Čím se liší úspěšní a neúspěšní? Kdo má úspěch, má tah na branku, nejistotu chápe jako příležitost, necítí se ohrožen novinkami, ale ani vlastní zranitelností nebo úspěchem druhých. Úspěch je ovšem i umění přijmout správná rozhodnutí ve správný čas. Cestu k zásadním rozhodnutím otevírá už tradičně začátek nového roku. Jaká předsevzetí letos vylepší zákaznickou péči a zvýší počet vašich spokojených zákazníků? A na co v zákaznické péči myslí na začátku roku úspěšní podnikatelé?

Novoroční předsevzetí může být skvělým impulzem k revizi byznys plánu. Je čas na reflexi a analýzu, která odhalí slepé uličky, připomene, co okolnosti znemožnily, a otevře dveře novým šancím.

Ale pozor. Žádné předsevzetí není dobré přijímat pod tlakem, ať už jsou tím tlakem obavy z budoucnosti nebo nápady konkurence. Je dobré stát nohama na zemi. Perfekcionismus je jen málokdy nejrychlejší nebo dokonce nejsnadnější cestou. Jak píše Oliver Burkeman v knižní hitovce Meditations for Mortals, produktivní začnete být, teprve když si uvědomíte, že všechno nemůžete dělat dokonale. Abyste slušně vydělávali, nemusíte a často ani nemůžete být nejlepší. Musíte být dobří. A musíte mít vizi a plán.

Jak dodržet předsevzetí: triky, se kterými dojdete až do cíle

Věděli jste, že 80 % lidí vzdá novoroční předsevzetí už kolem 12. ledna? Pro tento den se vžil název „Quitters Day“, něco jako „den slabé vůle“. Jak to udělat, aby se váš e-shop mohl spolehnout, že vaše předsevzaté úmysly dojdou naplnění?

Držte se jednoduchých principů:

1/ Stanovte si sérii menších cílů místo jednoho velkého

Cíl je ve skutečnosti cestou s etapami. Rozložte svou vizi na dílčí kroky, určete, co je potřeba, abyste postupně dosáhli každého z nich. Nepřeskakujte a věnujte se vždy tomu aktuálnímu. Rychlejší plnění drobnějších úkolů je realističtější a bude vás víc motivovat.

2/ Cíle a touhy musí být konkrétní

„Chceme být úspěšní“, „chceme mít velký zisk“ a podobně jsou krásné nápady. Ale chybí jim nosná představa, která zajistí realizaci. Výše připomínáme, že nemusíte být nejlepší, ale musíte být dobří. Ale co to konkrétně znamená ve vaší firmě?

3/ Poznejte svou firmu

Sami sebe možná dobře znáte. Ale firma je živý organismus, který závisí na jedinečnosti každého z vás. Je dobré znát svůj tým i jeho možnosti. Můžete se svým týmem a aktuálním backgroundem docílit svých přání?

4/ Méně je více

Soustřeďte se na podstatné. Předsevzetí vám pomůže ujasnit si, co je v současné chvíli vašeho podnikání nejdůležitější. Vyberte si tři předsevzetí, ze kterých neuhnete.

5/ Nenechte se ovlivnit

Váš vzor realizuje nové nápady, tak hned musíte taky? Pomalu. Nedělejte ukvapená rozhodnutí. Pečlivě zhodnoťte vlastní výchozí podmínky… od těch konkurenčních se můžou lišit.

10 zásadních předsevzetí pro lepší zákaznickou péči

Udělat ze zákaznické péče jednu z priorit svého byznysu

Zákaznická péče není jen tak nějaké oddělení firmy. Je to základ existence e-shopu, podstata jeho bytí a nebytí. Nikdy dříve nebylo tak zřejmé, že úspěch firmy závisí na přístupu k zákazníkům. Boj o přízeň každým rokem sílí, e-shopy nabízí podobné a srovnatelně kvalitní produkty. Stále častěji proto rozhoduje CX (customer experience) a zákaznická péče.

