Jak se před Vánoci nezbláznit na zákaznické podpoře

Vánoce patří mezi nejnáročnějších období roku. Dávají pořádně zabrat všem obchodníkům. Vánoční nákupy vrcholí a s blížícím se Štědrým dnem narůstá i frmol a napětí ve firmách. 

Roste počet příchozích dotazů a také narůstá počet telefonátů. Každá vteřina se počítá a je jenom na vás, abyste zákazníkovi odpověděli rychle, příjemně a tak, aby dokončil objednávku právě u vás. 

Co udělat proto, abyste se na zákaznické podpoře nezbláznili? Připravte se na vánoční šílenství včas. V tomto článku najdete praktické tipy, jak na to. 

Poradíme vám, jak a čím si můžete ušetřit spoustu času a starostí. Uvidíte, že nakonec si se vším hravě poradíte a ještě si vychutnáte vánoční pohodu. 🙂

Jak vypadá vaše schránka? 

Přiznejme si, že otevřít e-mailovou schránku, byť třeba jen po víkendu, natož pak před Vánoci, není na první pohled nic příjemného. Většinou je to jeden velký zmatek a nespočet e-mailů, které čekají na vyřešení. 

Zkuste se na e-maily podívat blíže a definujte si kategorie jednotlivých e-mailů. S největší pravděpodobností totiž zjistíte, že zhruba 80% příchozích zpráv není tak důležitých, aby vyžadovaly vaši okamžitou pozornost. 

Určete si priority, na které zprávy musíte odpovědět hned, těm se věnujte. Na ostatní zprávy si ideálně vytvořte pravidla a vyhraďte si konkrétní čas, kdy se jim budete věnovat. 

Jen co si ve zprávách uděláte pořádek, bude vám schránka hned připadat přehlednější. 

E-mailová hygiena aneb jak si efektivně nastavit e-mailovou schránku?

E-mailová hygiena – spam 

Úplně to první, čeho se musíte zbavit, jsou spamy. Nejsou důležité a zbytečně zabírají místo e-mailům, které máte řešit a mají vysokou prioritu. 

Většina schránek má funkci tzv. anti-spamu. Tato funkce velkou část spamu rovnou odfiltruje. Nedokáže ale odhalit vše. Marketéři si často najdou způsob, jak anti-spam obejít. Na spam, který se neodfiltruje, si nastavte automatická pravidla. 

V tomto případě je jedno, jakého e-mailového klienta používáte pro komunikaci se svými zákazníky. Ať už je to SupportBox, Gmail, nebo Outlook, nastavte si pravidlo, že zprávy, které odesílají konkrétní adresy, vám automaticky budou padat do spamu. 

Pravidla nemusí být nastavena pouze na e-mail odesílatele. Použít můžete také klíčová slova. Typicky to může být „viagra“ atd…

E-mailová hygiena – notifikace 

Notifikace je oznámení o tom, že se stala nějaká akce nebo událost v aplikaci (Freelo, Asana nebo Slack). Notifikace vám mohou chodit i ze sociálních sítí, například když máte nového fanouška nebo pokud dá někdo odběr vaší stránce. 

Oznámení ale může dorazit i v případě nové objednávky, nebo když vám někdo zrovna vystavil fakturu k proplacení. 

Co ale reálně uděláte, když vám notifikace přijde? Věnujete jí pozornost? Ze začátku možná ano, ale postupem času nadšení vyprchává a vás to jen obírá o čas. 

Nechte si zapnuté jen ty notifikace, které jsou pro vás důležité a se kterými reálně pracujete. Ostatní vypněte. 

Pokud notifikace vypnout nechcete, vytvořte si alespoň samostatnou složku a pravidla tak, aby vám upozornění padala rovnou do této konkrétní složky. Je zbytečné, aby se vám notifikace zobrazovaly v inboxu. Tam potřebujete vidět zprávy, které máte aktivně řešit. 

