Live chat + emaily = perfektní kombinace pro začínající e-shop

Váš e-shop už nějakou chvíli funguje, ale už nyní narážíte na pomyslné maximum svých možností? Nebo naopak spouštíte úplně nový e-shop a chcete poskytovat co možná nejlepší zákaznickou péči? Nevíte, zda přijmout další posilu do týmu, která kolegům odlehčí od práce, nebo raději zvolit jiné, lepší řešení? V dnešním článku se dozvíte, na co se zaměřit, abyste svůj e-shop posunuli na vyšší úroveň a nemuseli nabírat posilu.

Ve snaze přiblížit se svým zákazníkům spousta začínajících e-shopů zvažuje, jaký komunikační kanál, případně jakou kombinaci komunikačních kanálů, pro interakci se zákazníkem zvolit.

Možností je hned několik:

• e-mail,
• telefon,
• live chat,
• Messenger,
• sociální sítě,
• a další.

Spousta e-shopů dělá tu chybu, že si z uvedených možností vybere hned několik. Zpočátku všechno skvěle funguje, ale pak počáteční nadšení vyprchá. Po určitém čase se začnete potýkat s obrovským přetížením, protože ve firmě o pár členech dělá každý tak trochu všechno. Nastává zmatek v tom, kdo který kanál obsluhuje, v jaký čas a mnohdy ztrácíte přehled i o tom, zda daný dotaz již někdo zodpověděl, nebo ne. Následky na sebe nenechají dlouho čekat. Může se jednat o nespokojené zákazníky kvůli prodlevě v jejich reklamaci, nebo o ztracené potenciální zákazníky, kteří kvůli nezodpovězenému dotazu odešli ke konkurenci. Nehledě na to, že vaše zbylá práce stojí.

Aby totiž vaše zákaznická péče správně fungovala, je třeba pokrýt jak jednoduché dotazy, tak ty složité. Navíc jde o komunikační kanály, které jsou snadno dostupné vašemu e-shopu i zákazníkům. Nechcete přece, aby vám zákazník musel psát dotaz na e-mail, když na vašem webu nemůže něco najít? Také není ve vašem zájmu, aby se zákazník kvůli jednoduchému dotazu „proklikával“ na jinou platformu jako je Gmail nebo Seznam Email a z webu odešel. Vaší snahou je být zákazníkovi k dispozici tam, kde se aktuálně nachází – na vašem webu. Pro tyto účely vám skvěle poslouží live chat, který je umístěný přímo na vašem webu a pohotově přispěchá na pomoc. Pro řešení složitějších dotazů zákazník rád využije e-mail, kde se může více rozepsat a je ochotný na odpověď počkat i několik hodin.

💬 Live chat

Ideálně pokryje veškerou komunikaci se zákazníky v reálném čase. Díky live chatu budete přesně tam, kde jsou vaši zákazníci – na vašem webu. Zákazník při jeho návštěvě ví, že se na druhé straně nachází člověk, a tak má z nákupu mnohem příjemnější pocit. Stejně jako by byl ve fyzickém obchodě, ví, že když bude potřebovat poradit, někdo tam pro něj stále je.

Live chat je perfektní pro pokrytí jednodušších dotazů, jako je orientace na webu, informace o produktu, či další metody prodeje, jako upsell/cross-sell. Je však nutné ho řádně spravovat.

Jak Mário Roženský ve svém podcastu uvedl: „Zákazníka vyhrává ten, kdo odpoví jako první.“ Live chat umožňuje odpovědět na zákazníkův dotaz okamžitě. V ideálním případě byste na dotazy v live chatu měli reagovat do minuty, maximálně dvou.

Zajímají vás podcasty a na čtení nemáte čas? Pusťte si naše 15ti minutovky o zákaznících! 🎙

Rozhodně to ale neznamená, že byste museli být na live chatu pořád. Je dobré si předem rozvrhnout, v jaký čas budete svým zákazníkům k dispozici. Také se nemusíte obávat, že by live chat zákazníky obtěžoval „agresivním vyskakovacím oknem“, které nelze zavřít. V současné době již live chat obsahuje funkce, které jsou pro uživatele mnohem příjemnější. Jako první zprávu můžete nastavit prosté: „Nepotřebujete s něčím pomoci?“ a pokud zákazník nic nepotřebuje, okno jednoduše zavře a pokračuje v nákupu.

Nezapomeňte si také zaznamenávat údaje pro vyhodnocování a případnou zpětnou vazbu. Může se vám hodit jako podnět k vyladění časového okna pro zákazníky, nebo třeba přímo pro váš e-shop. Live chat je velmi oblíbený komunikační nástroj zákazníků, zvyšuje totiž pravděpodobnost nákupu/objednávky a je také skvělou konkurenční výhodou.