V roce 2025 už zákazníkům nenabízíte jen skvělý produkt. Ale také jistou úroveň, zážitek, komfort, spolehlivost a často i komunitu. 89 % zákazníků u vás nejspíš nakoupí znovu, pokud s dobrým produktem dodáte i dobrou zákaznickou zkušenost. 78 % zákazníků je připraveno nenakoupit, pokud je zákaznický servis, který nákup provází, nedostatečný. A naopak 80 % zákazníků odpustí špatnou zkušenost, když zákaznický servis funguje na výbornou.

Nejsou to jen neživotná čísla ze statistik. Určitě jste to už zažili na vlastní kůži: když kontaktujete podporu a reakce nesplní očekávání, nakoupíte raději jinde. Letos musíte udělat všechno pro to, aby to nepotkalo i váš e-shop. 

Posuňte proto v pyramidě priorit zákaznickou péči na přední pozici a celý rok k ní přistupujte jako k jednomu ze základních kamenů svého podnikání. Změna perspektivy se zaměřením na zákaznickou péči dokáže nastartovat změny, které přinášejí dlouhodobý profit.

Investovat do zákaznické péče jako do pilíře e-shopu

Asi už jste slyšeli rčení: „Jezte tak, jako by na tom závisel váš život. Protože závisí.“ O zákaznické péči lze říct to samé – život vašeho e-shopu na ní skutečně závisí.

Investice do zákaznické péče by tomu měla odpovídat. Dobrá podpora zvyšuje CLV (customer lifetime value – celkový objem zisku od dlouhodobého zákazníka, který se vrací), což je jedna z nejdůležitějších hodnot s přímým vlivem na zisk. Je proto nejvyšší čas začít podle toho přistupovat i k zákaznické péči. Právě zákaznická péče by se měla stát jedním z hlavních příjemců investic ve firmě. Nejen v nadcházejícím roce, ale průběžně.

Investice do zákaznické péče má pochopitelně jiné obrysy v začátcích než investice v zavedené firmě. Na startu hrají větší roli nemonetizované okolnosti, jako je třeba výběr vhodných pracovníků, jak o něm mluví Alice Prudilová z Raynetu v #08 SupportBox podcastu. Neměla by chybět investice do nějakého typu samoobsluhy, která zjednoduší prvotní interakce zákazníků (chatboti), zásadní je investice do znalostní báze. Investice do hardwaru, softwaru, lidí a jejich vzdělání by však měla provázet zákaznickou péči ve všech obdobích, v časech zdaru i červených čísel. V dobách rozkvětu můžete rozšířit oddělení nebo outsourcovat služby. 

Zkušenosti ukazují, že investice do zákaznické péče se vrací dříve než investice do PPC nebo bannerové reklamy, a zvyšuje kvalitu zákaznické péče. S výpočtem návratnosti pomůže třeba metoda ROI.

TIP ÚSPĚŠNÝCH: Jan Kvasnička, expert na UX & Affiliate marketing

Zákaznická podpora je jeden z hlavních pilířů e-shopu deNatura.cz. U nás je opravdu zákazník na prvním místě. Zákazníkům voláme po doručení první objednávky, vzděláváme je, podle jejich dotazů doplňujeme obsah na e-shopu, snažíme se vždy vyjít vstříc. V roce 2024 jsme provedli řadu změn v zákaznické podpoře, které nás posunuly o velký kus kupředu. Mezi ty nejvýraznější patří přechod na SupportBox, automatizace v procesech, dlouhodobé vzdělávání zákaznické podpory, tvorba znalostní báze, ale i krizových scénářů. V podstatě na jakoukoliv situaci jsme připraveni a víme, co máme dělat. Velký dík patří právě SupportBoxu, díky kterému máme všechna data pod jednou střechou a který s námi provedl hned několik školení. Letošní rok bude výzva, jelikož se chystáme propojit data z více zdrojů, aby měla zákaznická podpora jednodušší práci, a dokázali jsme tak se zákazníkem všechny situace vyřešit rychleji.

