobe a silná hardwarová pozice Apple vytváří z jejich souhry žádaný zážik zákaznická péče rozhoduje o […]

Podrobnější pohled na měření zákaznické péče – prioritizace KPI a algoritmy Špatná zákaznická péče e-shop brzdí a ochromuje. V hraničním případě může zákazníky odradit a způsobit krach. Skryté problémy na zákaznické péči je proto třeba vynést na světlo včas. A naopak: chce to co nejdříve odhalit postupy, které podpoře svědčí, a ty pak prorůstově využívat. […]

Přebíráte nový tiket. Z hlasu cítíte netrpělivost a podrážděný tón, atmosféra houstne… šlápnete vedle, sputnik exploduje a celý vesmír se rozletí na malé kousíčky. Máme pro vás tip, jak si hovory s naštvanými zákazníky zpracovat, aby vás tolik nestresovaly. Metoda redukuje psychickou zátěž na podpoře a pomáhá snadněji zvládnout náročné úkoly. Nespokojených zákazníků není mezi […]

Zdaleka ne v každé práci jsme konfrontováni „v přímém přenosu“ s takovou mírou stresu jako na zákaznické péči. Zachovat si energii a udržet se v pohodě je důležité nejen pro každého osobně, ale také pro zisk firmy. Jak se nenechat prací se zákazníky přibít jako hřebík do rakve a jen bezmocně přihlížet, jak ukazatel osobní […]

„Sine qua non“. Podmínka nezbytná pro dosažení cíle. Něco, bez čeho to zkrátka nejde. Co je „sine qua non“ e-shopu, který chce stabilně prodávat rozšiřující se skupině zákazníků? Nechte se provést krok za krokem nejdůležitějšími kompetencemi a aktivitami, které budují dokonalou zákaznickou zkušenost – a spolu s ní úspěšný e-shop. Vytvořte nejlepší možný zážitek pro […]

E-shopy investují do webu, softwaru, back office, marketingu a fulfillmentu, ale zákaznickou péči přehlížejí. Stále plně nechápou, že postavení zákaznické péče do centra podnikání je pro navýšení obratu i zisku zásadní. Efektivní zákaznická péče je továrna na trvalý příjem. Musí mít konkrétní formu a musí být správně nastavená. Musí být schopna se inovovat a rozvíjet. […]

Evropský online obchod není ve světovém měřítku nic extra velkého. Neplatí to jen geograficky, ale i co do počtu a hustoty zákazníků. Přesto nacházíme v evropské zákaznické zkušenosti rozdíly, které kopírují hranice jednotlivých států. Odrážejí národní zvyklosti, kulturní odlišnosti i legislativní specifika. Zákazníci i majitelé e-shopů s nimi musí počítat při cestování i při expanzi. […]

Pracovníci podpory, ale i experti na marketing, reklamu, prodej a odborníci z dalších segmentů e-commerce se dennodenně setkávají s hromadou termínů a zkratek z oblasti CX a zákaznické péče. Některé z nich se zautomatizují, jiné se ale při delším užívání zažijí špatně, začnou si žít vlastním životem a jejich význam se posune. Vždy se navíc […]