Co je helpdesk? A jak ho zavést do firmy?

Kvalitní zákaznický servis je dnes už nezbytným předpokladem úspěšného byznysu. Nároky klientů se díky velké konkurenci neustále zvyšují. Všichni vyžadují rychlé řešení svých problémů, ale rádi si za to připlatí. S helpdeskem snadno zvládnete uspokojovat potřeby zákazníků tak, že vás budou milovat. V tomto nejobsáhlejším textu o helpdesku v ČR se dozvíte vše, co potřebujete vědět, abyste naplno využili obrovský prodejní potenciál, který se v zákaznické péči skrývá.

Statistiky ukazují, že až 82 % zákazníků přestane kvůli špatné nebo hrubé zákaznické péči u daného obchodu nakupovat. S dobrým helpdeskem se vám to ale nestane. O co jde? A jak ho můžete zavést i ve vaší firmě? To se dozvíte v tomto detailním článku. 

Helpdesk – co to vlastně je?

Helpdesk pomáhá k efektivnější a jednodušší komunikaci se zákazníky. 

Je to šikovná aplikace, ve které vám všechny dotazy z různých zdrojů (e-mail, live chat, telefon, Messenger) přichází na jedno místo.

Členové podpory si dotazy mohou rozdělit podle své odbornosti a kompetencí. Mohou si je označovat štítky, přidávat poznámky. Úkoly si také mohou navzájem přidělovat, ale nikdy se vám nestane, že na jeden e-mail odpovíte dvakrát. 

Pomocí online helpdesku můžete také hodně věcí zautomatizovat. Ulehčíte svému týmu a osvobodíte ho od rutinních záležitostí. Například na jedno kliknutí vložíte šablonu pro odpověď nebo pomocí vytvořených pravidel rozdělíte automaticky zprávy mezi jednotlivé členy týmu.

Práce zaměstnanců bude lépe zorganizovaná a nestane se, že nějaký úkol nevyřešíte. Navíc zákazníkům poskytnete kvalitnější, rychlejší a přehlednější komunikaci. 

A je tu ještě jedna výhoda, kterou vám klasický e-mail nenabídne, a tou jsou podrobné statistiky, které odhalí nedostatky a pomohou vám vše měřit, analyzovat a zlepšovat.

Hlavní výhody helpdesku

Helpdesk umožňuje efektivněji komunikovat nejen se zákazníky, ale i v rámci týmu zákaznické podpory. Práce členů týmu bude s helpdeskem mnohem přehlednější, jednodušší a bez chyb, kterých se často dopouští. Jaké benefity vám helpdesk přinese?

• Lépe zorganizovaná práce zaměstnanců 
• Efektivní využití jejich času
• Nehrozí kolize mezi členy týmu 
• Podrobné statistiky 
• Kvalitnější komunikace se zákazníky 
• Nestane se vám, že zapomenete vyřešit nějaký úkol 
• Přehledné konverzace 
• Možnost automatizace části práce 
• Předpřipravené e-maily 
• Propojení s pluginy 
• Včasné odpovědi 
• Spokojení a vracející se zákazníci

To jsou ty největší benefity helpdesku v kostce. Ale několik z nich by bylo dobré ještě trochu rozvést. Pojďme si je detailněji vysvětlit.

Nehrozí kolize mezi členy týmu

Asi jeden z nejčastějších problémů klasických e-mailových schránek. I přesto, že budete používat propracované pracovní postupy, štítky, filtry a třídění po složkách, pořád se budete potýkat s dvojitými odpověďmi zákazníkům. Často se pak stane, že klient dostane dvě odpovědi, nebo odpověď, která byla určena kolegovi. Vrchol neprofesionality je, když zákazník obdrží dvě odpovědi, které se liší.

Tyto chyby okamžitě dávají zákazníkovi najevo, jak moc špatně máte ve firmě nastavené procesy. A věřte, že vaší firmě to nedělá dobrou vizitku. 

Oproti tomu helpdesk software s těmito problémy bojuje. Všechny dotazy převede na tickety, které čekají na vyřešení. Jednotlivé tickety si pak členové přiřadí do svých složek podle svých znalostí a kompetencí. Tím se eliminují dvojité odpovědi. Další ochranou proti dvojitým odpovědím je upozornění – v reálném čase vidíte, kdo odpovídá na jaký ticket. Nebudete tedy zbytečně trávit čas s úkolem, který již řeší váš kolega.

Automatizace pomáhá zefektivnit práci

Každý tým zákaznické podpory se potýká s dotazy, které se neustále opakují. Často jsou to dotazy typu: Jak postupovat při reklamaci? Jak vrátit zboží do 14 dnů? 

Na tyto typy dotazů si v helpdeskové aplikaci jednoduše připravíte šablony s odpovědí. Předvyplněné šablony ušetří hodně času. Váš tým se tak bude moci rychleji věnovat úkolům s vyšší prioritou. 

Předpřipravené odpovědi se ale mohou hodit i v jiných případech. Představte si situaci, kdy jste stovce vašich zákazníků odeslali slevový poukaz, který nedopatřením nefunguje. V tu ránu vám dorazí stovka zpráv, že poukaz nefunguje a že zákazníci mají problém se slevovým kuponem nakoupit. 

