Gmail/Seznam Email/Outlook vs. SupportBox: Najděte svůj ideální komunikační nástroj

Využíváte e-mail pro běžnou komunikaci se zákazníky? Skvěle! A jak si po čase vede vaše schránka, když do ní vstupuje pět lidí najednou a denně do ní dorazí destíky e-mailů? Stále neztrácíte přehled? E-maily obecně nejsou koncipovány k tomu, aby v nich pracovalo více osob najednou. Existuje alternativa, která umožní vašemu týmu pracovat s e-maily efektivně a organizovaně? Zjistíte v dnešním článku.

V předchozím článku jsme se zaměřili na dokonalou kombinaci komunikačních nástrojů, které by měl využívat začínající e-shop. Dospěli jsme k závěru, že ideální kombinací jsou e-maily a live chat.

Live chat perfektně pokryje jednoduché dotazy, které lze vyřídit během několika vteřin, a poskytuje vašim zákazníkům podporu v reálném čase. Naproti tomu e-maily pokryjí veškerou obsáhlejší komunikaci a jsou skvělým nástrojem pro řešení složitějších dotazů. Na jejich zodpovězení jsou vaši zákazníci navíc ochotni čekat i několik hodin.

Co všechno tedy e-maily dokážou a lze je použít i pro firemní účely?

Srovnání Seznam Email vs. Gmail vs. Outlook

Shora uvedené e-mailové schránky mají mnoho společného:

• Jsou určené pro komunikaci jak soukromých osob, tak firem.
• Jsou zdarma.
• Lze se k nim připojovat odkudkoli.
• Umožňují třídění e-mailů do složek a podsložek či přiřazení štítků na základě zvoleného pravidla nebo klíčových slov.
• Umožňují automaticky stahovat zprávy z jiných e-mailových schránek.

E-mail se sám nepřiřadí konkrétnímu operátorovi, který se zaměřuje na dotazy ohledně nových produktů, především proto, že na uvedený dotaz zkrátka neexistuje jednotné klíčové slovo, které by takové třídění umožňovalo. Díky štítkům také vidíte stav vyřízení e-mailu, nicméně problém nastává v momentě, kdy operátor zapomene štítek změnit, nebo kvůli tomu, že se štítky nemění v reálném čase.

Když už převládá chaos

Stává se, že operátor již odpověď dokončuje a jiný kolega se náhodou rozhodne odbavit stejný e-mail. Je důležité zmínit, že zasílat zákazníkovi dvě odpovědi na jeho dotaz je neprofesionální a zcela nemyslitelné v případě, že by zákazníkovi měly přijít dvě odpovědi. Je to známka chaosu ve vaší firmy a zákazník ztrácí důvěru v kvalitní servis.

Každý podle svého

V Gmailu a Outlooku si také můžete přichystat předpřipravenou odpověď na opakující se dotazy. Na jedno kliknutí tak budete moci odeslat detailní odpověď na zákazníkův dotaz bez nutnosti ji znovu sestavovat. Tyto vzorové odpovědi vám ale nějaký čas zaberou. Znamená to věnovat několik hodin nastavování a testování. Neumožní vám ale čerpat z databáze odpovědí kolegů, např. abyste se inspirovali reakcí kolegy na obdobný dotaz jiného klienta. Museli byste se zeptat kolegy, jak se klient jmenoval, a složitě jeho e-mail dohledávat. Nevýhodou tak je, že e-maily neobsahují žádnou jednotnou databázi, ve které by se dalo pohodlně vyhledávat, případně nenabízí služby AI.

Sdílení věcí v týmu šetří čas i peníze. Třeba takové sdílené procesy umožní rychlé zaučení nových kolegů a především zabrání zhoršení komunikace se zákazníky v období dovolených.

