5 věcí, které byste měli vyřešit, než si zákaznická péče vezme dovolenou

Dovolená v oddělení zákaznické péče představuje krátkodobý výpadek pracovní síly. U malých a středně velkých firem mnohdy zajišťuje zákaznickou podporu jediný člověk, či menší plně vytížený tým, a proto mohou výpadek pociťovat citelněji. Je možné období dovolených ve vašem zákaznickém oddělení zvládnout bez citelného výkyvu v poskytované službě zákazníkům? Rozhodně ano! Stačí přijmout jen několik opatření, které vám s tím pomohou…

Zákaznickou podporu nepodceňujte

Z praxe víme, že zákaznická podpora je často jedním z nejopomíjenějších oddělení ve firmách. V očích vedení zkrátka negeneruje takové výsledky, jako třeba marketingové oddělení, kde se výsledky jednodušeji změří podle vynaložených peněz na reklamu a počet konverzí z reklamy.

Panuje mýtus, že pokud nastane výpadek pracovní síly na zákaznické podpoře, nic se neděje. Bohužel, opak je pravdou. Ač odvětví nemá zcela jednoduše měřitelné výsledky, je v rámci firemní kultury naprosto nedocenitelné.

Marketingové oddělení sice zveřejní reklamu na Facebooku nebo Instagramu, avšak je to právě oddělení zákaznické podpory, které zajistí, že zákazník opravdu nakoupí. Kvalitní a rychlá odpověď na zákazníkovy dotazy může být rozhodujícím faktorem pro uskutečnění nákupu. Pokud však zákaznická podpora nefunguje, jak má, může dlouhé čekání na odpověď zákazníka odradit a ten pak od nákupu upustí, nebo odejde ke konkurenci. 

Zachování kvality zákaznické péče je klíčové

Zákaznická péče musí být zachována v konzistentní kvalitě po celý rok. Skutečnost, že je stálý pracovník na dovolené, nesmí zákazník vůbec poznat. 

Zákazníkovi je jedno, jestli mu na jeho dotaz odpoví Lenka, nebo Petr, chce ale, aby kvalita odpovědi byla vždy stejná a hlavně rychlá.

Není přípustné, aby nikdo nezvedal telefon, když zvoní. Nebo aby zákazník na svůj dotaz v e-mailu, live chatu, či Messengeru obdržel odpověď až za týden, kdy se pracovník zákaznické podpory vrátí z dovolené. Také není přípustné nechat zákazníka čekat několik dní, než si záskok najde čas na vyřízení požadavku vedle svých běžných povinností.

Co byste měli mít pokryté?

Pro zajištění hladkého fungování oddělení zákaznické péče, jakož i pro jeho lepší efektivitu a spokojenost klienta, byste neměli zapomenout na těchto 5 klíčových bodů:

1. zajistit náhradníka,
2. pověřit kontaktní osobu, či osoby v rámci specifických problémů
3. zkontrolovat funkčnost procesů (a pokud nejsou, vytvořit je),
4. využít potenciál helpdesku na maximum,
5. monitorovat statistiky.

1. Bez náhradníka to nejde

Řešení, které se v období dovolených nabízí, je sehnat náhradu za stálé zaměstnance, kteří se v mezidobí na dovolené prostřídají. Kdo by to ale měl být, a stihnete ho zaučit včas? 

Při výběru náhradníka byste měli pamatovat na hlavní pravidlo zákaznické péče: rychlost a konzistentnost. 

Pokud tedy již nemáte čas na složité zaučování nové pracovní síly, je namístě, aby zaskočil někdo, kdo se ve firemní kultuře orientuje a dokáže odpovědět na všechny dotazy zákazníků stejně kvalitně, jako stálý zaměstnanec oddělení zákaznické péče. 

Je tedy nezbytné, aby každý zaměstnanec měl svého náhradníka, který jeho práci po dobu dovolené pokryje.

Kdo může být náhradník?

• konkrétní kolega z oddělení zákaznické péče, který si všechny povinnosti převezme,
• všichni kolegové z oddělení zákaznické péče, na které se povinnosti rovnoměrně rozdělí,
• kolega z jiného oddělení, který je v péči o zákazníky zaškolený a orientuje se,
• zaškolený brigádník.

2. Kontaktní osoba vždy pomůže

Ve své firemní hierarchii máte striktně stanovený systém nadřízenosti a podřízenosti. Proč tento systém nevyužít i pro případ dovolených (i mimo ně)? 

