V minulém dílu našeho seriálu „Jak si udělat pořádek na zákaznické podpoře“ jsme řešili čísla. Vysvětlili jsme si, proč jsou důležitá či jak je vyhodnocovat. Nakousli jsme také téma reportů, které je vhodné vytvářet na základě toho, pro koho jsou primárně určené. Abyste zbytečně neztráceli čas například nad detailním přehledem pro majitele firmy, kterého stejně...
Slova mají velkou moc. Velmi důležitý je také tón řeči – ale pokud si s klientem píšete, je o to podstatnější, abyste správnými slovy nahradili empatické zabarvení vašeho hlasu. Správným slovem nebo frází můžete vašeho klienta nadchnout. Kvůli špatně použitému slovu se však zákazník může snadno rozzlobit. Pokud vám oznamuje nějaký problém, je na vás,...
Pomalu se nám blíží datum 25. května 2018, kdy vstoupí v platnost nařízení GDPR. Nejspíše jste již o něm slyšeli, v lepším případě se pečlivě připravujete. Spousta školitelů a právních kanceláři si z něj udělala skvělý byznys a straší obrovskými pokutami, které jsou s porušením spojeny. O osobní údaje svých zákazníků i zaměstnanců by se...
„Dobrý den, potřeboval bych ty boty, které nabízíte, ale potřebuji jich 20 ks, pro celý náš tým, dáte mi slevu? A kdy k nám dorazí?“ „Dobrý den, jak změním v e-shopu menu z vertikálního na horizontální, aniž by se mi rozbila celá šablona?“ „Potřebuji, aby na jednoho adresáta od nás nechodily e-maily, kolegyně se občas...
Otázka mzdy je vždy ošemetná záležitost. Ve většině firem se nesděluje a u večeře s přáteli se o ní nemluví. Přesto je to téma, které zajímá snad každého. Srovnali jsme, jaký plat má běžný pracovník zákaznické péče, a to nejen v České republice, ale i v jiných zemích. Zákaznická péče není v ČR stále vnímána...
Existují témata, při kterých někteří posluchači začervenají a znejistí. Patří mezi ně určitě i erotika a intimní život. Umíte si asi představit, že první seznamování se s erotickými pomůckami může být pro někoho vcelku těžké, zákazník bude mnohdy bojovat se studem. Právě proto měla být zákaznická podpora na e-shopech s touto tématikou obzvláště empatická a kvalitní....
Expanze do zahraničí je aktuálně velmi silný trend u řady e-shopů. Spolu se specifiky jednotlivých zemí rostou také nároky na péči o zákazníky. Pozval jsem do podcastu Adama Kurzoka ze společnosti Expando, která pomáhá e-shopům s expanzí na další trhy skrze on-line tržiště jako je Amazon, eBay apod. Pokud vás zajímá, jak expandovat a poskytovat...
Kdybyste se zeptali úspěšných lidí, jak všeho dosáhli, určitě se mezi odpověďmi objeví sdělení, že nikdy „neusnuli na vavřínech“. A stejný přístup se vyplatí i vám při budování a obsluze zákaznické podpory. Musíte ji chtít neustále zlepšovat. Nestačí jen pracovat se zákaznickými kanály, jak jsme si ukázali v předchozí části našeho průvodce. Musíte vědět, zda je...
Vždy je zajímavé nahlédnout pod pokličku e-shopu. Když jsem se zajímal, koho do podcastu přizvat, dostal jsem několikrát tip na e-shop Econea, který se specializuje na produkty šetrné k přírodě a ke zdraví. Zajeli se k nim podívat a probrali spoustu témat týkající se péče o zákazníky. Co se v podcastu dozvíte: Podle čeho si vybrali sortiment, který prodávají?...
Tento článek původně vyšel na blogu Františka Vaverky a s jeho svolením jsme jej převzali. V předvánoční špičce se nám ucpala e-mailová komunikace se zákazníky. Když jsme byli v nejhorším, udělali jsme riskantní krok a z minuty na minutu ve firmě zavedli SupportBox. S menším počtem lidí jsme pak dokázali odbavit větší počet e-mailů. Článek...
