Test podpory českých e-shopů
Asi všichni známe onu klasickou větičku: ”Z důvodu zvyšování kvality může být váš hovor monitorován.” Napadlo mě, jak často a zda vůbec někdy někdo kontroluje (a zvyšuje) kvalitu také u e-mailové korespondence.
Poradí mi prosím někdo?
Vybrala jsem tedy 4 produkty, které zastupují různá odvětví, spojuje je však následující:
- Dají se dobře koupit online;
- Nejsou nejlevnější (od 5 do 20 tisíc Kč);
- Při jejich prvním nákupu se musí zákazník zorientovat v nabídce trhu. Často přitom potřebuje pomoc odborníka.
Hledala jsem tedy následující výrobky:
- Sadu letních pneumatik pro můj Seat Toledo. Jsem opravdu laik a nevím, na co se dívat a co znát za rozměry.
- Co nejodpruženější kočárek. Ráda totiž jezdím do přírody a chci, aby to bylo vůči dítěti šetrné.
- IPhone – nikdy jsem jej neměla, ale ráda bych zkusila svůj první kousek. Jsem nenáročný zákazník a potřebuji jen volat, psát SMS, občas něco nafotit a aby to mělo GPS.
- Rohovou sedačku do našeho obýváku. Znám maximální rozměry, chci, aby tam mohla přespat kamarádka a abych mohla náhradní peřiny schovat do úložného prostoru.
U všech těchto výrobků je pravděpodobné, že bude zákazník dříve nebo později nakupovat podobný sortiment znovu – kupuje-li kočárek, možná potřebuje i autosedačku a později golfky, u iPhonu je možno nabídnout mu doplňky, časem bude pořizovat nový model a podobně. Proto je pro daný e-shop takovýto klient zajímavý.
80 nejvýše umístěných e-shopů
Pro každý typ výrobku jsem zadala nejprve základní dotaz do vyhledávače Google (například odpružený kočárek, letní pneu Seat, a pod). Podle výpisu výsledků jsem vybrala 20 e-shopů a poslala jim prosbu o pomoc s výběrem zboží. Všem jsem napsala stejné znění dotazu.
Najít kontakt není zdaleka snadné
První překážka – formuláře
Nutno dodat, že jsem ignorovala e-shopy, které neměly uvedenou kontaktní e-mailovou adresu. Zdá se vám to nespravedlivé? Mnoho velkých e-shopů typu Alza, Mall a podobně mají sice k dispozici formuláře pro zadání dotazu, často je u nich ale nutné vyplnit mnoho zcela zbytečných a zdržujících údajů o vás. Například na XXXLutz.cz. Nejsem přesvědčená o tom, že bez těchto údajů by nebylo možné mi poradit. Někdy jsou u těchto formulářů rozcestníky, kde musíte nejdřív vybrat, jaký problém řešíte. Překvapivě v nich několikrát zcela chyběla možnost zeptat se obecně, byl vyžadován výběr konkrétního produktu – například na Alza.cz.
U jednoho produktu, a to u iPhone jsem zaslala pokusně dotaz na obecnou adresu info@mall.cz nebo info@alza.cz, ale ani v jednom případě mi nikdo neodpověděl.
Druhá překážka – kde najdu e-mail?
U dalších e-shopů nebylo vždy snadné najít e-mailovou adresu. Ideální samozřejmě je, pokud je viditelně někde v patičce, nebo alespoň v horním menu záložka Kontakt. Pokud jsem kontakt neviděla zde, pátrala jsem v patičce nebo alespoň v levém menu. V několika případech jsem se ale musela prokliknout přes více než dvě stránky.
SupportBox tip: Kontaktní stránka musí být pro každého vašeho zákazníka srozumitelná a přehledná. Věnujte této stránce chvilku vašeho času a vylaďte si ji k dokonalosti.
Třetí překážka – komu mám napsat?
Ve chvíli, kdy se načetla stránka s kontaktem ještě nemuselo být vyhráno. Někdy nebylo zcela jasné, komu bych měla správně napsat – například Nábytek ATAN.
Jak rychle přišla odpověď?
