10 nejčastějších chyb v odpovědích zákazníkům

Již několik let se věnujeme testování zákaznické péče českých a slovenských firem, zejména e-shopů (například e-shopů se sportovní výživou nebo českých sexshopů). Otestovali jsme také klientský servis hotelů a penzionů, nebo na příklad různých účetních programů. Chceme, aby kvalita klientské péče byla stále kvalitnější. Nejlepší poučení přichází z chyb – ukážeme vám deset nejčastějších, které se vyskytovaly v odpovědích na naše testovací otázky.

Jaké jsou nejčastější chyby v odpovědích zákazníkům?

Žádná odpověď

Pokud se vás stávající nebo potencionální zákazník na něco ptá, očekává odpověď. Někdy vám přijde dotaz, který vyvolává spoustu práce navíc, je potřeba zjišťování informací, nebo nevidíte v dotazu smysl. Nikdy není dobré dotaz ignorovat. Složité věci často považujeme za nepříjemné, a tak je oddalujeme, přesuneme ho na „jindy“, jenže pak na něj můžeme zapomenout. Používáte-li Gmail, pravděpodobně dobře znáte tuto situaci. Neodpovíte-li hned, zpráva se vám jaksi ztratí z očí, nové zprávy ji zasunou dozadu. A problém je na světě. My používáme chytrý helpdeskový nástroj SupportBox – v něm se vám žádná nevyřešená zpráva neztratí.

Čekající zákazník, zatím tápe ohledně informací a pokud je nesežene u vás, zkusí se po nějaké chvíli zeptat jinde. A pokud sežene informace u někoho jiného, už je v budoucnu s největší pravděpodobností nebude shánět u vás.

SupportBox tip: Helpdesk pomáhá k efektivnější a jednodušší komunikaci se zákazníky. Je to šikovná aplikace, ve které vám všechny dotazy z různých zdrojů (e-mail, live chat, telefon, Messenger) přichází na jedno místo. Podrobné vysvětlení a praktický návod, jak helpdesk zavést do firmy najdete v našem článku zde.

Nevím

Samotné slovo „nevím“ je nejhorší odpověď, kterou svému zákazníkovi na jeho otázku můžete dát. Nijak mu tím s jeho problémem nepomůžete a on tu pomoc očekává. Zkuste mu raději napsat odpověď ve smyslu: „Momentálně vám nedokážu odpovědět, ale zjistím, jaké jsou možnosti, a ozvu se vám zpět (ideálně ještě připojte i informaci, do kdy se mu ozvete)“. Dáte tak najevo, že vám není zákazník lhostejný a že jeho požadavek zpracováváte.

Úlohou zákaznické péče není vždy vše vědět. Je však důležité být v kontaktu se zákazníkem. Neznáte odpověď?  Napište klientovi, že zatím neznáte odpověď, ale zeptáte se kolegů a napíšete do vámi určeného termínu. Pokud ani po poradě s kolegy nedokážete poradit, odpovězte klientovi i tak. Je lepší jej  v tento moment poslat ke konkurenci, ale nenechat se onálepkovat jako „Ti, co vůbec nereagují“. Co se týče odpovědi, měla by dorazit ideálně do 24 hodin.

Bohužel

Začněte větu slovem bohužel – a máte jistotu, že se u zákazníka dostaví pocit zklamání. Představte si situaci: volá vám zákazník a hledá svou objednávku, podíváte se do systému objednávek a zjistíte, že objednávka už dávno odešla od vás ze skladu. Vaše odpověď zákazníkovi: “Bohužel netuším, kde se momentálně vaše objednávka nachází, už je u přepravce.” Zákazníkovi předáte pocit bezmoci, bezvýchodnosti situace. Existuje ale alternativa: “Vaši objednávku jsme včera předali dopravci. Podle mých zkušeností by ji dnes měli doručovat. V e-mailu vám přišlo číslo balíčku, můžete se tedy podívat na sledovací systém přepravce, ve kterém zjistíte, kde se zásilka momentálně nachází. Pokud chcete, můžu zavolat dopravci a pokusit se vám zjistit, kde váš balíček je.” Z takového rozhovoru bude mít zákazník pocit, že se mu snažíte vyjít vstříc a pomoci.