Pokud jste se pro live chat rozhodli je důležité, abyste si zvolili ten správný, který bude vhodný pro vaše potřeby a bude nabízet funkce, jako např. možnost mít otevřených více chatů najednou, nastavení online a offline stavu, apod.

📧 E-maily

Skvělým nástrojem vaší zákaznické péče pro komunikaci se zákazníkem jsou také e-maily. Jedná se o ideální komunikační kanál, skrz který vyřešíte složitější dotazy, jako např. reklamace, apod. Využít můžete jak Gmail od Googlu, tak Seznam e-mail, na poskytovateli nezáleží.

Skutečnost, že vaše podpora zpracovává složitější dotazy, nesmí být znát. I na e-maily je nutné reagovat pohotově. Oproti live chatu není reakce nutná v rozsahu několika minut. Obecně platí pravidlo, že by se vaši zákazníci měli dočkat odpovědi do 24 hodin. V současné době a rostoucím požadavkům zákazníků se i tato doba výrazně zkracuje. Ze statistik SupportBoxu dokonce vyplývá, že nejrychlejší e-shopy dokážou na zákazníkův dotaz odpovědět v rozsahu 2–3 hodin. Takového výsledku zpočátku dosahovat určitě nemusíte, ideální ale je, když si udržíte standard do 24 hodin; samozřejmě čím méně, tím lépe.

Helpdesk umožní komunikovat z jednoho místa a přehledně

Když váš e-shop funguje delší čas, začnete narážet na určité limity výše uvedených nástrojů.

Často to vypadá následovně:
V kanceláři je vás pouze pár a každý se stará tak trochu o všechno. Odpovídá na live chat i e-maily, případně obsluhuje ještě další komunikační kanály a snaží se zvládat i jinou práci související s e-shopem. Komunikace se zákazníky se vyřizuje neorganizovaně a postupem času ztrácíte přehled o tom, zda jste již danému zákazníkovi odepsali, nebo to udělal váš kolega. V horším případě se stane, že na některé dotazy není odpovězeno vůbec, nebo dva různí lidé pošlou zákazníkovi diametrálně odlišnou odpověď. Nakonec uvíznete v pasti záplavy dotazů a nejste schopni práci zefektivnit a posouvat své podnikání dál. Řešení se nabízí, přijmout další pracovníky – pomůže to ale?

Přijetí nové pracovní síly vám možná dočasně problém vyřeší, nicméně po určitém čase se znovu ocitnete v bludném kruhu. Pro tento typ problémů existuje mnohem praktičtější řešení – zefektivnění práce, a tím je pořízení kvalitního helpdeskového nástroje.

Helpdesk vaši komunikaci propojí, urychlí a zefektivní. Zákazníkům budete odpovídat z jednoho místa. 

V live chatu dokážete:

• dosáhnout vyšších konverzí,
• poradit s orientací na webu, či zodpovědět dotazy k produktu,
• komunikovat se zákazníkem napřímo,
• obsluhovat více chatů najednou,
• komunikovat se zákazníky pomocí AI Chatbota,
• a mnohem více.  

V e-mailech získáte:

• možnost obsluhovat více e-mailových schránek z jednoho místa najednou,
• zpětnou vazbu od zákazníků,
• přehled o odeslaných e-mailech – zamezíte tak duplicitnímu odpovídání,
• šablony zpráv pro odpovědi na opakující se dotazy,
• možnost psát si interní poznámky ke konkrétním zákazníkům,
• přehledné statistiky o aktivitách vašeho zákaznického oddělení,
• přehled o všech ticketech v aktuálním čase – vidíte, zda na dotaz někdo právě odpovídá, již někdo odpověděl, nebo je dotaz stále nezodpovězený,
• možnost přiřadit specifickou problematiku konkrétnímu kolegovi, případně třídit e-maily jinak.  
• A nakonec – AI funkce Lucy AI jako je generování e-mailu, automatické překlady, formulace textu a další – Podívat se na příklady v praxi

Cílem helpdeskového nástroje je ušetřit vám čas, abyste se mohli věnovat dalším činnostem, jako je výroba dalších produktů, rychlost balení objednávky nebo zvyšování konverzního poměru reklamou.

A nebo můžete vyzkoušet na 14 dní ten náš,
kde kromě e-mailu a live chatu získáte v balíčku také FB messenger, Instagram zprávy a telefony.

Vyzkoušet na 14 dní zdarma

Co dál?

Teď víte, jaké základy komunikace zákazníkům dopřát tak, aby byli spokojeni a vy jste se z toho nezbláznili. A pokud vám stále zbývá nějaký ten stres, doporučujeme naše speciální 14 minutové video od našeho CEO „Jak bojovat se stresem„. Jógu nebo ledové koupele nečekejte – jen to, co zvládnete rychle doma, v kanceláři nebo kdekoliv kde „to na vás přijde“.