V následujícím grafu vidíte, jak rychle přišla první odpověď na můj dotaz:
Pneumatiky vedou!
Velmi mě překvapilo, že na dotaz ohledně pneumatik chodily první reakce velmi rychle. Pravděpodobně je v této oblasti konkurence tak velká, že se pozitivně projevuje v péči o zákazníka. Horší už to bylo s dotazem na koupi iPhone a u kočárku a zcela nejhorší byl průměr rychlosti odpovědi u dotazu na sedačku. Mají prodejci sedaček přebytek zákazníků?
Nepříjemně velký je počet e-shopů, které mi prostě neodpověděly vůbec. Nejlépe v tomto ohledu dopadly kočárky – na jednu stranu sice reagovaly e-shopy s potřebami pro maminky a miminka pomalu, na druhou stranu jich ale většina přece jen odpověděla. Tak tomu bohužel nebylo u dotazu na iPhone. Kdo chtěl odpovědět, odpověděl do hodiny, po té době se ozvala do druhého dne ještě hrstka e-shopů, ale mnoho jich prostě neodpovědělo. A zcela nejhůř dopadli prodejci sedaček. Vůbec jich neodpovědělo 11 z 20 – tedy více než polovina.
SupportBox tip: Baví vás naše mystery shoppingy? Pak si určitě projděte výsledky i našeho testování e-shopů se sportovní výživou nebo náš nejobsáhlejší a neoblíbenější mystery shopping sexshopů!
Náš zákazník náš pán
Rychlost odpovědi je samozřejmě důležitá, ale není jediným klíčem k úspěchu. Důležité je příjemně a prakticky obsloužit zákazníka. Valná většina e-shopů přesto odpovídala velmi stroze. Věřili byste, že ani jeden z e-shopů nenapsal do své odpovědi aktivní výzvu k mé reakci na jejich odpověď? Stačilo například napsat: ”Odpovídá tento výběr vašim představám?”. Několik e-shopů sice na konci napsalo, že je mám v případě dalších dotazů kontaktovat, ale tato formulace na mne působí méně jako výzva k akci. Vycházím tedy z toho, že podstatné je, aby byl zákazník spokojený a ne jen umlčen první odpovědí.
Hlavně se s tím nepárat
Bohužel přesně takový cíl asi měla většina odpovědí. V e-mailových odpovědích se velmi často objevovaly tyto společné prvky:
- Chyběla výzva k doplnění informací ohledně přání zákazníka (prostě odpovíme a není podstatné, zda zákazník dostal, to, co opravdu chtěl).
- Věty často ani nedávaly smysl. Jako příklad je tu odpověď na dotaz k iPhonu: ”iPhone jsou i s různou velikostí paměti. Je tedy otázka, zda se nezamyslet již do budoucna a zakoupit Iphone s vyšší pamětí. Až zjistíte, co vše Vám Iphone nabízí za možnosti, jistě pak budete ráda využívat.”
- Odpovědi nebraly v potaz, že jsem laik. Ze znění e-mailu je patrné, že potřebuji provést nákupním procesem bez termínů, které pravděpodobně nebudu znát. Obzvlášť v případě iPhone a pneumatik tento fakt někteří prodejci nebrali v potaz.
- Prodejce vyjmenuje vhodné produkty, ale nedodá k nim odkaz na umístění v e-shopu. Našel se dokonce i takovýto popis cesty (zjistila jsem, že by se snadno nechal nahradit jedním odkazem:
- V jednom případě sice odkazy dodali, ale bohužel vedly na neexistující stránku.
- Více než polovina odpovědí nebyla správně česky. E-shopy chybovaly v obratech typu by jste/byste, ve větách často chyběly nebo přebývaly čárky, zaměňovány byly i a y na konci sloves i podstatných jmen, chyběly tečky na konci vět.
Je vůbec e-mail smysluplným obchodním nástrojem?
