Jak správně vyřešit reklamaci?

Až 12% zakoupeného zboží se e-shopům vrátí a 60% zákazníků řeší proces vrácení zboží a reklamace ještě před tím, než vůbec nakoupí. Pokud je proces nesrozumitelný a zbytečně zdlouhavý, kupující se většinou ani neobtěžuje s dokončením nákupu. Tato čísla zveřejnila ve svém reportu americká firma Narvar, která pomáhá maloobchodníkům se zákaznickým servisem.

Naštěstí existuje několik tipů a triků, jak si proces reklamace a vrácení zboží nastavit tak, abyste nepřišli o zákazníky a jejich náklonnost a zároveň jste si nezlikvidovali váš byznys. 

5 tipů, kterými zkuste obrátit reklamaci nebo vracení zboží ve váš prospěch 

• Zpětná doprava zdarma a jednoduché řešení dopravy. Zhruba kolem 70% zákazníků odradí od nákupu poplatky za možnost vrácení nebo zpětnou dopravu.
• Důkladně informovat zákazníka o celém procesu.  
• Rychlá a plná refundace. 
• Jednoduchý proces vrácení/reklamace. Vysoké procento zákazníků u e-shopů nakoupí znovu, pokud jsou spokojeni s vyřízením vratky nebo reklamace.
• Prodloužená lhůta na vrácení zboží. Většina dnešních výzkumů poukazuje na to, že prodloužená lhůta na vrácení zboží sníží množství vratek. 

SupportBox tip: Zákaznická péče a bezvadně odbavená vratka nebo reklamace jde ruku v ruce. Společné propojení SupportBoxu a Retino vám u příchozích zpráv i hovorů, zobrazí všechny důležité informace ze systému Retino o zákazníkovi, který vám píše nebo volá.

Aftercare – následná péče o zákazníky

Pouhým prodejem zboží nebo služby to nekončí. AfterCare, česky následná péče, je jeden z hlavních bodů, který výrazně ovlivňuje skutečnost, jestli u vás zákazník utratí své peníze. V tom nejlepším případě, jestli je u vás začne utrácet opakovaně. Studie poukazují na to, že jenom 50% zákazníků je spokojena s vrácením zboží nebo podanou reklamací.

Proces následné péče by se měl věnovat spokojenosti zákazníků, zpracovávat jejich požadavky i přesto, že už nakoupili. Umět rychle a dobře zareagovat na potřeby zákazníka, ukázat mu snahu a dát mu najevo, že vám na něm a jeho spokojenosti skutečně záleží.

To platí i v případě vratek a reklamací. Laxní přístup vám nic dobrého nepřinese. Přítom reklamace a vratky neznamenají jenom problémy a nepříjemnosti. Dobře vyřešená reklamace nebo vratka do 14-ti dnů může být pro váš e-shop dobrá businessová příležitost. Efektivně nastaveným procesem můžete ušetřit až 70% času, které jste trávili rutinní činností. Vratky a reklamace jsou navíc skvělý nástroj, jak budovat firemní brand. Ale to nejdůležitější je, že pro váš byznys je to ta nejlepší forma reklamy. 

Kdo reklamuje? 

Než začnete samotnou reklamaci vyřizovat ujasněte si, kdo zboží reklamuje. Jiné podmínky platí pro spotřebitele a jiné pro firemní zákazníky.

Základní rozdíl je v tom, že pokud zákazník nakoupí zboží na IČO automaticky přichází o možnost vrátit zboží do 14-ti dní bez udání důvodu. A pokud nemáte uvedeno v obchodních podmínkách jinak, přichází firemní zákazník i o dvouletou záruku.

U spotřebitele je zase důležité myslet na takzvanou „poučovací“ povinnost (Podle § 1820 občanského zákoníku je třeba spotřebitele, který nakupuje u vás na e-shopu, dostatečně dopředu informovat o některých zákonem vyjmenovaných záležitostech.) Ušetříte si pak spousty starostí během budoucích reklamací a nebo případným sankcím od úřadů.

Když víte na čem jste a čí reklamaci řešíte, je potřeba vydat zákazníkovi potvrzení o přijetí reklamace. Na potvrzení je důležité uvést datum přijetí reklamace a také informaci o tom, jakým způsobem zákazník požaduje reklamací vyřídit. 

SupportBox tip: Reklamace nebo vratka nemusí být pro zákazníka nutné zlo. Naopak z toho můžete vytěžit a maximum a zákazníkovi tuhle nepříjemnosti maximálně zpříjemnit. A jak na to? To si můžete pročíst v článku Jak z vrácení zboží či reklamace udělat příjemný zážitek?.

Základní lhůty

Od data přijetí reklamace začíná běžet 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace. V této době byste měli reklamaci vyřídit a zákazníka vyrozumět o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena. Případ byste se samozřejmě měli snažit vyřešit co nejdříve bez zbytečného prodlužování. Není nic horšího, než když začnete reklamaci řešit za pět minut dvanáct a zákazníka celou dobu ani neinformujete o průběhu.

V případě, že reklamaci nestihnete vyřídit včas ve 30denní lhůtě má zákazník právo na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz, a to i v případě, že by reklamace nebyla uznaná. Na termínech si dávejte záležet. Pozdě vyřízená reklamace pro vás opravdu není dobrá vizitka.