E-mailová hygiena – oznámení o nedoručení 

Pořádek si udělejte také v Mailer Daemon upozorněních. Takto označené zprávy vás informují o tom, že e-mail nemohl být zákazníkovi doručen i s odůvodněním, proč se tak stalo.

Označení Mailer Daemon se může drobně lišit, ale důležitý je obsah chyby, který nám tato zpráva sděluje.

Nedílnou součástí oznámení o nedoručení je i kód, díky kterému zjistíme důvod nedoručení e-mailu. Příčinu nám prozradí vždy řádek Diagnostic – code. 

E-mailová hygiena – informace od dodavatelů 

Ceníky, katalogy, nebo potvrzení objednávek od dodavatelů jsou informace, které chcete, možná jsou i důležité, ale při předvánočním shonu se jimi budete jen těžko zabývat. 

Opět je řešení velmi jednoduché. Vytvořte si samostatnou složku, například Dodavatelé a všechny e-maily tohoto typu tam přesměrujte. Případně e-maily nasměrujte na kompetentní osobu, která má prostor se jim věnovat. 

Ve většině případů stačí, aby se těmto e-mailům někdo věnoval jednou, dvakrát týdně. 

E-mailová hygiena – newslettery 

I u newsletterů platí výše uvedené. Není potřeba se těmto zprávám věnovat okamžitě. Zpráva od klienta má jednoznačně vyšší prioritu. Newslettery si odkládejte do samostatné složky a řešte je hromadně v jeden časový úsek. 

Bohatě vám bude stačit, pokud si složku projdete jednou za týden. Přečtěte si to, co vás zajímá.  Newsletter, který vás neoslovil a nepřinesl vám nic užitečného smažte bez kompromisů a odhlašte se z jeho odběru. 

E-mailová hygiena – hodnocení Heureka 

Reagujete aktivně na hodnocení od Heureka.cz? Přibližně polovina e-shopů na Heureka.cz neodpovídá na hodnocení zákazníků. A je to velká škoda!

Krásně tak můžete ukázat, že jste e-shop, který se zákazníky komunikuje a zajímá se o jejich názory. 

Mějte na paměti, že reakci na hodnocení píšete hlavně pro budoucí zákazníky, kteří se rozhodují, jestli jste důvěryhodný obchod a nakoupí u vás nebo u konkurence. Odpovídejte relevantně a vždy s respektem. 

Na hodnocení nemusíte odpovídat okamžitě. Stačí jednou za den, jednou za dva dny v závislosti na množství nových recenzí. Ale reagujte, alespoň na negativní hodnocení. 

K lepší organizaci vám opět pomůže samostatná složka a nastavení pravidel. 

E-mailová hygiena – nová objednávka  

V případě, že vyřizujete objednávky z e-mailu, není co řešit. E-mail musíte zpracovat a objednávku vyřídit. Teprve až poté, co je objednávka odeslána, můžete označit zprávu jako vyřešenou.

Ulehčením může být možnost přiřadit rovnou tyto zprávy o nové objednávce kolegovi, který je bude dále zpracovávat. 

Pokud odbavujete objednávky v interním systému, e-shopovém řešení, nebo podle účetního software, je zbytečné, aby vám potvrzení objednávky chodilo do vaši schránky. V tomto případě si s klidným svědomím můžete zasílání těchto zpráv zrušit. 

Interní komunikace

Zapamatujte si, že interní komunikace nepatří do komunikace se zákazníkem. 

Pokud toto nebudete dodržovat mohou nastat dva problémy: 

1. V případě, že si budete e-mail od zákazníka po firmě přehazovat jako horkou bramboru dorazí nakonec zákazníkovi e-mail s naprosto šíleným předmětem – Fwd: FWD: Fwd: Re: RE:
   
2. Při zběsilém přeposílání zprávy mezi členy týmu zákaznické podpory může dojít k tomu, že se vaše interní komunikace dostane k zákazníkovi.

SupportBox tip: Máte také nějaký kuriózní zážitek o který se chcete podělit? Pošlete nám jej na email info@supportbox.cz.

