Trendy zákaznické péče pro rok 2021

Kvalitní zákaznická podpora rovná se spokojení klienti, kteří nebudou mít důvod měnit. To je vcelku jasné. Ale klienti jsou stále náročnější a udržet krok může být někdy složité. Jaké novinky a trendy v zákaznické podpoře se chystají pro letošní rok? Pojďme se na ně podívat hezky popořádku.

Klíčová je rychlost odezvy

Myslíte si, že dotazy na podpoře řešíte dostatečně rychle? Jak dlouho trvá průměrně, než se váš zákazník dočká odpovědi? Pár minut? Pár hodin? Den?

Myslíte, že to stačí? Je jasné, že ne vždy se dá reagovat na dotazy zákazníků ihned, ale bohužel rychlost je nejdůležitějším faktorem spokojenosti zákazníků. Ať se nám to líbí, nebo ne, musíme na to brát zřetel a udělat vše, aby naše reakce byla co možná nejkratší.

Lidé mají stále méně času a když řeší nějaký problém, chtějí zkrátka řešení pokud možno ihned. Pokud ho nedostanou, je velmi pravděpodobné, že se obrátí na konkurenci, nebo si začnou stěžovat na sociálních sítích.

Nezapomeňte na to, že v dnešní době nám může pěkně zavařit i jedna jediná špatná recenze nespokojeného zákazníka. Lidé dnes na recenze a zkušenosti ostatních dají a čtou recenze více než kdy dříve.

Rychlost odezvy a první odpovědi zákaznické péče je klíčová. Jako vodítko vám můžou posloužit následující hodnoty – u chatu může být odpověď v řádu sekund, v případě sociálních sítí pak několik minut, a v případě komunikace přes e-mail jednotky hodin.

V SupportBoxu řešíme problém rychlosti zákaznické podpory velmi pečlivě, protože si důležitost hbité reakce velmi dobře uvědomujeme.

SupportBox tip: Ideální rychlost odpovědí na jednotlivých komunikačních komunikačních jsme podrobněji rozebrali v samostatném článku Jak rychle odpovídat zákazníkům?.

Automatizace odpovědí – CHAT BOTI

Chat boti vám mohou vyřešit spousty různých situací. Zejména pak již zmiňovanou rychlost odezvy. Spousty odpovědí vašich zákazníků můžete vyřešit právě díky chat botům. Možná si říkáte, že zákazník potřebuje více osobního přístupu než nějaký automat, a pro některé zákazníky je to opravdu klíčové, na druhou stranu budou určitě spokojeni, že dostanou rychlé řešení jejich problému, a to je pro většinu lidí daleko důležitější.

Chat boti se samozřejmě již nějaký čas používají, ale nyní se budou daleko více zaměřovat na konkrétní úkony, jako na příklad zjištění stavu objednávky a podobně. Podobně jako to známe z telefonních automatů zákaznických linek mnoha společností.

Věřte, že chat boti jako virtuální asistenti budou nasazováni stále častější v mnoha odvětvích. A není se čemu divit. Je pravda, že zřejmě nedokáží plnohodnotně nahradit pracovníka podpory, ale dokáží zákazníkům pomoci s mnoha jejich dotazy, a to ihned.

Vytěžit co nejvíce dat díky napojení na další aplikace

Díky propojení softwaru zákaznické podpory na ostatní aplikace, které ve firmě používáte, získáte o vašich zákaznících daleko více informací. Jakmile vás bude zákazník kontaktovat, budete o něm ihned vědět vše, co vám může pomoci s řešením jeho dotazu.

Představte si, že vám přijde dotaz od zákazníka, a vy ihned uvidíte všechny jeho objednávky, reklamace, to zda vás již v minulosti kontaktoval a s čím, zda je ve vaší e-mailové databázi a v jakém seznamu, zkrátka vše.

Uvidíte všechny důležité informace, které vám pomohou vyřešit co nejrychleji daný dotaz. Bez složitého dohledávání. Budete mít všechny údaje z různých aplikací na jednom místě a ihned k dispozici.

V SupportBoxu takové napojení také nabízíme, protože víme, jak je důležité pro rychlou reakci a kvalitní podporu. Podívejte se na příklad, jak funguje napojení SupportBoxu na oblíbený systém Shoptet.

Zákaznická péče jako nepostradatelný marketingový nástroj

Možná si myslíte, že zákaznická podpora a marketing nemají mnoho společného. Ale vězte, že kvalitní podpora vám může přivést i spousty nových zákazníků. A přesně tohle je další trend, který je dobré zmínit.

Zákaznická péče neprobíhá pouze přes telefon a e-mail, stále častěji také zákazníci řeší své dotazy na sociálních sítích, v komentářích na srovnávačích a podobně. Součástí zákaznické péče je zodpovídání dotazů zákazníků přes tyto kanály. A díky tomu, že vaše odpovědi jsou veřejné, můžete toho snadno využít k marketingovým účelům.

