Velký test zákaznické péče účetních systémů

V předchozích dílech testování naší zákaznické péče jsme prověřili kvalitu podpory českých e-shopů, hotelů a penzionů, e-shopů se zdravou výživou, sexshopů.

Na začátku léta nám přišla e-mailem žádost, zda bychom mohli prověřit zákaznickou péči trochu jiného odvětví – účetních systémů.

Účetnictví, to je svět čísel a zákonů. Zákony a vyhlášky se často mění. Za chyby v účetnictví hrozí nemalé pokuty. Systém, kterému svěříte správu svých dokladů a daní proto musí být opravdu spolehlivý. Ideální je, aby byl také co nejvíce příjemný. Když si nebudete vědět rady, nebo pokud se vyskytne nějaký problém, je třeba, aby zákaznická podpora byla svižná, příjemná a schopná.

Pořízení účetního systému a jeho provoz není navíc nic levného. Podle velikosti firmy a náročnosti na požadavky vás může stát i desítky tisíc korun měsíčně. Odpovídá tato skutečnost kvalitě zákaznické péče? Vnímají provozovatelé účetních software, že je důležité mít dobrý klientský servis?

Podívala jsme se na zákaznickou podporu 30 účetních systémů. Seznam těchto systému jsem vytvořila tak, že jsem do vyhledávače použila klíčová slova: účetní, systém, software. Do těchto firem jsem zaslala dotaz ohledně funkcionality, souladu s GDPR a ceny.

Základní kanál pro komunikaci je vždy e-mail. Poslala jsem proto dotaz na e-mailovou adresu, kterou jsem našla na kontaktní stránce. Pokud byla možnost, vyzkoušela jsem také kontaktní formulář.

Znění e-mailu

Vyzkoušela jsem také další klasický kanál – telefon.

U Facebookových profilů těchto systémů jsem se podívala na jejich hodnocení a také na to, jak mi zareagují na zprávu, kterou jim pošlu.

Jak testování dopadlo

E-maily

Rychlost: 20 oslovených firem mi odepsalo na můj dotaz do 24 hodin. U zbylých firem přišly odpovědi za týden (3 firmy), dva týdny (1 firma) a šest firem mi neodpovědělo vůbec.

Kvalita odpovědi: odpovědi jednotlivých firem se velmi lišily.

Bohužel musím konstatovat, že žádná firma neodpověděla tak, abych zažila pocit příjemného překvapení, opravdu příjemné odpovědi – tak, jak jsem to zažila například při testování hotelů nebo českých e-shopů. Ty nejlepší odpovědi v tomto testu se držely věcnosti nikdo se nesnažil nabídnout pomoc navíc, nebo nezměnil vyloženě formální tón za přátelštější variantu.

Podívejme se nyní na některé odpovědi, na kterých se dá něco vylepšovat. V podstatě u každé odpovědi byl prostor k vylepšení:

Dokážete si u této odpovědi představit, jak přesně problematiku GDPR software řeší? Do této odpovědi by se hodilo přidat alespoň odkaz na článek, který by vysvětloval více.

V tomto případě se pisatel asi nechal trochu unést a naopak se rozepsal trochu víc, než bylo potřeba. U člověka, který danému tématu nerozumí, by mohlo dojít ke zbytečnému zmatení.

V případě této odpovědi se nabízí otázka, proč odpovídající osoba přidala do kopie ještě své dva kolegy. Je možné, že používají nějaký e-mailový klient, který není ideální pro týmovou práci – například Outlook, nebo Thunderbird a odpovídající proto musí nějak uvědomit ostatní kolegy, aby zákazníkovi také nenapsali duplicitní odpověď. V tomto případě by bylo na místě přejít na šikovnější řešení pro týmovou práci, například na SupportBox.cz

Pojem Maintenance nemusí být běžným uživatelům jasný. Pokud si můžete vybrat, používejte české názvy a pojmy. V tomto případě by se hodilo použít například slovo údržba. Zarazilo mne zde také, že preferují telefonické upřesnění počtu uživatelů, mít toto kalkulaci písemně mi osobně přijde mnohem praktičtější, zamezí se tím nedorozumění, nebo přeslechnutí.

V tomto případě by se opět hodilo vysvětlit, co se míní slovem „technika“. Je to počítač? Nebo servery?

Tato věta je naprostým zabijákem komunikace a hlavně obchodu. Místo toho, aby si prodávající poznamenal, že je potřeba dodat informaci klientovi a douzavřít s ním obchod, přenechává tuto aktivitu na klientovi. Časové upřesnění, kdy se má klient ozvat chybí, zákazník tedy pravděpodobně již nenapíše a přejde ke konkurenci.