Z těchto důvodů je nejlepší si interní komunikaci vést bokem. Dá se využívat nespočet nástrojů. 

Mezi oblíbené nástroje patří například česká aplikace Freelo, oblíbené Trello a Asana, nebo celosvětově známá aplikace Basecamp. 

Jestli využíváte SupportBox, určitě víte, že můžete využívat funkci interních poznámek. Tyto poznámky slouží právě k tomu, aby se interní komunikace nikdy nedostala k zákazníkovi. 

Pomozte si helpdeskovým nástrojem 

Asi už vás napadá, že v klasickém e-mailovém klientovi toto všechno nenastavíte. Proto je ideální využívat pro zákaznickou podporu helpdeskový nástroj, jako je například SupportBox. 

SupportBox tip: Co je helpdesk? A jak ho zavést do firmy? To vám podrobněji vysvětlíme a ukážeme v samostatném článku Jak nejlépe zavést do firmy helpdesk na našem blogu.

Nabídne vám mnohem více funkcí než klasický e-mailový klient. Díky zmiňovanému SupportBoxu můžete velmi jednoduše a intuitivně nastavit vše výše uvedené a celkově vám pomůže zlepšit organizaci zákaznické podpory. 

Ve stručnosti se dá říci, že SupportBox je kompletní zákaznický servis na jednom místě pro všechny vaše kolegy, kteří komunikují se zákazníky. Navíc vám krásně prováže i komunikací napříč všemi komunikačními kanály, které využíváte (e-mail, live chat, telefon, …).

Hlavní přednosti SupportBoxu 

• Interní poznámky – interní komunikace se nikdy nedostane ke klientovi.
• Jednoduché delegování dotazu na kolegu – žádné přeposílání. 
• Statistiky – máte k dispozici kompletní statistiky, snadno odhalíte slabiny. 
• Pluginy – možnost navázat si k vaší schránce informace z interního systému (e-shop, účetní systém, maillingové nástroje…) 

• Žádné dvojité odpovědi – v reálném čase vidíte, kdo zrovna řeší jaký ticket, nikdy neodpovíte zákazníkovi 2x. 

Zrychlení práce 

Předpřipravené odpovědi 

Díky šikovnému helpdeskovému nástroji jako je SupportBox můžete ušetřit čas i díky předpřipraveným odpovědím. Na 3 kliknutí vložíte do zprávy text a odešlete jej klientovi.

Tyto připravené odpovědi vám pomohou zefektivnit zodpovídání hlavně často se opakujících dotazů. 

Nejčastější dotazy a situace, kdy použít předpřipravené odpovědi:

• reklamace
• vrácení zboží
• slevy
• bonusový program
• nedostupnost zboží
• platební údaje
• chyba při platbě kartou
• dotaz na velkoobchodní ceny
• zaslání ceníku
• zpoždění objednávky

Pokud nepoužíváte žádné helpdeskové řešení, vyzkoušejte nástroj TextExpander. Funguje na podobném principu jako předpřipravené odpovědi v SupportBoxu. 

Obrázky a video 

Ne nadarmo se říká, že jeden obrázek vydá za tisíc slov. Proto je dobré mít pro tyto případy nainstalované různé pluginy do prohlížeče, jako jsou například FireShot a Nimbus. Tyto aplikace navíc umožňují přidávat různé šipečky, směrovky, nebo popisky pro lepší orientaci v obrázku. 

Klasický screen obrazovky můžete udělat také pomocí tlačítka Print Screen na vaší klávesnici. 

Snadno tak můžete do e-mailů vkládat zákazníkům obrázky. Často je to o dost rychlejší cesta, než vše dopodrobna popisovat. 

Připravte si vaši schránku s předstihem tak, abyste vánoční nápor zvládli, protože rychlost a kvalita odpovědi je pro zákazníka klíčová, a to platí i mimo sezonu. 🙂 

Máte nějaké další osvědčené rady, jak se před Vánoci nezbláznit na zákaznické podpoře? Budeme rádi, když nám je napíšete!