Jak správně pracovat s jednotlivými zákaznickými kanály

Po přečtení minulých dílů průvodce už víte, jak si zvolit vhodné kanály pro komunikaci se zákazníky. Také jsme vám pomohli vybrat, kdo se zákazníky bude komunikovat. Nyní zjistíte, jak s jednotlivými kanály správně pracovat, abyste splnili očekávání svých zákazníků.

Nástroje, které umí šetřit práci, čas a tedy i peníze, jsou skvělá věc. Ale musíte je umět ovládat. Třeba takový Tiger Woods hraje s holemi Nike. Myslíte si, že když je vezmete do rukou vy, budete hrát jako on? S velkou pravděpodobností ne. Chce to roky trénování a praxe.

Strategie do úspěšných začátků

Podobně můžete nahlížet i na zákaznické kanály a aplikace určené pro jejich bezproblémovou správu. Můžete mít ty nejlepší pomocníky, ale když si s nimi nebudete vědět rady, budou vám k ničemu.

Abyste jejich potenciál mohli využít naplno, ukážeme vám základní strategie, které vám do začátků výborně poslouží. I s minimem úsilí získáte maximální výsledky. Pak už bude jen na vás, jak si postupy přizpůsobíte svým požadavkům.

E-mail

Pokud používáte SupportBox, chodí vám zprávy do jedné schránky, ke které mají vaši kolegové přístup přes vlastní přihlašovací údaje. Požadavky nejčastěji vyřizujete v pořadí, v němž přicházejí, aby nikdo nečekal dlouho.

Většina aplikací funguje na principu tzv. „Inbox Zero“ přístupu. To znamená, že ve schránce vidíte pouze e-maily čekající na vyřešení. Jakmile zprávu zodpovíte, zařadíte si ji do sekce „Vyřízeno“ nebo do příslušné složky – např. „Reklamace“, „Hodnocení Heuréka“ apod.

Co vyřídit nejdříve?

Je vhodné postupovat od nejstarších zpráv k nejnovějším. Postupně e-maily procházejte, a pokud je požadovaná odpověď snadná, vyřiďte ji ihned. Když vám ale řešení vezme nějaký čas, nejprve si ji přiřaďte, aby ostatní věděli, že na ní budete pracovat.

Nenechte zákazníka v nejistotě

Jestliže jde o komplikovanější dotaz a na odpověď budete potřebovat více než 3 hodiny, třeba i z důvodů, že ji musíte konzultovat s jiným oddělením, informujte o tom zákazníka. Dejte mu vědět, že jste jeho požadavek v pořádku přijali, pracujete na jeho řešení a budete ho kontaktovat. Ideálně uveďte i nějaké časové ohraničení, třeba „ještě dnes“, „zítra odpoledne“ apod.

Zákazník musí bezpodmínečně vědět, co se děje a jak to vypadá s odpovědí, kterou očekává. Také je dobré ho ujistit, že společně s jeho dotazem jste předali všechny nutné podklady a osoba, které se požadavkem bude zabývat, je se vším podstatným obeznámena. Není nic horšího, než když si zákazníka předáváte, doslova „přehazujete jako horký brambor“ a on musí vše vysvětlovat pořád dokola.

Potvrzuje to i průzkum společnosti Accenture, který uvádí, že 65 % dotázaných rozhořčila nekonzistentní úroveň péče napříč kanály na podpoře.

Když je zpráv hodně

Co dělat v případě, že se vám ve schránce nashromáždil velký počet zpráv? To, co obvykle – odpovídat, odpovídat a odpovídat. Snažte se práci rozdělit mezi jednotlivé pracovníky podpory tak, abyste požadavky vyřídili v co nejkratším čase. Postupovat můžete například tak, že jeden začíná od nejnovějších, druhý od nejstarších. Nebo si někdo vezme e-maily došlé ráno, jiný zas ty odpolední apod.