Mnoho e-shopů na zákazníkův e-mail vůbec nezareaguje. Proč? Je jim vůbec zpráva doručena? Mají v obchodu nějaký systém, kdo a do kdy má na zprávu zaregovat? Vnímají e-shopy e-mailovou komunikaci jako dobrou prodejní příležitost nebo jako nepříjemnou nutnost? Existuje někdo, kdo kontroluje a vylepšuje odpovědi zaměstnanců na podpoře? Zajímá někoho, jestli je zákazník s odpověďmi spokojen?
Jsem si jistá, že existují e-shopy, které všechny tyto odpovědi dokáží uspokojivě odpovědět. Mezi množstvím neutrálních až negativních odpovědí se našly i pozitivní – konkrétně jsem byla potěšena odpovědí od:
- Sambaby.com – příjemný, lidsky psaný e-mail s osobní zkušeností, nechyběly odkazy i tip na to, kde mohu daný kočárek vidět naživo.
- Pneumatiky.cz – nelíbil se mi ticketovací systém ZenDesku – velmi nepřehledná konverzace, ale jinak odpovědi velmi dobré, opět nechybí odkazy, vysvětlení, proč zrovna tento výběr a zhodnocení, čím se mám při finálním rozhodování řídit.
- Pneuboss.cz – neváhali doplnit seznam s odkazy rovněž osobním komentářem v čem se jednotlivé pneumatiky liší.
- Bestdrive.cz – dokonce si sami jako jediní zjistili rozměry mých kol v katalogu, dobré reakce, i když vysvětlení, proč zrovna tento výběr přišlo až po mém dotazu na to.
- Z e-shopů s mobily pak chválím například quikset.cz a cajnamobil.cz (i když oba odpovídající zapomněli na odkazy).
Perličky v odpovědích
Jak se ukázat ve špatném světle:
Jeden e-shop začal odpověď zbytečně omluvami, přitom se omlouvali za něco, co z mého pohledu bylo konkurenční výhodou.
Ve druhém příkladu, který uvádím, v odpovědi použili slovíčka „bohužel“ a „pouze“. Zbytečně tím zdůraznili hned od začátku to nepříjemné a už jej nevyvážili například tím, že by sami zkusili houpavost nebo odpruženost a subjektivně doporučili výběr.
Podpultovka:
Napíšete-li zprávu, možná se dočkáte i nečekaných nabídek mimo běžné ceníky a katalogy:
My víme líp, co potřebujete:
Chcete vaší zákaznickou péči zlepšit nebo ji vybudovat úplně od nuly?
Skvělým průvodcem vám bude kniha Jak na skvělou zákaznickou péči.
Doporučení na závěr
Pokud to s podporou vašich zákazníků – i těch teprve budoucích – myslíte vážně, zkuste zapracovat následujících 8 tipů:
1. Zrevidujte své stávající e-mailové řešení:
- Neztrácejí se vám někde e-maily?
- Nemáte přetíženou schránku nebo nefunknční přesměrování?
- Neignoruje vaše podpora některé zprávy?
- Nestane se, že radši neodpoví nikdo, protože se neví, kdo to má na starosti? Nebo se zákazníkův e-mail označil jako přečtený a zapomnělo se na něj?
- Máte možnost zjistit, jestli byl zákazník s odpovědí spokojen?
- Víte, za jak dlouho došlo k odpovědi? Máte k dispozici údaje o rychlosti a efektivitě vašich kolegů?
2. Odpovídejte všem. I odpověď “Nevím, ale zjistím a dám vám vědět,” má hodnotu. Označte si tento dotaz jako Čekající a až budete vědět, odpovězte znovu.
3. Buďte k zákazníkovi milí a projevte zájem. Naslouchejte mu a ptejte se.
4. Nezapomínejte na marketing – usnadněte zákazníkovi jeho nákup tím, že mu vše naservírujete až pod nos. Posílejte přímé odkazy, nabídněte vyplnění objednávky za něj, nechte jej jen zaplatit.
5. Sledujte, jak vaši kolegové odpovídají a zkuste změnit jejich pohled na e-mailovou komunikaci. I e-mail může přinášet radost a nemusí být jen strohý a odměřený. Reciprocita funguje, mám to vyzkoušené.
6. Máte-li množství dotazů, které se opakují stále dokola, můžete využít předpřipravených odpovědí. Ušetří vám čas i nervy.