Další zajímavá lhůta, která stojí za zmínění je reklamace zboží od šesti měsíců od nákupu. V tomto případě je na vás, jakožto prodejci, abyste prokázali, že zákazník vadu zboží způsobil sám (například špatným používáním). Pokud to nebudete schopni prokázat, automaticky se bere, že zboží bylo vadné už při dodání a reklamaci musíte uznat. 

Posouzení reklamace

Jestli reklamaci uznáváte nebo ne, byste měli sdělit klientovi ihned – to platí v případě, že reklamace je naprosto zřejmá a není potřeba odborného posudku ze servisu.

Ve složitějších situacích, kdy je potřeba i posouzení odborného servisu, musíte zákazníka informovat do 3 pracovních dnů, jestli reklamaci uznáte nebo ne.

Zákazník je povinen vadu reklamovat co nejdříve od projevení vady a samozřejmě v záruční době.

Například – zákazník si koupí nový mobilní telefon a bude mít problém s nabíjením. V tuto chvíli už by měl jít zákazník zboží reklamovat. Okamžitě jakmile tuto zkutečnost zjistí. Pokud, ale reklamaci neprovede ihned a počká až mu telefon nepůjde nabíjet vůbec, nemusí být reklamace uznána. 

Nároky zákazníků

Nároky zákazníků jsou dány závažností vady na zboží. Vada může být podstatná  tzn. že zákazník by si zboží s touto vadou pravděpodobně ani nekoupil (například tablet, kterému nefunguje dotyková obrazovka) v těchto případech může zákazník požadovat:

• nové zboží
• opravu zboží
• slevu z kupní ceny
• vrácení peněz (odstoupení od smlouvy)

Nebo se můžeme setkat s vadou nepodstatnou. Ta funkčnost používání zboží pouze omezuje nebo snižuje jeho estetickou hodnotu. V těchto případech může zákazník požadovat:

• opravu zboží
• slevu z kupní ceny

Volba, jakým způsobem si přeje zákazník reklamaci vyřešit je zcela na něm, a to už při oznámení vady. Pokud si klient sám nezvolí způsob, jakým by chtěl reklamaci vyřešit, automaticky přichází o možnost vrácení zboží nebo o zboží nové, ale to samozřejmě platí jen v případech, kdy je reklamace uznaná.

Důležité je také zmínit základní pravidlo pravidlo 3x a dost. Jestli se stejná vada objeví 3x za sebou, má kupující automaticky právo na vrácení peněz.

Pozor, ale v případech, kdy se na zboží objeví několik různých závad. Zde pak platí pravidlo 4x a dost s tím rozdílem, že zákazník musí o vrácení finančních prostředků výslovně požádat.

Podaná reklamace kupujícího může být samozřejmě také zamítnuta. Nejčastější důvod zamítnutí reklamace je špatné nebo nevhodné používání zboží. I tak se ale pokuste reagovat pozitivně a obrátit to ve váš prospěch. Darujte slevový kupón na další nákup nebo zkuste nějaký menší dárek. 

Všechno má své meze

Vše by mělo mít nějaké své hranice. To platí především o vracení zboží do 14 dní, ale vztahuje se to také na reklamace. Existuje totiž specifické zboží, které vracet nejde.

Mezi produkty, které není možné vracet spadají například i potraviny. Podléhají rychlé zkáze a není možné na ně využít zákonem stanovenou 14 denní lhůtu pro vrácení zboží.

Nelze vrátit ani zboží, které z hygienických důvodů již není možné prodat dalšímu zákazníkovi. Do této kategorie patří typicky položky osobní hygieny – elektrické zubní kartáčky, epilátory, holící strojky. Spadají jsem ale i sluchátka do uší nebo erotické zboží.

Do skupiny zboží, které nejde vracet patří i noviny, časopisy, knihy a nebo digitální obsah (Spotifi, hudba na iTunes…) 

Stručná rekapitulace

• Pečlivě si nastavte si všechny dokumenty – obchodní podmínky, reklamační řád, atd…
• Ujasněte si, jestli zboží reklamuje firemní zákazník nebo koncový zákazník. 
• Kupujícího dobře poučte, informujte, komunikujte. 
• Ověřte si, jestli klient reklamuje v záruční lhůtě.
• Informujte zákazníka o přijetí reklamace potvrzením a nezapomeňte na datum! 
• Bez zbytečného zdržování se snažte vyřešit reklamaci do 30 dnů od přijetí reklamace a opět nezapomeňte zákazníka o všem informovat. 
• K případům přistupujte pozitivně, individuálně a zkuste je vždy obrátit ve váš prospěch.

Vyřizujte reklamace rychle a kvalitně

Při vyřizování reklamací a vratek vám může ušetřit čas helpdeskový nástroj. Každý požadavek zákazníka můžete v SupportBoxu snadno automaticky delegovat na některého z kolegů, přidat mu interní poznámku. Navíc hned u dané zprávy uvidíte, o jakého zákazníka šlo, jaké u vás měl kdy objednávky a v jakém jsou stavu. V SupportBoxu si můžete pomocí pluginů zobrazovat informace z jiných aplikací hned vedle zprávy od daného klienta. Stejně tak není problém přesunout čistě a jednoduše zprávu, která se týká reklamace a přišla omylem do schránky info@ namísto do schránky reklamace@.

Rádi vám ukážeme konkrétní ukázku použití a probereme s vámi vhodnost přechodu z vašeho současného stavu. Napište nám na info@supportbox.cz nebo zavolejte. Jsme tu pro to, aby vaše práce s klienty byla příjemná a efektivní.