Zkušenosti se SupportBoxem od Erika Hoffmana

Erik Hoffmann je autor již několika online kurzů pro podnikatele, pomáhá jim získat z webu více klientů a objednávek. Kromě toho je zakladatelem online služby Webovač.sk, kde si podnikatelé (a nejen oni) mohou jednoduše a bez programátora nebo grafika naklikat své vlastní webové stránky. Protože je již více než rok uživatelem SupportBoxu, zeptali jsme se jej, jak se mu s ním pracuje.

Eriku, kolik ti přijde denně e-mailů, které musíš vyřešit?

Mne už našťastie nie veľa. A to aj vďaka Supportboxu. I napriek tomu, že nie sme e-shop, ktorému chodí veľa e-mailov, i tak som rád, že schránku môžem prenechať našej kolegyni, ktorá má na starosti zákaznícku podporu a preposiela mi len e-maily, ktoré sa týkajú priamo mňa. Kolegyňa Janka vybaví za deň v priemere 58 e-mailov (to nám ukazujú štatistiky Supportboxu).

Kolik lidí se u tebe stará o podporu zákazníků?

Len kolegyňa Janka a ja. Stačíme na to v pohode dvaja. Dá sa povedať, že i Janka má popri zákazníckej podpore dostatok času i na ďalšie aktivity vo firme.

Jak jsi řešil e-mailovou podporu v minulosti?

Na všetko som predtým odpovedal sám. Trávil som na e-mailoch veľa času a po skončení dňa som si pripadal, že som celý deň robil, ale nič neurobil. Najhoršie bolo, keď máš zákazníkov viac a zrazu si nepamätáš, čo si s ktorým riešil. Potom je potrebné hľadať predchádzajúcu komunikáciu (toto zaberá fakt veľa času) a odpovedať im.

Jaký byl největší problém na podpoře, který jsi řešil?

Po technickej stránke je to to, čo som popísal vyššie – hľadať predchádzajúcu komunikáciu. Ale ak sa pýtaš na nejakú konkrétnu pikošku so zákazníkom, tak tých veľa nemám. Riadim sa heslom, že tak, ako si zákazník má právo vybrať svojho dodávateľa, tak i my (podnikatelia) máme právo vybrať si svojho zákazníka.

Preto, keď sa občas zjavil nejaký zákazník, ktorý očakával viac, ako sme mu boli schopní v danej cene poskytnúť a stále trval na nižších cenách a vysokej kvalite (možno to poznáte: chcel mercedes za cenu trabanta), tak sme s ním spoluprácu ukončili. Rýchlo mu vrátili peniaze a rozlúčili sa s ním.

Som presvedčený o tom, že hádať sa o pravde so zákazníkom nikam nevedie. Je to často len strata času a sú zákazníci, ktorí pravdu nikdy nebudú chcieť počuť a budú i napriek faktom trvať na svojom. S takými zákazníkmi nestrácame čas, poďakujeme im za dôveru, vrátime peniaze a ukončíme spoluprácu.

Našťastie, takéto situácie často neriešime. Musím povedať, že máme naozaj skvelých zákazníkov 🙂

SupportBox tip: Skvělé zákazníky můžete mít i vy. V našem článku Jak si vybudovat stabilní klientelu vám poradíme, jak toho můžete snadno dosáhnout.

Co tě přimělo hledat řešení v podobě šikovného nástroje?

Dva faktory:

• Aby som všetky e-maily nemusel riešiť sám, ale mohol ich delegovať
• Aby som mal celú komunikáciu so zákazníkom na jednom mieste a nemusel pátrať v predchádzajúcich e-mailoch, o čom sme sa dohadovali pred mesiacom.

Jaké nástroje si vyzkoušel?

Zendesk – príliš komplikovaný na to, čo sme potrebovali (a 2x drahší ako ostatné nástroje).

Helpscout – nástroj, s ktorým sme boli veľmi spokojní. Jednoduchý a prehľadný. Využívali sme ho až do momentu, kým sme neprešli na Supportbox.

Obidva nástroje sú v angličtine.

Kolik času ti zabralo přejít kompletně na SupportBox?

Presne? Už si to nepamätám, ale vďaka importovaniu e-mailov z Helpscoutu, ktoré tím Supportboxu urobil za nás, to bola chvíľka. Stačilo len vytvoriť si účet v Supportboxe (cca. 5 min), nastaviť preposielanie e-mailov na Supportbox (cca. 5 min) a trošku sa zorientovať v Supportoboxe a nastaviť podpisy jednodlivých ľudí (cca 1 hodinka). Potom ešte ukázať a zaškoliť kolegyňu, nastaviť notifikácie  (max 1 hodina) a bolo hotovo. 

Myslím, že celý prechod pre nás bol len otázkou 2 hodiniek aj s tým, aby sme sa zorientovali v tom, ako Supportbox funguje.

