Jak vypadá zákaznická péče na e-shopu

Podle aktuálních trendů je právě zákaznická péče velkým tématem. Zákazníci chtějí být hýčkáni a firmy začínají chápat, že bez kvalitního zákaznického servisu se daleko nedostanou. 

Na internetu je spousty článků, návodů a dalších materiálů o tom, jak by měla zákaznická péče vypadat. Jak bychom se k zákazníkům měli chovat a pečovat o ně. Jak ale vypadá zákaznické péče z opačné strany? Z pohledu člověka, který pracuje na zákaznické podpoře v e-shopu? O tom už moc článků nenajdete.

SupportBox tip: Pokud chcete vaši Customer Care pozvednout na vyšší úroveň a klienti vám nejsou lhostejní, doporučuji školení Zákaznické péče pod vedením Mária Roženského nebo jeho úžasnou knihu Jak na skvělou zákaznickou péči.

Kdo vlastně jsem? 

Jmenuji se Petra. Před tím, než jsem se přidala k týmu SupportBoxu, jsem pracovala ve dvou e-shopech. 

Na obou pozicích byla náplní mé práce mimo jiné také komunikace s klienty. Podařilo se mi tak získat cenné zkušenosti z praxe zákaznické podpory. 

Uvědomila jsem si, že bez skvělé zákaznické péče e-shop nikdy nebude fungovat správně. Zákazníci nechtějí žádné chatboty, automatizované e-maily a záznamníky. Zákazníci chtějí skutečné lidi, kteří jim budou naslouchat a pomohou jim vyřešit jejich problém.  

Čím více o zákaznické péči vím, tím více mi to celé dává smysl. Baví mě sledovat, jak různí lidé na zákaznické podpoře různě reagují. Jak se staví ke konkrétnímu potížím.  

Vždy mě potěší, když má e-mail duši a je v něm vidět alespoň kapka snahy. Osobně se tímto snažím řídit a doufám, že je to z mojí komunikace znát. 
Jsem ráda, že jsem se mohla přidat do týmu, který si uvědomuje důležitost zákaznické péče a pracuje na zlepšení zákaznické péče u 1000 (spíše už 10 000:-)) klientů v České republice a na Slovensku.

Pozice, kterou málokdo zvládne

Z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že ne každý může pracovat na zákaznické lince. Hodně věcí se můžete naučit, ale budete potřebovat mít i jisté vrozené schopnosti. Pokud jste od přírody empatičtí, trpěliví a pozitivně naladěni, máte velkou šanci, že jako zákaznická podpora uspějete. 

Další schopnosti, které doporučuji se naučit, jsou zůstat nad věcí a nebrat si věci moc osobně. To platí hlavně v případě, pokud je klient naštvaný. V 99% to totiž schytáte právě vy, kdo pracujete na zákaznické lince. 

Najít ty správné lidi 

Pro většinu firem bývá největším oříškem vybrat na zákaznickou podporu správné lidi. Nejde jen o to umět vyřídit e-mail, live chat nebo zvednout telefon. Musíte do toho dát víc. Patří mezi to proaktivní řešení dotazů, budování dobrého jména značky i udržování dobrých, někdy až přátelských vztahů s klienty. 

Ideální případ je, pokud člověk dělá zákaznickou podporu produktům nebo službám, které jsou mu blízké. Kterým věří a dávají mu smysl. Vše je pro něj pak mnohem jednodušší. 

SupportBox tip: Více o tom, jak vybrat vhodného kandidáta a co vše by měl umět, najdete v našem článku Ideální pracovník na zákaznické péči.

V úplných počátcích jsem si nedokázala moc dobře představit, že bych byla schopna řešit zákaznickou podporu. Představa každodenní komunikace s lidmi (klienty) mi nebyla vůbec příjemná a možná mě i trochu děsila. 

Jak šel čas, přibývaly zkušenosti a znalosti. Rázem se tak z nepříjemné činnosti stala činnosti oblíbená. Ke změně názoru a celkového přístupu ke Customer Care určitě pomohlo i uvědomění si, že pracovat na zákaznické podpoře není žádná ostuda. Naopak je to důležitá součást byznysu a má to být radost jak pro vás, tak pro zákazníky. 

Velmi mě baví názory a přístup k zákaznické podpoře Josefa Říkovského, který před několika lety vedl zákaznickou podporu ZOOTu. Je to už nějaká doba, ale osobně mi jeho pozitivní postoj přijde velmi inspirující. 🙂   

Pokud vnímáte zákaznickou podporu jako důležitou součást vašeho podnikání, nenechte si ujít konferenci SupportDay. Celý den nabitý těmi nejlepšími přednáškami, které vás na 100% inspirují k lepším výkonům. 

Porozumět důležitosti 

Velké procento lidí, kteří pracují v call centru nebo na zákaznické podpoře, je velmi špatně placeno. Nedostává se jim dostatečného uznání od kolegů a ani od společnosti. 

Sama jsem dlouhou dobu nevnímala zákaznickou péči jako důležitou. Myslím, že z velké části to bylo způsobeno tím, že jsem nebyla dostatečně informovaná o tom, jak moc je zákaznická podpora pro firmu klíčová.  