Není AI jako AI

O využití AI však usiluje Outlook. Svým uživatelům při nákupu balíčku Office 365 umožňuje využít služeb AI v podobě Copilot. Copilot by vám měl pomoci se sepsáním odpovědi či souhrnu příchozího e-mailu a dalšími základními úkony. Nenabízí však možnosti přidělení e-mailu konkrétnímu operátorovi na základě předchozí analýzy dotazu či jiných složitějších úkonů.

Zajímá vás jak napojit AI do vaší komunikace se zákazníky? Mrkněte na reálné ukázky z praxe.

Práce v týmu

Faktem zůstává, že e-mailové schránky nejsou obecně koncipovány pro to, aby do nich vstupovalo více osob a aby přijímaly několik desítek e-mailů, jako to je v případě e-shopů. Taktéž nenabízejí funkce, které by se dokázaly propojit i s jinými komunikačními kanály. Zvládnou vám maximálně zapsat schůzku do kalendáře. Už vám ale nepoví, jestli vám do e-mailu právě přišel dotaz, na který již kolega odpověděl telefonicky, protože zákazník v mezičase zavolal.

Helpdesk nástroj SupportBox

Jak je ze shora uvedeného srovnání zřejmé, mezi jednotlivými e-mailovými poskytovateli existují jen drobné nuance. V současné chvíli se poskytovatelé snaží o co nejširší nabídku.

Stále se ale jedná o jeden komunikační kanál, který nemá žádné rozsáhlejší funkce, které na své zákaznické péči potřebujete.

Oddělení zákaznické péče potřebuje nástroj, který dokáže propojit všechny komunikační kanály na jedno místo a kde bude mít přehled o tom, zda na daný dotaz již někdo reagoval, případně na jakém kanálu, a mnoho dalšího. To vám poskytne helpdeskový nástroj.

SupportBox vám umožní:

• zřídit přístup pro větší množství operátorů podpory,
• obsluhovat více e-mailových schránek z jednoho místa najednou,
• získat zpětnou vazbu od zákazníků,
• získat přehled o odeslaných e-mailech a jiných komunikačních kanálech (live chat, FB Messenger, Instagram, telefon) – zamezíte tak duplicitnímu odpovídání,
• vytvářet šablony zpráv pro odpovědi na opakující se dotazy,
• psát si interní poznámky ke konkrétním zákazníkům,
• vést si historii ke každému zákazníkovi – na jednom místě budete mít informace o jeho objednávce, nákupech příslušenství i jeho předchozích dotazech a komunikaci s kolegy,
• zobrazit přehledné statistiky o aktivitách vašeho zákaznického oddělení,
• získat přehled o všech ticketech v aktuálním čase – vidíte, zda na dotaz někdo právě odpovídá, již někdo odpověděl, nebo je dotaz stále nezodpovězený,
• přiřadit specifickou problematiku konkrétnímu kolegovi, případně třídit e-maily jinak,
• štítkovat – dokáže rozlišit opakující se dotazy, které následně rozřadí do skupin, a tak se jednoduše s odpovědí inspirujete od kolegy,
• vyhledávat v předešlé konverzaci mezi zákazníkem a kolegou,
• využít AI k sepsání odpovědi na dotaz zákazníka:
• vytvořením odpovědi na jedno kliknutí na základě vaší znalostní báze, i využitím klávesových zkratek, či
• automatickým překladem při komunikaci v cizím jazyce bez překlikávání záložek kvůli překladači.

A nebo můžete vyzkoušet na 14 dní ten náš,
kde kromě e-mailu a live chatu získáte v balíčku také FB messenger, Instagram zprávy a telefony.

Vyzkoušet na 14 dní zdarma

Jaké jsou hlavní rozdíly?