7. Při psaní odpovědi berte v potaz, jestli u vás zákazník už nakoupil. Nechte si automaticky vedle zprávy zobrazit, co si objednal a v jakém je objednávka stavu. Možná vás napadne něco velmi užitečného z vašeho sortimentu, co se mu také bude hodit. Také se bude hodit rychle zobrazené telefonní číslo a adresa.
8. Napsal vám zákazník omylem do špatné schránky? Není potřeba nic přeposílat, prostě zprávu přesuňte do té správné, kolegové se o ní jistě postarají.
Chcete zlepšit svou zákaznickou péči? Přijďte na 2. ročník konference SupportDay již 26. 5. 2017.
Zdravím, chválím zajímavý obsah 🙂 Trochu pobavila gramatická chyba v odstavci o gramatické správnosti odpovědí e-shopů. Tak si to spravte 😉
Opraveno, moc děkujeme – jsme rádi, že jste četla takto pozorně!
Já s kolegyní dělal podobné mezioborové testování asi před 5 lety. Docela vidím posun v nárocích – my si nastavili „intervaly“ do 2 hodin, dnes, zítra, později. A posílali jsme 3 dotazy v průběhu 3 měsíců, aby to víc vypovídalo o konkrétní firmě. Výsledky na http://www.karelborovicka.cz/2014/09/odpovidate-na-dotazy-z-webu-mystery/
Karle, moc vám děkujeme za reakci, článek je pěkný a srovnání se velmi hodí. Nechcete někdy zajít na kafe? 🙂
Zajímavý článek, nicméně spoustu věcí hodnotíte dost subjektivně. Nelíbilo se mi například to, že krituzujete nabídku jiné a levnější značky, i když jste sama popsala, že od mobilu vyžadujete pouze základní funkce a tím pádem by pro Vás byl Iphone zbytečným vyhazováním peněz. Osobně bych tak to, že Vám e-shop doporučí levnější a pro Vás dostačující řešení bral jako pozitivum.
Pěkný den,
děkuji vám za reakci, subjektivně hodnotím zcela záměrně. Na nabídce jiné značky iPhone se mi velmi nelíbil tón, jakým daný e-shop nabídku položil. Nabízet jiný model je zcela v pořádku, ale slova, že to, co chci, je americký šmejd, mě dost šokovala. Kdyby aspoň napsali, proč si to myslí… Obrázek z této nabídky je přímo v článku. Dostala jsem i vhodněji fomrulovanou nabídku od jiného e-shopu a ta mi přišla v pořádku.
Určitá strohost a absence výzvy k akci ale také vychází z toho, že minimálně 80% dotazů jsou úplné hlouposti typu „Je ta plechová skříňka z plechu?“. Myslím, že kdyby eshopy zveřejňovaly dotazy svých zákazníků, že by to bylo velmi zábavné a zároveň deprimující z poznání jak lidi hloupnou.
Marceli, souhlasím s vámi. Často musí mít podpora pevné nervy. Na druhou stranu je to prodejní kanál a tak je třeba sebehloupější dotaz posuzovat. Četl jste náš článek na toto téma? Je také pravda, že vše má svoje hranice a je jen na vás, co ještě jste ochotní akceptovat. Jako druhý článek, který s takovýmito situacemi pomůže, doporučuji Nesnadné momenty na zákaznické podpoře.
Já se asi nedivím, že se někdo ptá, jestli je plechová skříňka plechová, když je dle naší legislativy možné označovat třeba potraviny Celožitný bochánek a ejhle on obsahuje 3% pšenice nebo oblečení Bavlněné ponožky, které vlastně nejsou až tak bavlněné a obsahují v lepším případě elastan v horším ještě třeba polyamid. Což mě jako zákazníka dokáže pěkně nadzvednout.
PŘESNĚ!!!!!
Pokud to nezmenili po tomto clanku, tak opravdu nevim co je na nabytku Atan k nepochopeni. Vzdyt je tam vse velmi prehledne popsano a logicky rozdeleno. Dokonce tam jsou i primo maily na dane pracovniky.