Nedostal se ke mě žádný názorný příklad nebo konkrétní čísla. Chybělo mi takové to prvotní popostrčení k uvědomění si, že to jde dělat lépe, že konkurence je opravdu velká a nestačí jen odpovědět na e-mail, ale že je potřeba se pro věc taky trochu zapálit a dát do toho duši. 🙂 

Zákaznická péče v e-shopu 

Práce na zákaznické péči v e-shopu má v dnešní době budoucnost. Česká republika patří mezi velmoc e-shopů a má také největší počet e-shopů na jednoho obyvatele v Evropě. 

O pracovní nabídky není v tomto oboru nouze, ale jaká je vlastně náplň práce zákaznické podpory? Každý e-shop to má samozřejmě nastaveno trochu jinak.

Náplň práce 

Hlavní náplní práce na zákaznické podpoře v e-shopu je jednoznačně komunikace se zákazníky. Aktivně řešíte příchozí požadavky ze všech komunikačních kanálů – telefony, e-maily, chat, sociální sítě a další. 

Zároveň je vaší povinností včas zákazníka informovat, pokud se s jeho objednávkou děje něco neobvyklého. Typicky jsou problémy se zpožděním objednávky, nedokončená platba nebo nedostatečné skladové zásoby. 

Společně s obchodním oddělením chystáte zákazníkům cenové nabídky. Komunikujte také s dodavateli a vyjednáváte lepší podmínky, aby vaše nabídka byla tou úspěšnou. 

Stávající zákazníky informujete o akčních nabídkách. 

A protože právě vy jste nejvíce v kontaktu se zákazníky, sbíráte důležitou zpětnou vazbu. Ve formě různých reportů ji pak předáváte na konkrétní oddělení.

Nedílnou součástí náplní práce je také zadávání objednávek do interního systému. Například státní podniky a firmy posílají objednávky přes e-mail. Velmi často se také stává, že klienti si zboží chtějí objednat po telefonu. Vše musíte mít pečlivě zaznamenané. 

Jednoduše řešeno, jste takový prostředník mezi zákazníkem a vaši firmou. Je jen na vás, abyste vše vykomunikovali, zařídili a zákazníkovi pomohli, jak nejlépe to jen jde.  

Nejčastější otázky 

Na podpoře e-shopu se nejčastěji setkáte s otázkami na stav objednávky, na technické informace k produktu/službě, nebo třeba na rozdíly mezi produkty a různá doporučení. 

Nejčastější dotaz je ale jednoznačně na dostupnost zboží. 

A to i v případě, že na webu máte uvedené přesné termíny dodání. Zákazníci tomu z nějakého důvodu nevěří a velmi rádi si to ověřují. 

I přesto, že čím dál tím více e-shopů zjednodušuje postup pro vrácení zboží nebo reklamace, najde se stále velké procento zákazníků, kteří volají či píší a chtějí si postup zrekapitulovat. Je zvláštní, že toto platí i v případě, že na webu budete mít vše dokonale popsané. 

Mezi další klasické otázky patří způsob platby a kdo mi balíček přiveze.

Oblíbené vs. neoblíbené otázky 

Osobně jsem neměla ráda dotazy na rozdíly mezi konkrétními produkty. Příliš mi nevyhovovaly ani dotazy, kdy klient uvedl jen část požadavků/parametrů a na základě nich chtěl doporučit vhodné zboží. 

Budu ráda, pokud mi vaše oblíbené/neoblíbené dotazy klientů napíšete. 🙂 

Co když nejsou žádné urgentní požadavky? 

Často se to nestává, ale pokud máte vše vyřešeno a žádný další požadavek není na obzoru, je několik možností jak vyplnit volnou chvilku. 

• Můžete obvolat klienty s akčními nabídkami. 
• Zaurgovat klienty, kteří mají fakturu po splatnosti. 
• Přidávat nové produkty na e-shop. 

Tyto body jsou zcela individuální a každý e-shop to bude mít nastaven podle vlastních potřeb. V mezičase se zaměstnanci zaměřují často spíše na věci, které hoří nebo se nestíhají. 

Myslím, že většina pracovníků na zákaznické podpoře se mnou bude souhlasit s tím, že volné chvilky se využívají hlavně pro dohánění restů.

Když si nevíte rady…

Zde platí přísloví “Víc hlav, víc ví.” Práce v e-shopu má tu výhodu, že tam nikdy nebudete sami. Pokud tedy bude v úzkých a nebude si vědět rady, budete mít po ruce vždy někoho, koho se můžete zeptat.

V případě, že máte zrovna klienta na telefonu a nevíte odpověď, je nejlepší říct pravdu a domluvit se, že zavoláte ihned, jakmile budete mít danou informaci. Zákazníci v tomto ohledu bývají poměrně shovívaví a pokud vy dodržíte to, že zavoláte zpět v daném termínu, je vše zcela v pořádku. 