Špatná rada

Předpokládám, že jste ve vašem oboru opravdovými experty. Víte, který produkt je lepší a který horší. Stejně tak, jako vaše produkty, musíte poznat preference a motivaci vašeho klienta. Pokaždé totiž může být nejlepší jiný produkt (ostatně, možná právě proto jich je na trhu takové množství). Pokud zákazník zvolil nějaký produkt, či službu, která podle vás není ideální, neshazujte hned jeho volbu, nevíte, co ho k ní vedlo. V testu zákaznické podpory e-shopů na našem blogu jsem chtěla poradit, jaký iPhone si mám koupit. Dostalo se mi nečekané odpovědi:

Přijde-li vám dotaz na produkt, který nevnímáte jako ten „Nej“, zeptejte se zákazníka, proč si vybral zrovna ten. Sdělte mu nenásilnou formou, jaké jiné varianty ještě máte a co považujete za lepší. Třeba odpověď: “Dobrý den, proč byste zvolila zrovna iPhone? Jedná se o nejprodávanější telefon, ale pro nenáročného uživatele mohou být vhodné i Huawei, Samsung, nebo Sony. Všechny mají vámi požadované funkce a jedná se o levnější varianty.”

Strojové odpovědi

Určitě se pravidelně stává, že se vás zákazníci ptají na ty samé dotazy stále dokola. Určitě je na místě zefektivnit si práci předpřipravenými odpověďmi. Zákazník by ale neměl vycítit, že jste jej odbyli nějakou rychloodpovědí pro všechny. Každý zákazník je unikátní, každý se ptá jinak, s každým je potřeba zacházet jinak. Přizpůsobte se jim. Očekávají, že se jim budete věnovat, jejich dotaz je pro ně důležitý a pro vás jsou důležití oni. Dejte jim to najevo.  Můžete vložit připravenou odpověď, upravte ji ale pečlivě tak, aby odpovídala dotazu daného zákazníka.

Tato odpověď nám dorazila po dotazu na výrobek z jednoho českého eshopu. Dotaz jsme posílali na obecnou adresu určenou pro dotazy.

Pokud nepoužíváte sdílenou schránku, mělo by být samozřejmostí, že schránka kolegy, který je na dovolené, bude po dobu jeho nepřítomnosti přesměrována na jiného kolegu, nebo jí alespoň tento kolega bude kontrolovat a odpovídat na dotazy. V SupportBoxu je předání pravomoci jinému kolegovi ke schránce otázka několika kliknutí.

Není to naše chyba

Často to opravdu není vaše chyba. Se zákazníkem jste ale na jedné lodi. Pokud se na vás zákazník obrátí s nějakým problémem, očekává, že jej vyřešíte. Stane se, že si zákazník u vás objednal zboží, ale zásilková služba mu nedoručila z nějakého důvodu jeho zásilku. To samozřejmě vaše chyba není, zásilku si dopravce přeci vyzvedl a byla v pořádku, to však neznamená, že nemůžete pomoci zákazníkovi jeho problém vyřešit. Je to váš zákazník, uvidí, že o něj pečujete a to povede k jeho spokojenosti.  Pomozte mu.  Můžete jej samozřejmě požádat, aby pomohl i on vám, společnými silami se vám určitě podaří brzy zjednat nápravu. Potřebujete-li tipy, jak získat rychleji pomoc od cizí firmy, zkuste tento návodný článek.

