Co je to skvělá zákaznická zkušenost?

Petra Novotná
Petra Novotná
09.12.2020
9 min. čtení

Skvělá zákaznická zkušenost vašich klientů – alfa a omega vašeho byznysu.

V žebříčku firemních i klientských hodnot se spokojenost zákazníků rychle a nekompromisně šplhá na přední příčky. Při nákupu už nerozhoduje jen cena. Důležitější jsou pro zákazníky i jiné faktory. Chtějí dodat kvalitní zboží/službu. Zajímá je, jakého (nadstandardního) servisu se jim dostane. Požadavek na kvalitní komunikaci a umění naslouchat potřebám klienta je samozřejmostí.

Na první pohled se to zdá být velmi jednoduché, ale…
Skvělá zákaznická zkušenost je mnohem složitější a komplexnější proces.

Je důležité si uvědomit, že to není jen o proaktivní komunikaci, ale je za tím ukryto více faktorů, než by se na první pohled mohlo zdát.
Například přehledný e-shop/web, perfektně zvládnutý objednávkový proces včetně zaslání pěkně zpracovaného potvrzení o dokončené objednávce, správně nastavené transakční e-maily, případně i na maximum vyladěné onboardingové e-maily a tak dále.

Zákaznická zkušenost, anglicky Customer experience, často označovaná jen jako CX je vlastně takový dlouhodobý „bojový úkol“ pro celou vaší firmu.
Ano. Je to tak. Skvělá zákaznická zkušenost se týká celé firmy!
Ne jen zákaznické péče. Je to týmová práce napříč všemi odděleními.

Těžko u vás zákazník zažije bezvadnou zákaznickou zkušenost, když sice na zákaznické podpoře bude obskakovaný příjemným operátorem, ale při odběru zboží na prodejně jej obchodník ani nepozdraví a jen mu laxně vydá zboží.
Lepší zákaznická zkušenost vyžaduje úsilí všech
Udělat něco navíc

Myslíte si, že jakmile si zákazník objednávku vyzvedne a odejde se zbožím je všemu konec?
Tak to jste na omylu!

Po dokončení objednávky se vám totiž otevírá další prostor, jak můžete zákazníkovi ukázat, že vám na něm skutečně záleží.
Zavolejte mu či napište a optejte se, jak se mu daří, jak je se zbožím spokojen a zda vše funguje v pořádku. Nabídněte mu, že pokud by potřeboval pomoci, jste mu k dispozici, ať vás neváhá kontaktovat.

SupportBox Tip: Zkuste naučit kolegy prodávat více produktů pomocí upsellu a crossellu.

Projevte skutečný zájem a zákazník vám to oplatí jeho loajalitou k vaší firmě!
Když spojíte příjemné s užitečným, uvidíte, že to bude fungovat. Budujte s klienty pozitivní a přátelské vztahy a vyšší zisk je zaručený.

Ostatně skutečnost, že skvělá zákaznická zkušenost zákazníků je jedna z nejlepších byznysových příležitostí, dokazují i průzkumy.
Takže…
Važte si vašich zákazníků.
Jsou to právě oni, kdo rozhodují o tom, jak se vašemu byznysu bude dařit.

Něco málo z teorie

CEM – Customer Experience Management

CEM je zkratka anglického výrazu Customer Experience Management, nebo-li řízení zákaznické zkušenosti. V jednoduchosti se dá říci, že je to vlastně systém (činnost), který se zabývá zákazníky, jejich potřebami, pocity. Pokud je tato činnost vykonávána správně, obstará vám právě ty tolik důležité spokojené zákazníky.

CRM – Customer Relationship Management

CRM je zkratka, která byla opět převzatá z originálního anglického spojení Customer Relationshop Management. V češtině se pak setkáváme s překladem Řízení vztahů se zákazníky.

Již z překladu se dá velmi dobře odvodit, čím se CRM zabývá. Zjednodušeně řečeno – CRM řeší kontakt se zákazníkem a následně se snaží tento kontakt udržet.

Mnozí z nás si pod pojmem CRM vybaví speciální software (Raynet, Anabix…). Tyto nástroje shromažďují všechny důležité informace o vašich zákaznících a drží je pěkně pohromadě.
Čím více dat o zákaznících máme, tím lépe jim můžete poradit a porozumět.
Také nám usnadňují veškeré procesy, pomáhají nám s řízením kolegů a s celkovou koordinací úkolů a dalších akcí.

CRM by mělo být jedno z must-have každého byznysu, který to myslí se zákazníky opravdu vážně.

Základní metriky pro vyhodnocování CX

NPS

NPS nebo-li zkratka anglického spojení Net Promotion Score je jeden z nejčastějších způsobů, jak změřit spokojenost zákazníků. Česky bychom tuto metodu mohli nazvat jako Míra loajality zákazníků.