Toto řešení můžete aplikovat téměř ve všech případech, kdy jste se dostali do úzkých. Všichni jsme přeci jen lidé a nikdo nemůže vědět všechno.

Komunikace napříč firmou

Jako operátor zákaznické podpory se připravte na to, že každý den budete v kontaktu nejen se zákazníky. Komunikovat budete i napříč celou firmou – od obchodního oddělení, přes účetní oddělení až po sklad a tak dále. 

Nástroje pro řešení zákaznické péče

Nástrojů pro řešení zákaznické péče může být nespočet. Nejčastěji se asi setkáte s klasickým řešením přes Gmail, Outlook apod. Dokud je na zákaznické podpoře jen jeden člověk, obvykle to docela postačuje.

Ve větších e-shopech se setkáte s helpdeskovými nástroji. Na první pohled je to podobné klasickému e-mailu. Funkčnost těchto aplikací je ale úplně někde jinde než u klasických e-mailových klientů. 

S helpdeskovým nástrojem se dobře naučte. Osobně si myslím, že tohle je velmi důležité. Pokud s aplikací nebudete umět, těžko vám usnadní práci. Naopak pokud se s aplikací naučíte, ušetříte si spousty, ale opravdu spousty zbytečné práce. 

Jaké nástroje používáte? 

Pracovat budete určitě v interním systému. V tomto systému budete mít veškeré informace o klientech, objednávkách, fakturách, produktech apod… Mezi takové programy patří nejčastěji Pohoda, Money, Helios, K2 I6, ABRA atd. 

Pro e-mailovou komunikaci je skvělé používat právě helpdeskový nástroj. Osobně mám zkušenosti pouze se SupportBoxem. Zpočátku jsme s klienty komunikovali přes klasický Gmail. Bohužel to nebylo vůbec efektivní. Dotazy se hromadily pouze na jednom e-mailu. Vše se muselo přeposílat. Neměli jsme nastavená žádná automatická pravidla, nebo předpřipravené odpovědi. 

Když jsme začali využívat SupportBox, neměli jsme k němu moc důvěru a nechápali jsme, proč je třeba jej používat, když máme e-maily v Gmailu. Osobně si myslím, že to bylo kvůli nedostatečnému zaškolení s nástrojem. Nevěděli jsme pořádně, v čem nám má nástroj pomoci a jak jej efektivně využívat. 

Pokud u vás ve firmě začínáte s helpdeskovým řešením, zaměřte se na důkladné zaškolení. Chtějte znát všechny funkce a možnosti. Za nástroj bude firma pravděpodobně platit, tak se nebojte zeptat a využívat jeho potenciál na plno. 

Velmi oblíbené jsou také nástroje pro chat. Například Smartsupp, Zopim…

Pro organizaci úkolů a interní komunikaci nad úkoly je ideální například Trello, Asana, Freelo. 

Často jsem si ale vystačila jen s obyčejnou Excelovou tabulkou a poznámkovým blokem.

Jaké nástroje vám ušetří čas a nervy? 

Možná to bude znít zvláštně, ale pokud jste se rozhodli pro práci na zákaznické podpoře, naučte se pracovat třeba jen s obyčejným Google kalendářem, nebo jakýmkoliv jiným nástrojem, který vám bude hlídat termíny. 

Ve chvíli, kdy se to na vás bude sypat ze všech stran, oceníte, že na hlídání a dodržování termínu budete mít pomocníka. A co víc? Když se ozvete včas, ocení to i vaši zákazníci.

Nejnáročnější časy na zákaznické podpoře 

Mezi nejnáročnější časy na zákaznické podpoře patří dvě období – začátky a Vánoce. 

První chvíle na zákaznické podpoře mohou být krušné. Nemáte ještě potřebné znalosti a někdy ani zkušenosti. Všechny věci jsou pro vás nové. Ze začátku nejste schopni klientům okamžitě poradit a odpovědi musíte zdlouhavě hledat. Zdá se vám, že je toho na vás moc a že nemáte šanci to zvládnout. 

Nebojte se, zvládnete to! Žádný učený z nebe nespadl a všechno má svůj čas. 

Uvidíte, že za pár týdnů, měsíců vám spoustu věcí začne připadat zcela přirozených. Počítejte s tím, že se ale budete stále učit. Nikdy nebude vědět všechno. Každý dotaz je originál a vždy vás může něco překvapit.

Vánoce na zákaznické podpoře je další poměrně stresující období. Objem e-mailů a telefonátů se aspoň ztrojnásobí. Nikdo ve firmě nemá na nic čas a všude vládne chaos. Z předvánočního shonu jsou vystresovaní i samotní zákazníci a vše je opravdu na hraně.

SupportBox tip: Štěstí ale přeje připraveným. V článku Jak se před Vánoci nezbláznit na zákaznické podpoře vám poradíme, jak se na vánoční šílenství pořádně připravit tak, abyste si stihli vychutnat i klidnou vánoční atmosféru.

Pokud se ale obrníte pořádnou dávkou dobré nálady a čokolády na nervy, uvidíte, že nejen předvánoční shon zvládnete naprosto s přehledem. A ještě vás to začne bavit. 😉