9 otázek, na které si odpovědět před přechodem na helpdesk

Výběr vhodného helpdesku není vůbec jednoduchý. Možností je nespočet a zorientovat se v nich dá pěkně zabrat. Nezáleží na tom, jestli zrovna bojujete se stávajícím špatným řešením nebo uvažujete o kompletně novém nástroji. Ať už vaše řešení nebo rozhodnutí dopadne jakkoliv, mělo by mít jediný cíl – zlepšit zákaznickou péči.

1. Proč vám nestačí stávající řešení?

Malé začínající firmy obvykle nechtějí utrácet za komplexní řešení e-mailové podpory. Je to pochopitelné. Na začátku není nikdy peněz nazbyt. Musíte pracovat s nízkými náklady a extra helpdesk si většinou nemůžete ani dovolit. Oproti Gmailu, který je zcela zdarma, jsou pak i tři stovky měsíčně výdaj navíc. 

Zpočátku nebude objem vašich příchozích dotazů tak velký. Vaše schránka se nezačne okamžitě plnit záludnými  dotazy zákazníků. Množství a rozmanitost dotazů bude narůstat postupně s tím, jak roste vaše zákaznická základna a vaše firma.

Jakmile ale přijde den, kdy začnete být dotazy přehlceni, pravděpodobně vás napadne jako první řešení vytvořit sdílenou schránku s kolegy, abyste se o dotazy mohli podělit.

V tu chvíli už jste jen kousek před pořádným neštěstím. Schránka přestává být přehledná a začíná být neúčinná. Nevíte, kdo co řeší, kdo zrovna odpovídá na jaký dotaz. Snadno pak klientovi dorazí dvě odpovědi a nebo naopak nedorazí odpověď žádná. V obou případech je to problém, který může výrazně ovlivnit jméno vaší firmy. Pokud si zákazníky chcete udržet, nemůžete si dovolit šlápnout vedle.

Pro začátek je sice klasický e-mailový klient dobrá zkušenost, ale neměli byste u tohoto řešení zůstávat dlouho.

Z e-mailu nasbírejte zkušenosti a data. Díky tomu budete vědět s čím potřebujete pomoci, jaká je vaše slabina a na čem budete chtít zapracovat. Pravděpodobně také odhalíte, že spousta kroků půjde lehce automatizovat. 

Takže načerpejte inspiraci a pusťte se do výběru helpdesku.  

2. Co potřebuji zlepšit?  

Přejít na helpdesk je prvním krokem k úspěšné zákaznické péči. Helpdeskové nástroje byly vytvořeny pro zlepšení komunikace. Umožňují týmu na zákaznické podpoře řešit příchozí dotazy od zákazníků s větší přehledností a rychlostí. Navíc celý proces pomohou lépe zorganizovat a zefektivnit.

Výhody helpdesku 

  • přehledné prostřední 
  • všechny dotazy na jednom místě 
  • automatizace 
  • šablony odpovědí 
  • statistiky
  • propojení s plug-in  
  • detekce kolizí operátorů
  • interní komunikace 

3. Jaký je postup při výběru vhodného helpdesku?

Pokud se stále nemůžete rozhodnout pro vhodné řešení, zkuste si odpovědět na následující otázky. Pomohou vám si utřídit myšlenky při výběru nového helpdesku. 

Inspirace pro jednodušší rozhodování 

  •  Je vaše současné řešení zákaznické podpory chaotické? 
    • Chtěli byste lépe spolupracovat s týmem? 
    • Potřebovali byste některé kroky automatizovat?
  • Plánujete přijmout nové zaměstnance do vašeho týmu zákaznické podpory? 
  • Jak složitý je produkt nebo služba, kterou nabízíte? 
  • Jaké komunikační kanály používají vaši zákazníci nejčastěji?  
    • Ve kterých komunikačních kanálech budete chtít zákazníky podporovat? 

Žádná aplikace nebude nikdy perfektní. Buďte realisté a nežeňte se za dokonalým řešením, protože byste jej pravděpodobně stejně nikdy nedohnali. 🙂 Vyberte si takové  řešení, aby vám vystačilo na 2-4 roky dopředu s tím, jak vaše firma roste. 

4. Co od nového helpdesku očekávám? 

Na trhu existuje mnoho helpdeskových nástrojů, ale ani zdaleka nejsou všechny stejné. Některé jsou záměrně jednodušší, některé jsou zase navrženy s ohledem na větší firmy s náročnými požadavky. Proto si vyberte takový helpdesk, který bude vyhovovat vaší firmě. Neplaťte zbytečně za funkce, které nevyužijete. 

Cena by samozřejmě měla odpovídat výkonu. Helpdesk musí být uživatelsky přívětivý, aby s ním dokázal pracovat každý ve firmě – pracovník na podpoře, programátor, skladník nebo manažer. Ideálně by také mělo být možné se k aplikaci připojit odkudkoliv.

Váš nový helpdesk by také měl jít bez problému propojit s jinými aplikacemi, které využíváte, například Fapi, Anabix, Mailchimp, apod. 