Jakmile si zprávu přečtete, můžete jí přiřadit štítek pro pozdější kontrolu. V budoucnu podle těchto značek snadno vyhodnotíte, jaké typy dotazů vám nejčastěji přichází. Jednoduše zjistíte, zda se vám nerozmnožily reklamace nebo zda nepřichází příliš mnoho připomínek ohledně zboží, které vám v sortimentu chybí.

SupportBox tip: Víte, jak rychle je třeba zákazníkům odpovídat? Dodržujete tyto časy vaše zákaznická péče? Doporučujeme náš další článek Jak rychle odpovídat zákazníkům, který se touto problematikou zabývá více do hloubky.

7 základních štítků pro lepší přehlednost:

• reklamace – zprávy týkající se reklamací
• hodnocení – obdržené hodnocení od zákazníka
• nedoručeno – pro e-maily, které se vám vrátily (např. kvůli přeplněné schránce zákazníka)
• objednávka – někteří zákazníci objednávají přes e-mail, protože se jim to v e-shopu nepodařilo
• VIP – zákazník se zvýšenou péčí
• sleva – zákazníkovi poskytnete slevu
• fakturace – dotazy ohledně fakturace

Popřemýšlejte i nad dalšími relevantními štítky právě pro vaše potřeby. Můžete je například vytvořit na základě kategorií produktů, zemí původu atd.

Co nesmí chybět ve zprávě pro zákazníka

Napsat e-mail umí každý. Ale napsat e-mail, který zákazníkovi naznačí, že se o něj právě stará super zákaznická podpora, to chce přeci jen něco více než „Dobrý den“ a na závěr podpis. Uvádíme osvědčený koncept, který obsahuje všechny stěžejní údaje:

1. Oslovení
2. Poděkování za zprávu
3. Vyjádření o pochopení situace
4. Řešení / návrh řešení
5. Výzva k vyjádření spokojenosti s návrhem řešení
6. Přání úspěchu, hezkého dne apod.
7. Podpis se jménem

Pamatujte, že všechny části mají svůj důvod a neměli byste žádnou vynechávat.

Live chat

Komunikace na chatu je velmi podobná té e-mailové. Protože se ale odehrává v reálném čase, může být strožejší, aby zákazník obdržel reakci včas a nemusel 20 minut vyčkávat, než mu napíšete dokonalou a obsáhlou zprávu.

Tento kanál má velkou výhodu. Když vás přes něj zákazník kontaktuje, máte ho aktuálně „na lince“. Můžete tak od něj zjistit další informace a podrobnosti. A toho rozhodně využívejte! Pokud si například nejste jisti, jak zákazník myslel to, co vám napsal, nevadí, doptejte se. Dokážete mu tak lépe pomoci. A o to jde.

Udělejte první krok

Díky live chatu nemusíte čekat na to, až vás zákazník osloví, ale můžete sami proaktivně napsat zprávu a začít konverzaci. Mnoho návštěvníků vašich stránek se bojí nebo stydí vám napsat. Ale když je oslovíte, tak se do konverzace pustí rádi.

U moderních chatovacích nástrojů můžete nastavit různá pravidla pro automatické odpovědi, dle kterých bude probíhat oslovení zákazníka. Například když si prohlíží už čtvrtou stránku a dosud nekontaktoval podporu, může se mu objevit okno se zprávou v takovémto znění: „Krásný den, můžeme vám pomoci s výběrem?“.

Dalším místem může být košík. Jestliže nastane nějaká chyba (například nebyla úspěšná online platba), překvapte zákazníka rychlou reakcí: „Dobrý den, vypadá to, že se nám nepodařilo zpracovat vaši platbu. Mohu vám s ní nějak pomoci?“ Zabráníte tak jeho odchodu a pomůžete mu.

SupportBox tip: Zvažujete přidání live chatu mezi používané komunikační kanály? Zde je několik tipů, které vám usnadní výběr vhodného nástroje a připraví vás na vše, co budete pro přidání live chatu na váš web potřebovat.