Jaké procesy se uvnitř tvého podnikání musely změnit?

V tomto prípade len jeden. Nevybavovali sme e-maily na Helpscoute, ale začali sme ich vybavovať v Supportboxe. Len sme zmenili nástroj.

Ale ak sa pýtaš na to, čo všetko sme museli zmeniť, keď sme nejaký takýto nástroj začali vo firme používať prvýkrát, tak poviem, že veľa sa zmenilo. 🙂 V tom dobrom.

Ja som zrazu mal čas. Videl som e-maily, na ktoré odpovedala kolegyňa. Nemusel som jej maily preposielať, stačilo len v nástroji pridať poznámku k e-mailu s mojimi inštrukciami a priradiť jej správu. Po technickej stránke to nebola takmer žiadna zmena (ak vieš odosielať e-maily, budeš vedieť používať Supportbox). Avšak zvýšila sa efektívnosť podpory – všetky e-maily zákazníkov sme mali na jednom mieste prístupné pre všetkých ľudí v našej firme. Ušetrili sme veľa času, nemuseli sme už dohľadávať komunikáciu so zákazníkmi z minula, mali sme ju na jednom mieste. A hlavne ja som zrazu mal viac času na iné aktivity ako odpovedať zákazníkom. 90% e-mailov vybavila kolegyňa Janka, to čo nevedela, priradila mne.

SupportBox tip: Zvažujete přechod na SupportBox? V článku Co je helpdesk? A jak ho zavést do firmy se dozvíte vše, co potřebujete vědět, abyste naplno využili obrovský prodejní potenciál, který se v zákaznické péči skrývá.

Dělal si pro své kolegy ve firmě nějaké zaškolení?

Áno, ale veľmi, VEĽMI krátke. Ukázal som im: „Tu je nástroj, ktorý je taký náš centrálny e-mail. Funguje normálne ako e-mail, takže ak viete posielať maily, budete ho vedieť používať (ukazoval som to ešte osobe v našej druhej firme, s ktorou sme tiež prešli na Supportbox). Má akurát naviac funkcie, že správu môžete priradiť mne, že k zákazníkovej komunikácii môžete pridať poznámku pre iného kolegu a ďalšie. Tu si teraz sadnite a vyskúšajme si to. Pošlem testovací e-mail a odpovedajte mi naň.”

A ony to urobili. Jednoduché. Fakt jednoduché.

Maily jsou dnes jedny z nejcitlivějších dat ve firmě, nebál ses je svěřit externí firmě?

Úprimne? Pracujem v IT, takže je mi jasné, že prístup k mojej e-mailovej schránke má VŽDY nejaká externá firma (minimálne webhostingová). 99,99% firiem na Slovensku alebo v Čechách nemá vlastný server a tím administrátorov, ktorí im zriaďujú e-maily na vlastnom firemnom servery niekde v suteréne sídla firmy. Takže presne tých istých 99,99% podnikateľov má weby a e-maily u webhostingových spoločností, ktoré sú pre nich externé firmy.

Zhrniem to. Nie, nebál. Moja externá webhostingová firma mi zriadila e-mailovú schránku a spravovala mi e-maily, tak nevidím žiadny dôvod, prečo by som sa mal báť presunúť tie isté dáta k inej, rovnako dôveryhodnej spoločnosti. Či už to bol Zendesk, Helpscout alebo dnes je to Supportbox.

Jak dlouho ti trvalo zvyknout si na SupportBox?

Max. hodinku.

Kterou funkci sis nejvíce oblíbil, případně ti šetří nejvíce času?

Najviac? 😀 Najviac času mi šetria 2 funkcie: 

• Pridať poznámku k e-mailu
• Priradiť kolegyni

Ja v poznámke rýchlo, bez omáčky a stroho napíšem, ako je vhodné situáciu so zákazníkom riešiť a priradím e-mail kolegyni. Ona už potom odstráni moju strohosť, napíše úctivý e-mail, podrobne zákazníkovi situáciu opíše a odošle e-mail. Toto mi šetrí OBROVSKÉ množstvo času.

Áno, a ešte som zabudol na fakt super funkciu, ktorú používame vo veľkom. Predvolené šablóny. Často nám chodia rovnaké otázky od zákazníkov. Miesto toho, aby nad každou z nich kolegyňa strávila desiatky minút času, teraz len na dva kliky vytiahne predvolenú odpoveď a odošle.

Doporučil by si SupportBox i dalším zájemců? Proč?

Samozrejme. Mne osobne Supportbox šetrí hodiny a hodiny času každý týždeň. Takže ak je pre niekoho čas dôležitý, tak Supportbox môžem smelo odporučiť. Ale, samozrejme, je na to ňom. Každý sa musí rozhodnúť sám za seba.