Pěkný den, děkuji vám za váš názor, každý máme svůj pohled a je to tak dobře. Potřebovala jsem kontakt na někoho, kdo mi poradí a z daného seznamu mi nebylo jasné, kdo by to přesně měl být – teoreticky vlastně kdokoliv, ale možná také ne, záleží, jak mají rozdělené kompetence a zda mi doporučení na pohovku dokáže dát lépe člověk, který se stará o e-shop, kamennou prodejnu nebo objednávky. Proto to moje zmatení. Zbytečně dlouho jsem se tak musela zdržet a vybírat, jestli ta nebo jiná osoba bude ta pravá. Podstatné samozřejmě je, zda pokud napíšu komukoliv, bude nakonec můj dotaz zodpovězen a to se stalo. Za to patří Nábytku Atan plus body.
Mohu se zeptat jaké eshopy se vybiraly?? Protože úplně nevím jak se dívat na rychlost odpovědí. Je dle mého rozdíl malý shop o dvou lidech, který by rád i nějaké volno a shop s technickou podporou … Tak alespoň pozadí těch obchodů dík
Krásný den, metodiku v článku popisuji – zadala jsem klíčové slovo (nebo slovní spojení) do Googlu nebo na Heuréku – pokud se mi ukázalo málo relevantních výsledků. Překvapivě bych řekla, že to vůbec nemusí být o počtu lidí, šokovalo mě, že někteří prostě neodpověděli vůbec, rychlost byla velmi různorodá. A velké e-shopy se spoustou zaměstanců byli mezi těmi, kdo nezareagoval vůbec. Myslím, že to prostě záleží na přístupu majitele e-shopu. Máte nějakou odlišnou zkušenost?
Ano já to vše četla … 🙂 jen bych asi uvítala nějakou tabulku s infem o obchodem, protože si myslím, že hraje roli zrovna velikost firmy. Pro moji představu by to bylo nejlepší. Takhle se mi hůře čte i ten graf … teď mám třeba informaci, že ti „velcí“ nereagovali vůbec, to je velmi „cenná“ informace. 🙂 Je velký rozdíl, když jste na eshop třeba sám a když máte zákaznickou podporu. 🙂 Mám zkušenost s různými zákazníky a s různými intervaly odpovědí a neustále žasnu. 🙂 Hodně záleží kdo je váš zákazník a podle toho si třeba dovolíte i den volna. 🙂
Zdravím Veroniko,
znáte Cimrmana? ,,…měl hospodu ale chodili mu tam lidi…“?
Majitelé e-shopů zjevně chtějí vydělat. A podle toho by se k tomu měli postavit.
Dobrý den,
pěkně popsaná případovka. Děkuji za ní. Něco jsem si odnesl a pokusíme se něco aplikovat.
Naší podpory si návštěvníci chválí – máme chat a napojení na e-maily + univerzální e-mailovou adresu. Vždy je ale co zlepšovat.
Obecně vzato asi záleží také na tom, kolik lidí se tomu e-shopu vlastně věnuje – jestli je to o jednom člověku (majitel jako přivýdelek), o jednom člověku (fulltime), o 2 lidech, ale s prodejnou, o 3 lidech a pokrýt alespoň top marketingové aktivity a nebo je to už středně zaběhnutý e-shop, který se občas nebojí investovat, občas se na někom spálil podobně by se dalo pokračovat. Ty vetší si jistě specializovaný nástroj i člověka, který by se podpoře věnoval jistě dovolit mohou. A také záleží, kolik návštěvníků chodí na e-shop, kolik se vydělá, kolikrát se dotazuje. Čili vhodný mix času, lidí a peněz to bude majitele stát a kolik mu to reálně vydělá.
Přeji úspěšný den.