Uklidněte se

Může se stát, že je zákazník ve stresu a je tak na vás nepříjemný. Očekával, že dostane svou objednávku včas a s každou přibývající hodinou je více a více rozzlobený na celý svět. Znáte syndrom nakopnutého psa? Možná jej v práci pokáral šéf, nebo se nepohodl s partnerkou (nebo partnerem) a prostě si potřebuje ulevit . Rozhodně se ho nesnažte uklidnit slovy: „Uklidněte se.“ S nejvyšší pravděpodobností tak svého zákazníka ještě více naštvete. Důležitější je, abyste zachovali klid a příjemné vystupování vy.  Ukažte mu pochopení, hledejte spolu s ním možná řešení. Při komunikaci s ním volte spíše chápavé a pozitivní věty, například: “Dovolte mi, abych vám s vyřešením této situace pomohl/a.” Z vlastní zkušenosti vím, že se pak mnohdy dotyčný omluví, že na vás takto vyjel. Vaše vztahy pak možná budou výrazně lepší než dřív, povede-li se problém vyřešit.

Musíte si zavolat na číslo …/ Napište e-mail na …

Zákazník se s vámi snaží spojit a chce řešit svůj problém. Je mu jedno,  zda uvedené číslo na webu ve skutečnosti nevede na reklamační oddělení, nebo k paní účetní. Jste pro něj jeden subjekt. Má problém a očekává, že jej vyřešíte. Pro vás bude určitě snadnější spojit se s kolegou, který může jeho problém vyřešit, předat mu kontakt na klienta, vysvětlit, o co se jedná a nechat je, aby si komunikovali dále mezi sebou. Místo odpovědi typu „Musíte si zavolat na číslo…“ nebo „Napište na e-mail…“ převezměte iniciativu vy. Skvělou funkcí, která vám s tímhle pomůže, je Nový požadavek. Zákazníkovi je dobré sdělit očekávaný čas, do kdy se mu ozvete s odpovědí od kolegy. Zákazník bude spokojenější, uvidí zájem a ušetříte mu čas i nervy.

Chybí podpis

Ve velkém množství případů v odpovědích na naše testovací otázky byl podpis odpovídající zákaznické péče nedostatečný. Někde chyběl úplně, jinde byl jen velmi strohý. Přitom i podpis může prodávat. My sami někdy přidáváme jako P. S. (post scriptum) upozornění na zajímavou akci, kterou plánujeme. Takto například vypadá odpověď od jednoho dobře známého eshopu. Kromě překlepů a podivné češtiny je škoda, že nevím, kdo mi vlastně odpověď napsal. Určitě bych se cítila příjemněji, znát alespoň křestní jméno odesílatele. Nebo to byl robot?

Překlepy a hrubky

Jak jsem nastínila již v předchozím případě, nikdy nevypadá hezky, když zákaznická podpora neumí dobře česky. Hrubky a překlepy přitom snadno pomůže opravit vhodné nastavení prohlížeče. Po telefonu se toho schová více, ale na chatu a zejména na e-mailu, kde vás netlačí tolik čas, působí každá hrubka jako pěst na oko. Pokud si u nějakého slovíčka nejste jisti, podívejte se na správnou gramatiku, případně se daného slova vyvarujte úplně. Chcete-li se procvičit a získat jistotu v zákoutích češtiny, kde se necítíte zcela jistě, doporučuji projekt pravopisne.cz.

SupportBox tip: Máte ve vaší firmě dobrou zákaznickou podporu? Rádi vám pomůžeme vaši klientskou péči vylepšit, třeba na našem školení či praktickým online kurzem. Skvělým pomocníkem vám bude i kniha Jak na skvělou zákaznickou péči.

Bonus – Zodpovězení pouze části dotazu

Zákazníci občas nemají jen jeden jednoduchý dotaz, někdy jich na vás vychrlí opravdu hodně. Zkuste si jejich otázky sami pro sebe ještě jednou heslovitě zrekapitulovat, udělat si takovou osnovu odpovědi. Nerozumíte-li části otázky, zeptejte se klienta, jak to přesně myslel, poproste jej o detaily, nebo příklad či ukázku. Rozhodně dotaz neignorujte. Můžete také zkusit přeformulovat dotaz svými slovy – a rovnou na tuto variantu i odpovědět. Na konci klienta vyzvěte, zda mu to takto pomohlo. Možná si tím ušetříte další zbytečnou rozvleklou komunikaci. Také můžete nabídnout, že klientovi zavoláte a poptáte se jej na detaily.