Nikdo z nás neví vždy úplně všechno, a proto se vyplatí ustanovit jednu konkrétní osobu, na kterou se v případě nouze záskok obrátí. Určete kontaktní osobu. Může jí být přímý nadřízený stálého zaměstnance, nebo třeba zkušený kolega zákaznického oddělení.

TIP: Odjíždí váš zaměstnanec na dovolenou? Doporučte mu, aby si v e-mailu nastavil automatickou odpověď s informací, že je až do konkrétního data na dovolené, a aby se odesílatel v případě potřeby obrátil na pověřenou kontaktní osobu. Předejdete tak možným zdržením a umožníte případný problém řešit rychle a efektivně. Vzorové příklady pro kopírování najdete zde.

Důležité je, aby kontaktní osoba byla k zastižení, nemusí být nutně v kanceláři. Taktéž je namístě zajistit, aby záskok kontaktní osobu využíval efektivně. Nemělo by docházet k tomu, že se záskok bude ptát na složitější dotazy, a v důsledku toho vzniknou vleklé chyby. Další nežádoucí variantou jsou až příliš časté dotazy na jednoduché úkoly.

3. Vyladěné procesy jsou klíčem k úspěchu

Základem je mít zpracované detailní postupy pro řešení běžných problémů zákazníků, například reklamace. Je možné, aby reklamaci vyřídil bez chybičky a zaváhání i náhodný kolemjdoucí? Proč ne? Stačí k tomu jediné: mít dobře vyladěné procesy.

Sepište „kuchařku“ s detailním návodem, kde rozeberete krok po kroku a doplňte ho obrázky se šipkami pro lepší orientaci. Za pár hodin práce získáte nedocenitelného pomocníka pro řešení výpadku pracovní síly. Pokud se vám nechce ztrácet čas detailním popisem postupu, není nic jednoduššího než natočit komentovaný záznam obrazovky, kde sledujícího celým procesem provedete. 

Vyladěné procesy ušetří čas a nevyžadují, aby záskok měl hlubší znalost konkrétního postupu. 

Pokud procesy již vytvořené máte, ujistěte se, že jsou i nadále aktuální. Případně je doplňte.

Co kdyby ale váš „náhodný kolemjdoucí“ získal asistenta, který dobře zná vaši firmu, pomůže při odepisování na e-maily a zprávy a zvládne odpověď zákazníkovi přeložit do všech jazyků světa? Pojďme na 4. bod:

4. Helpdesk – využijte jeho potenciál na maximum

K ruce vašemu záskoku může být kvalitní helpdeskový nástroj, který dokáže hotové zázraky. Nejenže ušetří čas, ale i zlepší kvalitu vaší zákaznické péče. 

Díky helpdeskovému nástroji zvládnete například:

• Přiřadit e-mail konkrétnímu pracovníkovi podle jeho specializace. Nemusíte složitě přeposílat e-maily, psát si o ně ve firemním chatu, či se připomínat osobně. Pro účely dovolené stačí pouze přepnout řešitele a je to!
• Automatizovat komunikaci. Ať už je to nastavení co se má stát v určitých situacích nebo předpřipravené šablony, které stačí jen vločit do e-mailu.
• Štítkovat – pomůže rozlišit časté dotazy, které následně rozřadí do skupin. S řešením stejných dotazů se tak můžete inspirovat z odpovědí kolegy na dovolené.
• Vytvářet poznámky u zákazníků, nebo pod komunikací – ať už pro sebe, nebo pro ostatní kolegy. Ušetříte tak čas u předávání řešení ticketu / dotazu zpět kolegovi. Díky poznámkám bude mít záskok všechny informace, které potřebuje. 
• Napojit vlastní e-shop pro historii objednávek – přesně víte, co si zákazník objednal, kdy naposledy oddělení kontaktoval a čeho se pravděpodobně může týkat jeho další dotaz. Skvěle to funguje i v rámci telefonování. Záskok tak přesně ví, kdo mu volá a nemusí se doptávat na bližší informace, protože vše vidí hned vedle.
• Vyhledávat v předešlé konverzaci mezi zákazníkem a zaměstnancem na dovolené. Mít přehled o historii zákazníka má velmi pozitivní dopad i na zákazníky samotné. Připadají si u vás výjimečně, což je velká konkurenční výhoda. Helpdesk zobrazuje nejen historii e-mailu, ale také historii dalších komunikačních nástrojů, jako jsou telefony, live chat, Facebook Messenger nebo Instagram zprávy. Konverzace jsou vždy propojeny s konkrétním zákazníkem, nemusíte tak složitě hledat v různých nástrojích a ušetříte čas.
• Využít AI k sepsání odpovědi na dotaz zákazníka. Záskok nemusí znát vše tak dobře jako kolega, který je na dovolené. AI mu pomůže s:
  • vytvořením odpovědi na jeden klik na základě vaší znalostní báze,
  • automatickým překladem při komunikaci v cizím jazyku bez překlikávání záložek kvůli překladači,
  • odpovědí na live chatu od těch nejčastějších dotazů až po ty složitější, na které ho vytrénujete.