Podpora a rádce pro zahradní nábytek – kovový, z masivu a indonéského teaku.
http://www.zahradni-svet.cz
Pracuji ve výrobní firmě která má velmi specifický sortiment a dělá malo i velkoobchod a dodává několika distribučním společnostem. Mou emailovou schránkou denně propluje několik desítek zákaznických dotazů od všech zmiňovaných kategorií zákazníků. Dotazy maloobchodních zákazníků jsou většinou přímé a po doplnění několika parametrů i řeštelné. Dealeři (firmy které odebírají zboží přímo) budou tím typem společností které jste v průzkumu oslovila. Emailové dotazy od těchto dealerů jsou většinou jen přeposlané dotazy jejich zákazníků (v 99% i s kontaktními údaji na něj). Úplně nejklasičtěji přijde jeden jediný zákaznický dotaz od více než 50ti firem. Distribuční firmy se zákaznickými dotazy či poptávkami z pravidla nezabývají.
Díky za váš názor a příspěvek! Vidíte nějakou cestu, jak to změnit?
Případovka je to pěkná, ale když to vezmu z druhé strany pultu, tak 99% dotazů je nezodpověditelných. A rozhodně to není leností nebo neochotou firem, ale je to strukturou byznysů. Eshopy všech velikostí nabízí zboží které nemají skladem a nevědí o něm nic víc než těch pár řádků které si zákazník může přečíst na jejich webu sám. V dnešní době, kdy mezi výrobcem (dovozcem) a prodejcem je ještě distribuční společnost a je skoro až vyloučeno aby se dotaz zákazníka dostal ke kompetentní osobě, která by jej dokázala zodpovědět. BTW. víte že na zákaznické dotazy dvou českých óbr eshopů odpovídají prodavači z prodejen (brigádníci) a v druhém případě outsourcované call centrum?
Dobrý den
problémů jenž způsobují tuto špatnou komunikaci s klienty, případně neinformovanost zaměstnanců je v dnešní době velké množství.
1. velké spektrum zboží – velké eshopy mají tak široké spektrum zboží že již není možné mít specialistu na každý druh zboží a není v silách žádného zaměstnance aby znal veškeré produkty- proto většinou dostanete odpověď spíše ze specializovaných obchodů kde se věnují jen určitému druhu zboží než z velkého „obchodního domu“
2. umístění zboží vs. infolinka – bohužel dnes když chcete nějaké zboží tak většinou ho prodejce nemá ani k dispozici případně má sklady jinde než je infolinka takže dnes nejde odskočit si z kanclu na sklad a podívat se na zboží. A to neřeším to že málo který prodejce, bude zboží rozbalovat (a tím pádem ho znehodnocovat-snižovat mu prodejní cenu) jen „kvůli nějakému dotazu“ když nemá záruku že tento produkt pak prodá za plnou cenu.
3. špatné nebo málo informací již od výrobce – toto má souvislost s předchozím bodem, prodejce nemá možnost si zboží vyzkoušet a řídí se pouze popisem a informacemi z návodu od výrobce (proto také má většina eshopů naprosto stejné popisy zboží nebo ilustrační fotografie, a pokud má v popisu chybu jeden tak jí většinou mají i ostatní)
4. podzaměstnanost – většina obchodů (hlavně velkých) zaměstnává pouze „nutné minimum “ stálých zaměstnanců, kteří samozřejmě jsou prací zavaleni a svou práci tím pádem nestíhají, v případě že už to „hoří“ jsou doplňováni brigádníky (kteří často nejsou informováni už vůbec)
5. informátor negeneruje zisk, nešetří peníze, jsou to jen náklady (postoj vedení většiny firem, byť to sami nepřiznají) = málo zaměstnanců, za malé mzdy
6. produktové školení – hromada firem již nedělá produktové školení. Výrobce tvrdí „nemají o to zájem prodejci“ . Vedení prodejních firem tvrdí „výrobce přestal dělat produktové školení“ případně jsou produktové školení placené, nebo je min. nutno sehnat za zaměstnance co jel na školení náhradu, a školenému personálu zaplatit cestu, ubytování, čas atd. = zbytečné náklady.