Komplexnost vs. úzké zaměření: 

• Gmail, Seznam Email a Outlook jsou úzce zaměřené nástroje, které lze využívat jako skvělý komunikační kanál. Dosud však nejsou uzpůsobeny pro to, aby v nich mohlo pracovat několik operátorů najednou a stále mít přehled o aktuálním stavu vyřízení e-mailů.
• Oproti tomu SupportBox byl navržen speciálně pro účely práce v týmu. Sjednotí všechny schránky i komunikační kanály na jedno místo, roztřídí zprávy a přiřadí je konkrétnímu operátorovi, dále umožní monitorovat historii i předchozí komunikaci a mnoho dalšího. Zkrátka nabízí vše, co každá zákaznická péče, potažmo firma, potřebuje (mít přehled, zajišťovat rychlou reakci na zákaznické dotazy a mít spokojené zaměstnance).

Centralizace vs. rozptýlenost: 

• E-mailové platformy sice umožňují stahovat e-maily i z jiných schránek, nicméně totéž již nezvládají s jinými komunikačními kanály, které se v podnikání aktivně využívají, např. s live chatem, Messengerem, apod.
• SupportBox sjednotí všechny kanály na jedno místo a poskytuje ucelený přehled o veškeré komunikaci s klientem. Díky tomu se zamezí duplicitnímu odpovídání.

Analytika: 

• Gmail, Seznam Email a Outlook nenabízejí žádné analytické nástroje.
• SupportBox oproti tomu obsahuje širokou škálu analytických nástrojů a funkcí. Zvládne vygenerovat podrobné reporty, přehledy a statistiky. Díky těmto funkcím pak můžete svou zákaznickou péči více optimalizovat.

Co se neměří, to nejde vylepšit. Víte za jak dlouho váš zákazník dostane odpověď? Neodchází kvůli tomu koupit ke konkurenci, která mu odpověděla rychleji? Mrkněte na 20 min krátké video kde objevíte, jak snadno se dá vše zjistit.

Zdarma vs. za poplatek: 

• E-mailové platformy jsou dostupné bezplatně, můžete si je tak pořídit na pár kliknutí. Nicméně pokud dochází k přetížení kolektivu z důvodu neefektivní práce, je nutné zvážit, zda by se do nákladů neměla započítávat i nová pracovní síla (resp. náklady na ni), kterou je nutné přijmout, aby množství práce zvládla.
• SupportBox je placený helpdeskový nástroj, který však z dlouhodobého hlediska firmě ušetří velkou sumu peněz, neboť nebudete muset přijímat novou pracovní sílu.

Kdy tedy myslet na přesun?

E-mailové platformy jsou skvělým komunikačním nástrojem, který zvládne pokrýt začátky vašeho podnikání. Po určitém čase a při větším počtu komunikačních kanálů se však vyplatí investovat do kvalitního helpdeskového nástroje.

E-mailové schránky nejsou koncipovány pro větší nápor příchozích e-mailů, od počátku byly vytvořeny pro komunikaci mezi několika jedinci. V případě, že má do e-mailu přístup větší počet lidí, mohou se dříve, nebo později objevit určité problémy:

• Začnete ztrácet přehled o tom, kdo na jaký dotaz odpověděl, některé dotazy zůstanou nevyřízené a na jiné může zákazník obdržet hned dvě odpovědi.
• Odbavení vašich e-mailů se výrazně zpožďuje, protože musíte e-mail nejdřív otevřít, abyste zjistili, čeho se týká.
• Nezvládnete dotazy jednoduše přiřazovat kolegům, kteří se zaměřují na určitou problematiku.

Abyste těmto problémům předešli, nebo nemuseli přijímat další pracovní sílu, je ideální pořídit si kvalitní helpdeskový nástroj, například SupportBox, který všechny výše uvedené funkce ovládá a navíc přináší spoustu dalších benefitů, jako propojení všech komunikačních kanálů na jedno místo, asistenci AI, která vám pomůže při psaní e-mailů, apod.

Pamatujte: „Zákazníka získá jen ten, kdo odpoví na zákazníkův dotaz jako první.“ Proto se vyhněte riziku zdlouhavého odbavování e-mailů a investujte do zkvalitňování své zákaznické péče už dnes. O to víc, pokud se vás týká vánoční sezóna – Zjistěte, jak se na ni připravit v 6 krocích již teď.