Zkušenost AB COM Czech se SupportBoxem

Společnost AB COM CZECH je na trhu od roku 1993. Provozuje především 2 e-shopy:

• ab-com.cz – zde prodáváme elektroniku a výpočetní techniku.
• ablampy.cz – specializovaný e-shop na lampy do projektorů

Zeptali jsme se jich, jak a v čem jim SupportBox pomohl:

Jak jste řešili e-maily před SupportBoxem?

Před příchodem SupportBoxu jsme měli kombinaci jmenných a obecných emailů s aliasy. Vytvářeli jsme je trochu živelně, jak to bylo potřeba.

Hlavní obchodní e-mail obchod@ab-com.cz byl aliasem k e-mailu jednoho z pracovníků. Pokud odjížděl na dovolenou, musel dát přístup kolegovi. Vše padalo na něj a do jeho schránky, takže nestíhal na e-maily odpovídat, natož aby řešil spam. Jakmile dorazil tento kolega ráno do práce, už měl nepříjemný pocit z toho, že na něj čeká ve schránce 200 e-mailů.

Hlavní informační schránka info@ab-com.cz byla přidělena vždy jednomu konkrétnímu člověku, což opět vedlo k jeho zahlcení a zdržení e-mailů. E-maily se různě přeposílaly po firmě a když kolega na e-mail odpověděl zákazníkovi, nebylo, jak to zjistit a už vůbec nešlo zjistit, co mu napsal. Do e-mailů pro zákazníky se velmi snadno mohla dostat interní komunikace při přeposílání.

Co byl hlavní impulz k tomu, abyste původní systém změnili?

Po návštěvě několika vzdělávacích akcí jako bylo školení Strategický webdesign a konference SupportDay nám bylo jasné, že bez kvalitní podpory to dál nepůjde.
U e-shopu vše začíná u e-mailové komunikace. Rozhodli jsme se najít systém, který by umožnil spolupráci více lidí. Potřebovali jsme možnost snadného sdílení a kontrolu nad tím, co, kdo, jak a komu píše v rámci firmy jako celku. Chtěli jsme celou naši komunikaci sjednotit.

Jak jste vybírali nové řešení?

Hledali jsme nějaké řešení určené ke správě e-mailů, něco, co nám pomůže s jejich organizací. Vlastně jsme přesně nevěděli, co hledáme 🙂
Chvíli jsme zvažovali jen nějakou sdílenou schránku na Gmailu, ale nebylo to ono, prostě to k tomu není určené.
O SupportBoxu jsme věděli ze školení strategického webdesignu, konference SupportDay, zkusili jsme to, a dál už jsme ani nehledali. 🙂

Jak se vaše práce s emaily změnila po přechodu na SupportBox?

Značně.
Určili jsme si jasně, k čemu je která schránka primárně určena.
Ve vztahu k zákazníkům používáme na veškerou komunikaci jedinou e-mailovou adresu info@ab-com.cz, ta vede do SupportBoxu, kam jsou napojeni všichni kolegové ve firmě, kteří mají e-maily vyřizovat.

Nyní vždy jeden ze zaměstnanců (a může to být operativně klidně každý den někdo jiný) e-maily třídí a přiřazuje dle druhu dotazu/požadavku příslušným lidem.
Vedení firmy má kdykoliv jasný přehled, jak se zákazníky celá firma komunikuje, když má někdo dovolenou, jen se přehodí automatické pravidlo (je-li k němu nějaké) a ten kdo e-maily rozděluje přiděluje e-maily ostatním. Při přidělování můžeme k e-mailu přidat poznámku u které nehrozí, že se dostane k zákazníkovi při odpovídání.
Nic se neztrácí a celý systém funguje rychleji a o dost operativněji. Když si otevřu e-mail, hned vidím, jestli jej nemá otevřený i někdo jiný, abychom na jeden nereagovali dva naráz.
Když napíše zákazník, a ten, kdo mu psal, již není v práci, mohu se snadno podívat na průběh celé komunikace.
Navíc díky virtuálním složkám okamžitě vidíme, které emaily je třeba řešit prioritně a jestli e-maily, které mají být vyřízené, nečekají moc dlouho.

Doporučili byste SupportBox dalším zákazníkům, kteří řeší podobné věci, jako vy?

Ano rozhodně doporučujeme.
Navíc musím vyzvihnout podporu SupportBoxu, zvláště ze začátku jsme kladli řadu dotazů a na všechny jsme dostávali prakticky okamžitě odpověď.
Dokonce nám velice rychle doplnili chybějící funkci v systému, prostě spokojenost.
Závěrem, SupportBox nám pomohl si v e-mailech udělat pořádek a zrychlit jejich vyřizování.

Moc děkujeme za cennou zpětnou vazbu Lukáši Fibigerovi z firmy AB COM CZECH.