Většina firem si vystačila s tím, co jsem napsala ve svém e-mailu. Tato osoba ale konstatuje, že jí chybí podklady, ale už nedodá informaci, co přesně potřebuje. Co jí tedy mám napsat v odpovědi? Nejspíš by následovala zbytečná zpráva: „A jaké parametry potřebujete?“ Je velká škoda, že se tato odpovídající nesnažila napsat konkrétnější podrobnosti, co by potřebovala ode mne znát. Stejně tak není v pořádku formulace celé věty. Lepší by bylo napsat například: „Ráda bych Vás poprosila o telefonní kontakt. Případně mi prosím napište, nebo zavolejte. „

Výše zobrazená odpověď paní Jiřiny je velmi stručná. Možná až moc, celkově nepůsobí nijak přátelským dojmem. Zcela v pořádku není také podpis, který následuje po odpovědi. Text se slil do jednoho dlouhého odstavce a volně přechází do rekapitulace mojí původní zprávy. Doporučuji podpis strukturovat tak, by byl lépe čitelný.

V tomto případě je alespoň na začátku komunikace příjemné oslovení. Následuje ale opět velmi stručná reakce. Hodila by se alespoň větička, zda je klient spokojen s odpovědí, případně, s čím dalším může daná osoba pomoci.

Touto reakcí si určitě odpovídající osoba velmi ušetřila práci. Na druhou stranu klientovi nikterak nepomohla. Přitom by stačilo doplnit výzvou k tomu, aby klient upřesnil produkt a ujištěním, že bude následovat relevantní reakce.

Celkový pocit  z e-mailových odpovědí – v této branži to vypadá, že na zákaznické podpoře žádného z oslovených systémů nesedí člověk s obchodním duchem. Bylo by tedy velmi snadné vystoupit i malým krokem nad úroveň konkurence.

Telefon

Tento pocit umocnily mé telefonické dotazy. Ptala jsem se na možnost napojení na Shoptet.cz a také na to, v čem je jejich účetní řešení lepší než u konkurence.

V podstatě jen u Money.cz byl člověk, který mi zvedl telefon nejen příjemný, ale také dokázal na vše hbitě zareagovat. Největší oříšek představovala u všech ostatních firem otázka, zda dokážou říct, kdo je jejich nejrelevantnější konkurent a v čem se liší, případně v čem jsou lepší.  V jedné renomované firmě nejen že nedokázali porovnat konkurenci, ale přepojili mne na obchodní oddělení, ale ani tam paní na telefonu nevěděla, mám si prý zkusit zavolat příští týden, možná by mohla vědět paní vedoucí.

Pokud někdo hledá jakýkoliv produkt nebo službu, bude rád, když mu dokážete říci, v čem jste šikovnější nebo výhodnější než ostatní hráči na trhu. Působí neprofesionálně, když kolegové na podpoře vaše konkurenty neznají a nedokážou najít vaše výhody.

Facebook

Samostatnou kapitolou je komunikace na Facebooku. Pokud máte Facebookový profil, nenechávejte jej ležet ladem. Není dobré, když nikdo neodpovídá na zprávy (stalo se mi to v mnoha případech) a stejně tak negativně působí, když máte na vašem profilu negativní hodnocení od vašich klientů. Často se jim nikdo nevěnuje a špatný dojem se tak násobí.

Toto určitě není dobrá vizitka:

Velmi pěkné je, když daná společnost dokáže poděkovat i za pozitivní recenze. Abychom nezůstali jen u negativních hodnocení, dobrou a rychlou odpověď jsme na dotaz položený přes Facebook messenger dostali například u ekonom-system.cz, flexibee.eu, nebo kastnersw.cz. Rychlá reakce přišla také od jezeksw.cz, i když jsem musela být trochu aktivnější, abych dostala skutečně kompletní odpověď.

Závěrem

V tomto odvětví je ještě mnoho prostoru k vylepšování. Vypadá to, jako kdyby se všichni dívali jen na to, jakou podporu dělá jejich konkurent. Prospělo by ale, kdyby se dané firmy inspirovaly v jiných oblastech, které se zákazníky umí komunikovat špičkově. Když už nějakého klienta získají, bývá spolupráce s ním dlouhodobá a o to víc stojí za to, vyladit si zákaznickou podporu tak, aby byla pro všechny příjemná a smysluplná. Skvělou zákaznickou péči člověk naštěstí potkává čím dál častěji a bude jen skvělé, když se začne i v oblasti účetnictví vyskytovat s větší samozřejmostí.

• Nezapomínejte, že jednáte s potenciálními klienty, dejte jim potřebnou péči. Budou-li spokojeni, nenechají si to pro sebe. Všichni jsme lidé a potěší nás
• Máte Facebookový profil? Zkontrolujte si, že je na něm vše potřebné, že reagujete svižně na zprávy – jestli ne, vypněte je. Prohlížejte si komentáře vašich návštěvníků a reagujte na ně. Dostanete tak cennou zpětnou vazbu, kterou je jinak velmi složité vyzískat.
• Přidejte seznam nejpodstatnějších konkurentů a vaše výhody (i nevýhody) oproti nim do znalostního minima vašich kolegů.