Základní funkce dobrého helpdesku 

  • Podpora více komunikačních zdrojů (telefony, e-mail, sms, sociální sítě, chat…)
  • Rozšíření o plug-iny (software, který nepracuje samostatně, ale jako doplňkový modul jiné aplikace a rozšiřuje tak její funkčnost) SupportBox umí například tyto plug-in  Shoptet plugin, Smartemailing a Mailchimp, Raynet a Anabix, iDoklad, Fakturoid, FAPI, Freelo
  • Automatizace 
  • Interní komunikace, která se nikdy nedostane k zákazníkovi
  • Předpřipravené šablony pro zrychlení práce 
  • Možnost přidávat štítky a následně podle nich i filtrovat 
  • Statistiky a analýzy (nemůžete zlepšovat něco, co nemůžete změřit :-))
  • Hodnocení spokojenosti zákazníka s odpovědí nebo komunikací operátora celkově 

5. Jak se mám orientovat v nabídkách konkurence?

Máte jasnou představu o tom, co váš nový nástroj musí umět a co od něj očekáváte. Vybrali jste si několik potenciálně vhodných nástrojů, ale nevíte s kterou firmou si plácnout? 

Jděte na to vyřazovací metodou. Sepište si seznam funkcí a požadavků podle priorit. Postupujte podle seznamu a zúžete vaše volby.  Snižte počet maximálně na tři. 

Vyzkoušejte si DEMO 

U tří vybraných helpdesků si vyzkoušejte Demo verzi . Nejlépe tak identifikujte to nejlepší řešení pro vás. Firmy většinou nabízí zkušební verzi zdarma třeba na 14 dní a jsou schopné velmi rychle reagovat a vše připravit. 

Díky tomuto testu lépe odhadnete hodnotu, kterou by vám řešení přineslo. A nebojte se do testování zapojit i váš tým. 

6. Jak může změna na nový systém ovlivnit zaměstnance a chod firmy? 

Pro váš tým zákaznické podpory může být změna trochu děsivá. Obzvlášť pokud jste zpočátku používali klasický nástroj pro řešení zákaznické péče (Gmail, Outlook a další…)

Pokud chcete, aby váš tým měl k novému řešení důvěru, stojí za to je včas informovat o tom, co za změny se chystá. Vlastně celý výběr nového řešení by se měl odrazit právě z informací získaných od týmu zákaznické podpory. Zkušenosti přímo z praxe vám mohou skvěle posloužit při výběru.

Několik tipů na diskuzi s týmem

  • Jaké mají problémy se stávajícím řešením? 
  • Jaká funkce by jim umožnila pracovat efektivněji? 
  • Jaké úkoly se opakují? 
  • Jaké funkce by chtěli naopak zachovat? 

Změna se sice týká celé firmy, ale pochopitelně se to nejvíce dotkne zaměstnanců na podpoře, kteří budou s nástrojem každý den pracovat, tak na ně nezapomínejte. Věnujte jim dostatek času, komunikujte, naslouchejte, zkuste pochopit jejich obavy a vyvrátit je. Podpořte je a motivujte. Buďte na jejich straně. 

7. Kolik peněz mohu do nového řešení investovat? 

U každé velkého projektu se samozřejmě řeší i finance. Kolik můžete do řešení investovat? Kolik bude stát údržba? Většina helpdeskových nástrojů jsou poměrně cenově dostupné. Samozřejmě záleží co od aplikace očekáváte. Nenechte se ale zmást, to nejdražší řešení nemusí být nutně to nejlepší. 

Dobré je věnovat pozornost i tomu, jak bude probíhat platba. Zda budete platit měsíčně, nebo třeba ročně. Zda se platí jednotná cena nebo budete platit, podle toho kolik lidí bude mít do aplikace přístup. A také, na jak dlouho dopředu musíte podepsat smlouvu a s jakou výpovědní lhůtou.

8. Jak naložit s e-maily ze stávajícího řešení? 

Každou informaci, kterou o zákazníkovi zjistíte, je určitě dobré mít v evidenci. V e-mailech jsou velmi cenná data, která se pracně se získávají. Je škoda je jen tak zahodit. Pokud to půjde zkuste si data importovat do nového řešení. Přenos dat si dopředu naplánujte. 

Nezanedbejte přenos dat   

  • Kolik dat budete importovat? (e-maily, kontakty, historie komunikace…)
  • Co se starým e-mailovým klientem? Budete k němu mít stále přístup? 
  • Jak jsou vaše data strukturovaná? 
  • Umí stávají řešení nějaká data exportovat a v jakém formátu? 
  • Jaké jsou možnosti importu u nového řešení?  (SupportBox umí import z libovolného poštovního serveru nebo HelpScoutu)

Importovaná data se pokuste optimalizovat a přesunout jen to nejdůležitější. Čím méně dat, tím bude import úspěšnější. V každém případě testujte a data si zálohujte . 

9. Kolik komunikačních kanálů potřebuji propojit?  

Víte jaký komunikační kanál využívají zákazníci nejvíce pro komunikaci s vámi? Je to e-mail, telefon, kontaktní formulář na webu? Chat nebo Messenger? 

Oproti klasickému e-mailu má helpdesk tu výhodu, že je to úplně jedno z jaké zdroje se na vás klient obrátí. Všechny dotazy vám padají do jednoho místa. O všem budete mít perfektní přehled. Nebudete muset složitě překlikávat okna. Vše vyřešíte v klidu z jednoho místa. 

Máte další otázky, které by vás zajímaly a na které jsme v článku neodpověděli? Obraťte se na nás! Rádi vám další otázky zodpovíme a pomůžeme s přechodem na helpdesk. 🙂 

Novinky na váš e-mail

E-mail *
Tagy:

Komentáře

    Přidat komentář

    * Nezapomeňte na povinné pole