Komentujte a odpovídejte na dotazy a podměty zákazníků tak, abyste se dostali do povědomí i ostatním lidem, kteří mohou komentáře číst. Jsou to totiž vaši potencionální zákazníci. A pokud uvidí, že se zákazníkům věnujete a snažíte se vyřešit jejich potřeby a problémy, získají k vám důvěru.

Zpětná vazba se stane nepostradatelnou

Udělejte maximum proto, aby vám vaši zákazníci zpětnou vazbu poskytli. Díky zpětné vazbě se dozvíte o všech nedostatcích vašich produktů nebo služeb. Je spousta věcí, se kterými se zákazník nebude obracet na podporu, a to i přes to, že není zcela spokojen.

Díky zpětné vazbě se o většině těchto věcí dozvíte, protože zákazník obvykle zmíní i maličkosti, se kterými by se jinak nezaobíral, a vy byste se o nich tak nemuseli vůbec dozvědět.

Budete tak mít mnoho informací z různých zdrojů, a získáte nový pohled na produkt, či služby očima klienta. Toho můžete využít k odstranění nedostatků a vytěžit z toho maximum.

Na toto téma se můžete podívat blíže díky přednáškám a studiím Jana Kvasničky, který se na dané téma specializuje. A právě na základě zpětné vazby od zákazníků ladí webové stránky svých klientů. V jeho prezentacích se poté o svá zjištění dále dělí.

Omnichannel – řízení cesty zákazníků

V zákaznické péči jde také o to, usnadnit co možná nejvíce zákazníkům kontakt s podporou, a nabídnout nejpříjemnější a zároveň nejefektivnější způsob, jakým mohou jejich dotazy řešit. To je další důležitý faktor spokojenosti klientů.

Zatímco někomu vyhovuje telefonní kontakt, jinému vyhovuje e-mail, nebo chat. Je důležité na to myslet a nabídnout zákazníkům více kanálů k řešení problémů.

V SupportBoxu jsme si toho vědomi, a v loňském roce jsme zapojit také live chat a telefony, coby kanál, přes který vás mohou zákazníci kontaktovat. Vše je vzájemně propojeno a vždy budete vidět, kdy a kde s vámi klient komunikoval.

Proaktivní podpora vám pomůže zůstat ve hře

Zákaznická podpora může vypadat i jinak. Využívejte všech dostupných dat o vašich zákaznících a hlídejte si jejich aktivitu.

Prodáváte-li software, který má licenci na 1 rok, nebo více variant (verze LITE, PROFI …). Pohlídejte si okamžik, kdy daná licence končí a nabídněte zákazníkovi včas prodloužení nebo upgrade.

Ale i v případě produktů je to výborná věc. Vezměte si třeba spotřební materiály. Prodáte zákazníkovi toner, nebo třeba papír do tiskárny. Připomeňte se klientovi po nějaké době. Tím, že budete mít informace, víte, že daný produkt objednává zpravidla 1x měsíčně. Využijte toho a za měsíc mu nabídněte dokoupení, případně třeba nějakou slevu a podobně.

Zaznamenávejte si veškerá data, kterých můžete využít a zákazníka včas kontaktovat. Můžete tím zamezit přechodu ke konkurenci. Těch dat a jejich využití je samozřejmě nespočet, důležité je umět jich správně využít.

Pro tyto účely vám poslouží CRM systémy jako například oblíbený Raynet. Ty vám umožní zaznamenávat vše potřebné, nastavovat upozornění, automaticky zákazníka kontaktovat a mnohem více.

SupportBox tip: Zákaznická péče má velkou moc – může zákazníka nadchnout, potěšit, ale také může dobře prodávat. Jak na to jsem podrobně rozepsali v článku Naučte kolegy prodávat více produktů (upsell a crossell).

Neustálý růst spokojenosti zákazníků

Čím dál více společností začíná chápat, že zákaznická podpora není jen o tom odpovídat zákazníkům na jejich dotazy. Kvalitní zákaznická podpora musí udělat vše možné pro absolutní spokojenost vašich zákazníků.

Samozřejmě, že zodpovídání dotazů a řešení jejich případů je hlavním úkolem každé podpory, ale je třeba dělat mnohem více. Hýčkejte si vaše zákazníky a snažte se jim vyhovět ve všem, co je ve vašich silách, a ulehčete jim jejich nákup.

To by měl být hlavní cíl každé zákaznické podpory a pokud to dělá správně, zákazníci jsou si toho dobře vědomi a nemají jediný důvod k tomu, aby hledali a kupovali jinde. Spokojený zákazník vám dá skvělé hodnocení, získáte kvalitní zpětnou vazbu a co je důležité, je velmi pravděpodobné, že vás tento zákazník bude doporučovat dále.

Doufám, že vám tento článek přinesl inspiraci pro zlepšení vaší zákaznické péče.