Využitím plného potenciálu helpdeskového nástroje usnadníte práci nejen záskoku za dovolenou, ale i zaměstnanci, který se z dovolené vrátí. Rychle získá představu o tom, co se během jeho dovolené řešilo, a v jaké fázi jednání skončilo. 

Z naší případové studie mimo jiné vyplývá, že konkrétně Supportbox, jako helpdeskový nástroj, pomáhá našim klientům zvýšit hodnotu zákazníků až o 62 %. No není to sen?

Díky helpdesk nástroji se již další dovolené na oddělení zákaznické péče nemusíte obávat… 

5. Hlídejte si statistiky

Některé helpdeskové nástroje dokáží také zobrazit statistiku vytíženosti jednotlivých operátorů. Proto si můžete jednoduše změřit, jak oddělení zákaznické péče funguje po celý rok, a k jakým změnám dochází během a po návratu z dovolené stálého pracovníka oddělení.

Zaměřit se můžete jak na rychlost odpovědí konkrétního kolegy, počet odbavených zpráv za den, týden, či měsíc, tak na počet vyřízených telefonátů a jejich délku.

Cílem, kterého byste měli dosáhnout je, aby během dovolených nedocházelo k výrazným odchylkám od běžného stavu. Většina firem tyto data neměří – a to je špatně. Vznikají různé domněnky, nedorozumění mezi kolegy a problém s ohodnocením. Proto doporučujeme mrknout na náš pátý díl podcastu s tématem „Statistiky na zákaznické péči„.

Odškrtávali jste si checklist s námi a jste připraveni na dovolenou ve vašem oddělení zákaznické péče, nebo vám pár bodů stále chybí? Odměnou za poctivě odškrtaný checklist nebude jen váš dobrý pocit, či klidný spánek, ale i správně a efektivně fungující oddělení, spokojení zákazníci a hlavně spokojení a odpočatí zaměstnanci. Nezapomínejte na to, že oddělení zákaznické péče stojí v první linii při kontaktu se zákazníky, a proto potřebuje spoustu energie k tomu, aby řádně reprezentovalo celou firmu.

Shrnutí

Materiály zmíněné v článku:

• Jak na rychlé procesy a vzorový dokument ke stažení
• Statistiky na zákaznické péči a jak je měřit
• Helpdesk a jak jej správně vybrat pro svůj tým
• O 62 % zvýšení hodnoty objednávek – jak na to
• BONUS – 1. Kniha o zákaznické péči

Nyní už víte, že se dovolená ve zdánlivě „tichém a bezvýznamném“ oddělení zákaznické péče nepodceňuje. Nikdo nechce přijít o peníze vynaložené na reklamu jen kvůli jednomu nezvednutému telefonu, nebo opožděné odpovědi na dotaz v e-mailu. 

Za stálého zaměstnance je potřeba mít vždy náhradu, která za něj v období dovolených zaskočí. K ruce, nejen v období dovolených, by měla být pověřená kontaktní osoba, na kterou je možné se kdykoli obrátit s dotazem.
Pokud bude mít záskok k dispozici vyladěné procesy, bude vždy přesně vědět, jak má dále postupovat. Pro komplexnější pokrytí a úsporu času je namístě mít i skvělého pomocníka. Zkrátka kvalitní helpdesk, který práci záskoku zpříjemní, usnadní a zpřehlední i pro zaměstnance při návratu z dovolené. Mějte na paměti, že by vaším cílem mělo být udržení stejné úrovně vytížení oddělení po celý rok. Pomůže vám monitorování statistik před, během a po dovolené stálého zaměstnance.