Spolupracovat s profesionály, nechat si poradit

Naše zkušenosti přesvědčivě dokládají, že rozjíždět zákaznický servis v nové firmě nebo ve firmě, kde ho prozatím řešil majitel, nebo některý zaměstnanec jako „vedlejšák“, nemusí být tak bezproblémové, jak by se mohlo zdát. Představy, které o zákaznické péči panují, se často liší od skutečného workflow. Náhlé problémy pak e-shoppery zaskočí, zpomalí a někdy i zastaví prodej.

Nejrychleji a nejúčinněji se problémy vyřeší, když s aplikací poradí odborník. Pomoc experta v pravou chvíli znamená často kvalitativní skok v rozvoji byznysu. Asi v každé firmě, včetně firem zvučných profesionálů, jsme objevili záměr, který nefungoval a který bylo potřeba správně nasměrovat, aby se nestal překážkou. V každé firmě se také trochu liší konkrétní podoba procesů, které je potřeba nastavit, jak se tomu věnujeme v #10 SupportBox podcastu. 

SupportBox pořádá webináře a vydává podcasty plné informací. Cenné poznatky získáte konzultací s leadery ve svém oboru, jako je náš expert na špičkovou zákaznickou péči Mário Roženský, CX konzultant Lukáš Pítra nebo lektorka Anna Šenk. Sledujte konference o zákaznické péči. SupportBox vás rád uvítá na každoroční květnové konferenci Support Day, kterou vyhledávají koncoví pracovníci na podpoře, marketéři i majitelé firem.

Máme ovšem šalamounskou nabídku (nejen) i pro ty, kdo konzultaci a školení zatím odmítají. Na českém trhu je k dostání oceňovaná kniha, která nabízí užitečné know-how o zákaznické péči. Každému, bez ohledu na pokročilost v zákaznické péči, nabídne potřebný vzhled do tajů podpory, nastaví správně směr a uchrání vás před častými chybami.

Nastavit multichannel a zajistit bezproblémový přechod mezi kanály

Je zákaznický zážitek ve vašich kanálech konzistentní? Odnáší si zákazník stejnou zkušenost z live chatu, e-mailu i telefonu? Které kanály používáte a proč? Není některý zahlcen tikety, zatímco jiné zůstávají nevyužívané?

Zákazník by se nikde neměl setkat s překážkou, ať vás osloví kteroukoliv cestou. Všude očekává stejně kvalitní službu.

Správným nastavením kanálů zvýšíte počet zákazníků, jejich spokojenost i CLV a podpoříte účinnost remarketingu. Míra využívání jednotlivých kanálů se vlivem trendů a změn na trhu proměňuje. Je individuální a nelze ji zkopírovat z firmy na firmu. 

Pokud jste to ještě neudělali, rozšiřte letos zákaznickou péči i na sociální sítě. Slouží dobře k zapojení zákazníků a jsou vhodným místem ke sběru feedbacku.

Ideálním řešením práce s multichannelem je integrace všech komunikačních kanálů do jedné platformy. Takovou možnost nabízí třeba právě SupportBox.

Proniknout do tajů AI a rozhodnout, která AI řešení implementovat

Umělá inteligence na zákaznické péči posouvá zákaznickou zkušenost do nových úrovní. S umělou inteligencí je vše rychlejší, rozšiřují se možnosti obsluhy, dopravy, doporučení i výběru. Na nové možnosti si zákazníci rychle zvykají. Jen třeba samotná rychlost, ve které je AI bezkonkurenční, je pro 2/3 zákazníků stejně důležitá jako cena.

Na výzvu je proto třeba reagovat a vzít AI konečně na milost. Člověk na podpoře je pro zákazníka stále zásadní. Konverzaci s živým člověkem i dnes upřednostňují až ¾ zákazníků, i v Generaci Z je to pořád téměř 65 %. AI je však neocenitelným pomocníkem k ruce živým operátorům. S AI jsou jejich odpovědi rychlejší, přesnější, náklady přepočtené na jeden vyřešený tiket nižší a zákazník spokojenější. Před každou zákaznickou péčí stojí proto nesnadný úkol roku 2025: namíchat ten správný koktejl AI technologií s lidským faktorem.