Velmi zjednoduše to funguje tak, že položíte vaším zákazníkům jednu jednoduchou otázku, díky které zjistíte, zda by váš produkt nebo službu doporučili ostatním – přátelům, rodině a podobně…

Například:
Jak moc byste doporučili SupportBox svým přátelům či známým?

Pod otázkou je řada čísel od 0 do 10.
Pro ty výřečnější je k dispozici i textové pole, kam může klient připsat i slovní hodnocení.

Odpovědi, které získáte je třeba vyhodnotit. Dle výsledků se vám zákazníci rozdělí do třech skupin:

  • Hodnocení 10 – 9 – Velmi spokojení zákazníci (ambasadoři)
  • Hodnocení 7 – 8 – Nenadchne ani neurazí (neutrální)
  • Hodnocení 6 – 0 Nespokojení zákazníci

Jak na vyhodnocení NPS?

Žádný strach!
Vyhodnotit NPS není žádná složitá věda.
Stačí použít jednoduchý výpočet, který každý zvládne levou zadní.

X procent ambasadorů – X procent nespokojených zákazníků
=
váš výsledek Net Promotion Score

Neutrální zákazníci se při výpočtu vynechávají záměrně. Předpokládá se, že takový neutrální zákazník vás nijak nepoškodí, ale zároveň vás ani nijak významně nespasí. Při vyhodnocování se tedy s neutrálními klienty nepracuje.

Výsledkem bude číslo v rozmezí od -100 do +100.
Pro kontext je určitě dobré zmínit, že za ucházející výsledek se považuje rozmezí 0 až 50. Pokud dosáhnete na výsledek v rozmezí 50 až 70 můžete se radostně plácat po rameni za bezvadně odvedenou práci! A pokud jste dosáhli na výsledek 70 a více, nezbývá než vám pogratulovat – opravdu skvělá, přímo nadstandardní práce!

FCR

Další oblíbená metrika, která se využívá pro měření kvality zákaznické péče je FCR – First Contact Resolution. Česky přeloženo – Vyřešeno první odpovědí.

Je to velmi důležitá metrika, kterou se vyplatí sledovat.
Když vám zákazník napíše dotaz a vy na něj přesně odpovíte – není co řešit. Zákazník je s odpovědí spokojený, nepotřebuje žádné doplňující informace a nebude vám psát další zprávy.
To znamená, že dojde i ke snížení zátěže na vaší zákaznickou podporu.

CES

CES anglicky Customer Effort Score, patří mezi další stálici, co se týká metod pro měření spokojenosti zákazníků. Do češtiny by se tato metrika dala přeložit ve smyslu Zaměření se na vynaložené úsilí zákazníka.

Stejně jako NPS spočívá tato metoda v položení jedné jednoduché otázky vašim zákazníkům, která je ovšem mířena na konkrétní situaci – dokončení objednávky.

Například:
Kolik úsilí jste musili obětovat k vyřízení vaší objednávky?

Pod otázkou je možnost hodnocení na stupnici od 1 (vše šlo hladce) až po 5 (trvalo to, objednávku pro mě nebylo snadné odeslat).
Metoda CES je záměrně založena na stupnici od 1 do 5.

Zákazníci mají rádi, když je objednávkový proces snadný a rychlý. Snadno touto metodou odhalíte, zda zákazníkům nějakým způsobem nestěžujete dokončení objednávky.

CSAT

CSAT je asi nejstarší metoda, která nám umožňuje měřit a získávat informace o tom, jak jsou naši zákazníci spokojení. Často je metoda CSAT považována i za jednu z těch nejlepších. Možná i proto, že oproti ostatním metodám je poměrně rozsáhlá.

Zpravidla se nejedná pouze o jednu otázku, ale rovnou o soubor, který obsahuje více obecných otázek. Otázky jsou stavěny tak, aby nám podali základní přehled o tom, zda jsou naši zákazníci spokojeni či nikoliv.

SupportBox Tip: Kvalitu zákaznické péče můžete snadno sledovat i ve vašem SupportBoxu. Stačí si aktivovat a nastavit Hodnocení kvality odpovědí.

Hodnocení kvality odpovědi  

Další velmi užitečnou metrikou pro vyhodnocování kvality zákaznické péče je hodnocení kvality odpovědi zákazníkům.

Ideální je vložit jednoduchou otázku na konec vaší odpovědi do e-mailu.

Například:
Jak hodnotíte mojí odpověď?

Pod otázkou je na výběr ze třech možností – skvělá, neutrální (v pořádku), špatná
Zákazník má také prostor pro textové hodnocení.
Textové hodnocení si pravidelně procházejte, protože zde může být ukrytá tolik důležitá a užitečná zpětná vazba od vašich klientů.

Vždy zákazníkům můžete nabídnout něco (málo) navíc. Zkuste vašim zákazníkům poskytnout lepší zákaznickou zkušenost třeba už dnes, nějakou maličkostí.
Má to smysl. 💙

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00