Tipy na další využití proaktivního chatu

• Když zákazník tráví déle než 3 minuty (posuďte dle hodnot v Analytics) v kategorii Boty, můžete spustit chat s textem: „Nevíte, které boty si vybrat? Rád(a) vám pomohu.“
• Když je zákazník déle než 1 minutu na stránce s informacemi o reklamaci, zeptáte se ho v chatu: „Dobrý den, mohu vám pomoci s vaší reklamací?“
• Když byl zákazník ve 2. kroku v košíku, odešel z něj a zase se na váš web vrátil, zjistěte, zda měl nějaký problém a pomozte mu ho vyřešit.
• V proaktivním chatu můžete zákazníka informovat i o nějaké speciální akci: „Víte, že jen dnes pořídíte všechny dámské parfémy se slevou 50 %?“

Podle zprávy od LiveChat Inc. zvyšuje využívání chatu šanci na to, že zákazník nakoupí. A to 6,3×! Obdobná čísla se lze dozvědět také v případových studiích u českého nástroje SmartSupp.

Sociální sítě

Podle různých průzkumů zůstává třetina až polovina dotazů na sociálních sítích nezodpovězena. A to přitom odborníci z Bain & Company zjistili, že zákazníci, kterým se věnujete na sociálních sítích, u vás utratí o 20–40 % více. To je velmi pádný důvod, proč je nezanedbávat.

Zákazníci na sociálních sítích očekávají, že značky a e-shopy budou komunikovat jako lidé. Neschovávejte se tedy za korporátní a strohé odpovědi, konverzujte přirozeně. Chovejte se zkrátka jako člověk – příjemný, milý a vstřícný.

Hlavně rychle a s lidským tónem

Adam Zbiejczuk na konferenci SupportDay uvedl, že je fajn podepisovat se jménem, i když odpovídáte coby „stránka”. Velmi jednoduše tak vnesete do sdělení lidský tón. A nebojte se ani smajlíků. Pokud je zákazník v textu používá, klidně mu oplaťte stejnou mincí. Samozřejmě s mírou.

Velmi důležité je reagovat co nejrychleji. Odpověď do 24 hodin, která by mohla být přijatelná u e-mailu, je na sociálních sítích naprosto nedostačující. Dle průzkumu The Social Habit očekává 32 % uživatelů odpověď do 30 minut.

Buďte v obraze, sledujte zmínky o sobě

Mnoho zákazníků využívá sociální sítě jako prostor, kde si mohou postěžovat. Ne vždy k tomu ale využijí vaši stránku. Velmi často se tak zmínka objeví mimo váš dosah. A pokud vám o tom někdo nedá vědět, tak to nezjistíte.

Proto je vhodné využít monitorování zmínek. K tomu slouží celá řada nástrojů, jako je například socialmention, Mention nebo Google Alerts. Mají ale tu nevýhodu, že jsou primárně určeny pro zahraničí, proto spoustu zmínek nepokryjí.

Další aplikace, například HootSuite, umí vyhledávat určená klíčová slova a aktualizovat vaši nástěnku tak, aby vám nic neuniklo. Často je totiž název vaší firmy nebo e-shopu součást obyčejného textu, nikoliv v podobě odkazu.

Příliš osobní témata řešte jinde

Pokud potřebujete od zákazníka zjistit informace, které jsou moc osobní či choulostivé, přesuňte konverzaci do e-mailu. Nebo mu nabídněte, že se s ním spojíte telefonicky.

Obdobný přístup využijte, pokud by byla odpověď příliš dlouhá nebo komplikovaná. Napište, že mu odpovíte do hodiny e-mailem a zašlete mu veškeré potřebné informace, eventulně se poptejte, zda mu můžete zavolat.

Sociální média jsou veřejná. Jestliže jejich prostřednictvím o své zákazníky pečujete, pomáháte jim a radíte, rostete v očích dalších nebo potenciálních zákazníků. I přesto, že s nimi přímo nekomunikujete, velmi úspěšně s nimi budujete vztah.

A v příště vám poradíme, jak efektivně vyhodnocovat fungování zákaznické podpory, abyste ji mohli neustále zdokonalovat.