Řešením může být implementace AI v automatizaci rutinních dotazů, využití chatbotů pro nasměrování tiketů a uvolnění kapacity operátorů pro složitější úkoly. 

Jak může AI vylepšit zákaznickou péči, jsme psali nedávno v jiném článku.

TIP ÚSPĚŠNÝCH: Lukáš Pítra, CX expert

Silným tématem 2025 bude AI: jak díky robotickým agentům odpovídat rychleji, efektivněji, lidštěji. Jakkoliv je to nevyhnutelné téma, doporučuju firmám předsevzít si dořešení základů: Proč vlastně tikety vznikají a jak jim předejít? Co se dá lépe a srozumitelněji sdělit na webu, v transakční komunikaci, v balíčku nebo v zákaznickém účtu…? Tak aby tikety vůbec nevznikly a nemusel je řešit ani robot, ani člověk. Nejlepší zákaznická péče je pořád taková, která není potřeba. Pro zákazníky i pro vaše náklady.

Začít sledovat statistiky

Statistiky poskytují data o efektivitě zákaznické péče a jsou tak nezbytným nástrojem pro její průběžné zlepšování. Díky nim jste stále v obraze, máte přehled o tom, jak rychle vyřizujete dotazy, získáváte důležité podklady pro analýzy potřeb e-shopu i zákazníků. 

Statistiky pracují s údaji, které naleznete v reportech. Zaznamenávají dobu reakce, počet vyřešených dotazů v různých kanálech, míru spokojenosti, počet dotazů vyřešených na první pokus, celkovou četnost kontaktu se zákazníkem, délku telefonních hovorů, vytíženost operátorů a další hodnoty.

V SupportBoxu můžete nasbíraná data filtrovat podle potřeby, v grafech vše vidíte přehledně jako na dlani.

Konečně si připravit a aktualizovat šablony

Každou zákaznickou péči bombardují stále se opakující dotazy. Nejčastěji se týkají vrácení zboží, stavu objednávky, změn v objednávkách nebo technických parametrů. Šablony jsou nejjednodušší cestou, jak zkrátit čas na vyřešení opakujícího se dotazu. Můžou ale také oznámit přijetí e-mailu, informovat o slevách, nebo dokonce vnést do komunikace se zákazníkem humor a lidskost. 

V případě objednávek, nebo reklamací je třeba být věcný a stručný. Jindy ale můžete využít šablony k navázání bližšího vztahu se zákazníkem, když upravíte tonalitu textu, který opepříte vlastními kreativními návrhy.

Komplexní systémy jako SupportBox disponují variabilními možnostmi správy a nastavení šablon. Práce s nimi je pak hračka. Automatizovanou správou jednoduše nastavíte, kdy se které šablony odešlou. 

TIP ÚSPĚŠNÝCH: Petr Miklík, Grizly

Cílem je, abychom měli perfektní péči o zákazníka, přestože rychle rosteme a expandujeme. Proto bych rád letos zavedl procesy a postupy, které nám s tím pomohou, i když nebude nutné zásadně zvýšit náklady.

Zkrátit čas vyřešení dotazů

Doba, kterou zákazník stráví řešením svého požadavku na zákaznické péči, se v době umělé inteligence stává stěžejní metrikou, která rozhoduje o tom, jestli zákazník nakoupí u vás, nebo někde jinde. Průměrná doba první odezvy (FRT, first resolution time) je dnes v některých e-shopech i několik málo minut, i když se pochopitelně liší podle vybraného kanálu. Zatímco na chatu by měla být odpověď okamžitá, odpověď do e-mailu nebo na sociálních sítích zákazníci očekávají ideálně v řádu jednotek hodin. V SupportBoxu jsme nasbírali spoustu dat z různých firem a sledujeme, jak se vyvíjejí v čase. Průměrná doba první odezvy se snížila z předloňských desítek hodin na jednotky a rozhodně by dnes neměla překročit 24 hodin.