7. špatná nebo žádná motivace zaměstnanců – motivace se poslední dobou smrskla jen na „povinné plnění tabulek prodejů, zisku, obsloužených zákazníků atd = nechuť zamestnanců řešit cokoliv nad rámec nutného
8. chybějící střední management ve větších firmách – nikdo se neptá zaměstnanců a nehovoří s nimi co jejich práce obnáší, ak jim ji ulehčit, co zlepšit atd…
9. krátkozraké zaměření se pouze na zisk – vedení nechápe a nechce pochopit že je někdy „lepší neprodat, než prodat za jakoukoliv cenu“
10. pravdivost poskytnutých informací = bohužel dnes nemáte nikde záruku že takový zaměstnanec vám radí objektivně v rámci VAŠICH požadavků a předpokladů, nebo jestli je hnán ziskovostí daného produktu a snaží se vás (více či méně nápadně) přesměrovat na produkt ze kterého je větší zisk
Neřeším nyní chyby zákazníků, mizernou poprodejní péči o zákazníky (která se smrskla jen na další vnucování dalších produktů) a už vůbec ne reklamace(to už je vážně na jiný příběh).
Také netvrdím že jsou takové všechny prodejní firmy, spíše vypisuji dle mého ty nejhlavnější problémy prodejců(hlavně těch velkých) které vedou ke špatné péči o zákazníka.
Na druhou stranu to přináší i něco dobrého, poslední dobou se mi zdá že se vrací trend kdy se lidé začínají vracet na kamenné prodejny i za cenu vyšší prodejní ceny. A vyhledávají si svého, spolehlivého a důvěryhodného prodejce, tím myslím konkrétního prodavače-informátory, za kterým jsou ochotni chodit i po změně zaměstnavatele.
Jak se říká, ryba smrdí od hlavy. 😉
Super článek. Přesně popisuje realitu.
Spravuji několik e-shopů a musím říct, že se mi nejvíce osvědčilo požádat o telefonní kontakt. Zjistil jsem, že tak se oddělí nekonkrétní dotazy na které ani potencionální zákazník nechce odpověď. Protože nechce-li mi dát na sebe telefon, je to podezřelé. A pokud mám telefon, zavolám a zjistím přesně co potřebuje.
A výhoda? Většinou mám hned objednávku, nebo můžu velmi brzo objednávku očekávat. A víte proč? Přesně proto, že se většina e-shopů chová dle článku. Nejednou jsou zákazníci překvapeni, že jim někdo volá. Je příjemné slyšet ten překvapený hlas a ocenění za přístup. Co si o tom myslíte?
Každá akce, kterou člověk udělá navíc, do které se jiným nechce je super. U toho telefonování je to tím, že ten člověk ani nechce chodit pak už nikam jinam, neřeší cenu. Zvyšuje se tam důvěra atd.
Já osobně nemám rád, když po mě někdo chce telefonní číslo a když mi volá, když se například jedná o jednoduchý dotaz nebo o nějaký dotaz, kdy jsem oslovil více prodejců a chci právě porovnat jejich odpovědi apod. Nemám rád, když pak v rámci týdne takoví prodejci trefí nějaký čas z těch několika hodin týdně, kdy se mi vůbec nehodí, aby zavolali…
Někdy šetří telefonická varianta mnoho času i nervů, ale máte pravdu, že tomu tak nemusí být vždy a přání zákazníka by se mělo respektovat. Díky za komentář!
Nechci nikomu cizímu dávat svoje telefonní číslo!
I stává se, že následně otravují s nabídkami o než nestojím.
Dobry den, dle meho nazoru je scela zrejme, ze pokud zakaznik pozaduje informace, pripadne osobni zkusenosti je asi nejlepsi zajit do kam. obchodu, kde ma moznost zbozi si osahat, promluvit s prodavacem ohledne vyhod a nevyhod a pripadne zbozi si zakoupit. Chapu, ze ne vzdy je to mozne, take si uvedomuji, ze prostrednictvim emailu lze kvalitne poradit, ale je otazka jak moc efektivni odepisovani na vsechny email, ktere prijdou do vaseho in boxu. Ja osobne bych si kocarek zasel rozhodne koupit do prodejny u nas ve meste, Iphone ma hodne lidi,dovedu si predstavit, ze si ho objednam na internetu po nejakem svem pruzkumu u pratel, pneumatiky vzdy v servise kde mi je i vymeni atd…kazdy ma sve prefernce 🙂 Diky za Vas clanek, je to kus dobre odvedene prace.