Časové metriky, které udávají efektivitu zákaznické péče, jsou průměrný čas odpovědi (FRT), průměrná doba vyřízení požadavku (TTR, time to resolution) a celkový čas na práci s dotazy. Znát byste měli i dobu trvání telefonního hovoru, která by neměla přesáhnout 2,5 minuty.

Zkrátit čas odpovědi pomáhá umělá inteligence. Čas potřebný na vyřízení požadavku snižuje i lepší spolupráce s různými odděleními napříč firmou, v neposlední řadě s IT a technickými týmy.

Zkrácení doby pro získání odpovědi napomáhá i zeštíhlení zákaznické péče. Expert na CX Lukáš Pítra zdůrazňuje, že zákazníci chtějí mít vše jednoduché a vynakládat při interakci co nejméně energie. Nabídněte jim jednoduché, stručné a čitelné služby, nezahlcujte je nepřebernými možnostmi, které je zdrží na nesprávných místech.

Získávat zpětnou vazbu

Zpětná vazba je jednoduchá metoda, jak poznat své zákazníky a zjistit, jestli je vaše nabídka i servis v souladu s jejich očekáváním a potřebami. Budete-li dlouho opomíjet sběr zpětné vazby, může se stát, že se vaše plány začnou s přáními zákazníků rozcházet a zákazníci vás začnou opouštět. 

Motivujte zákazníky k vyplnění dotazníků, zkontrolujte jejich srozumitelnost a stručnost. Zjišťujte NPS, CSAT i CES, shromažďujte data z formulářů a štítkujte si tikety v kanálech.

Jako pomůcku můžete vytvořit manuál pro práci se zpětnou vazbou. Vyplatí se ošetřit v něm zejména způsob práce s negativní zpětnou vazbou. Ten je pro každý e-shop zásadní, protože většina zákazníků se nejprve pídí po negativních recenzích.

Věnujte pozornost i konkurenci, sledujte její recenze. Jak pracovat se zpětnou vazbou, aby ve firmě nezapadla a její vyhodnocení skutečně přispělo k napravení omylů a chyb, jsme šířeji popisovali v našem článku.

TIP ÚSPĚŠNÝCH: Tereza Němcová, Freelo

V roce 2025 na naší zákaznické podpoře plánujeme posunout kvalitu asistovaného onboardingu na novou úroveň. Službu jsme rozjeli v minulém roce a zatím se ukázala jako tah dobrým směrem. Zajišťujeme skrz ni rychlejší nalodění nových uživatelů do Freela za pomoci nadstandardní podpory. Letošní OKR jsme zaměřili ještě více na preventivní péči (prevenci odchodu zákazníka), která staví na datech a zpětné vazbě od uživatelů. Chceme zvyšovat počty aktivně opečovaných uživatelů, ať už skrz asistovaný onboarding, online konzultaci nebo offline školení. Plány jsou veliké, držme si palce!

Dělat práci s chutí

Vaše podnikatelské dobrodružství může být plné úspěchů, ale pokud vám nebude práce přinášet radost, nadšení vyprchá a s e-shopem se stejně brzy rozloučíte. Práce jde vždy lépe od ruky, když není jen prostředkem zisku, ale také vášní, do které vkládáte srdce, nebo službou pro druhé, která vás naplňuje.

Pojistěte se proti výkyvům nálad – nebuďte na práci sami. Obklopte se lidmi, kteří vás podpoří. Dejte dohromady tým pracovníků, kteří jsou profesně zdatní, ale jsou také schopni porozumět, spolupracovat a navázat vztah se spolupracovníky i zákazníky. Vytvářejte firemní kulturu, která takové kvality ocení. Propojte oddělení, aby všechny části firmy fungovaly jako orchestr s nástroji naladěnými na zákaznický zážitek.

SupportBox vám přeje, ať se vašemu e-shopu v roce 2025 dobře daří! Ať vám vaše osobní i profesní předsevzetí do roku 2025 přinesou vše, co od nich očekáváte.