Pokud nedostanou odpověď včas a s vhodným řešením situace, může to negativně ovlivnit jejich názor na vaši firmu. Napište odpověď jen jednou – rovnou si ji z rozepsané zprávy uložte a pak jen klikejte na tlačítko. Celá, klidně i velmi dlouhá zpráva, se vloží automaticky.

Jednoduchá spolupráce napříč firmou

Moderní helpdesk software řeší také potíže týkající se interní spolupráce. Není samozřejmostí, že všichni z firmy sedí v jedné budově. Často lidé pracují z domu nebo pracují na cestách. To vše stěžuje komunikaci mezi kolegy. 

V helpdesk systému jednoduše přidáte k úkolu poznámku s vaším dotazem nebo ujasněním situace a ticket přiřadíte kolegovi. Jemu se ticket automaticky zobrazí v jeho složce i s vaší poznámkou. Hned bude přesně vědět, co od něj potřebujete. Nemusíte tedy pobíhat po firmě a kolegu nahánět, vše budete mít pěkně pohromadě ve vašem helpdesku. Při tomto postupu, na rozdíl od klasického přeposílání ze schránky do schránky, nevzniká žádné FWD v předmětu zprávy a odpovídáte vždy napřímo klientovi.

Zkrácení reakční doby na zákaznické podněty

Mnozí zákazníci očekávají téměř okamžitou odpověď a ten zbytek ji očekává nanejvýš během pár hodin.

V helpdesku budete mít všechny důležité informace o klientovi na jednom místě. Nebudete muset zbytečně přepínat mezi dalšími aplikacemi, což vám ušetří spoustu času. 

Rychlost odpovědi závisí i na tom, za jak dlouho se vůbec e-mail dostane ke kompetentní osobě. Naštěstí díky efektivnímu a zčásti i automatizovanému rozřazování ticketů se ticket dostane do správných rukou téměř ihned. 

Běžný e-mailový klient není stavěný pro větší objem zpráv. To ale není problém helpdesku. Díky jeho přehlednosti se neztratíte ani ve větším počtu úkolů a rychlost odpovědi tak zůstane zachována. 

Všechny komunikační kanály na jednom místě

Helpdesk systém vám bude skvělým pomocníkem, pokud využíváte více komunikačních kanálů (chat na webu, Facebook Messenger a Instagram, telefony…). Dotazy z různých zdrojů se vám totiž budou přehledně ukládat do jednoho místa, kde počkají na vyřešení. 

Tým si pak může jednotlivé dotazy přidělit podle svých pozic a kompetencí. Pokud se dotazy roztřídí mezi tým, automaticky se tak eliminuje pocit přehlcenosti. A protože se všechny dotazy shromažďují na jednom místě, nemusíte mít strach, že se nějaký e-mail zatoulá a vy nezvládnete odpovědět. 

Přehled o tom, co se ve schránce děje

E-mail je skvělý nástroj, který jde dobře měřit a analyzovat. Ale víte opravdu, co se ve vaší e-mailové schránce děje? Jak rychle dostávají zákazníci obvykle odpověď a jak jsou s ní spokojeni? Které dny a časy jsou pro váš tým největší zápřah? Které otázky se opakují pořád dokola? 

Odpovědi na tyto otázky jsou buď ukryty v jednotlivých schránkách členů týmu, nebo nejsou vůbec přístupné. Bez nějaké větší analýzy dat pravděpodobně odpovědi ani nenajdete. Platforma helpdesku vám ale umožní měřit a analyzovat, co si jen zamanete. Třeba statistiky použití štítků.

Rozšíření o pluginy

Drtivá většina firem používá mnoho užitečných aplikací a nástrojů. Helpdesk SupportBox vám je velmi jednoduše umožní napojit na vámi vybranou schránku. Stačí v něm kliknout na název schránky, u který chcete mít plugin nastavený – třeba Shoptet plugin, SmartEmailing, Mailchimp, Raynet, Anabix, iDoklad, Fakturoid, FAPI nebo Freelo – a je hotovo.

Kdy je ten správný čas přejít na helpdesk IT? 

Většina firem na začátku podnikání sáhne po nejjednodušším řešení, například:

• Základní e-mailový klient, který vám byl přidělen poskytovatelem vaší e-mailové adresy (Roundcube, WebMail a podobně). Pro základní práci jednoho uživatele toto rozhraní postačuje. Umí základní vyřízení pošty.
• E-maily stažené do aplikace ve vašem počítači (Thunderbird, Outlook a podobně). Můžete si v něm navíc obvykle dělat složky, štítky, umí toho více než základní e-mailový klient. Hlavní nevýhodou při práci v týmu je nutnost přeposílat zprávy, které mají vyřídit kolegové. Nemůžete jim je jednoduše přidělit a nemáte ani přehled, zda na ně odpověděli.
• Sdílená schránka v Gmailu – na rozdíl od předchozí varianty můžete k e-mailům přistupovat odkudkoliv, s vyřizováním mohou pomáhat i kolegové. Nevýhodou je, že nevidíte, kdo má který ticket na starosti, nemůžete si přidávat interní poznámky a nejspíš se vám občas stane, že nějaký e-mail přečtete, neodpovíte na něj hned a následně se na něj zapomene – zapadne v historii.

Tato řešení zpočátku i přes uvedená negativa stačí, protože příchozích požadavků není tolik, abyste je nedokázali s obyčejnou e-mailovou schránkou vyřešit.

Jenže jak firma prosperuje a roste, automaticky přibývá i počet požadavků, které musí zákaznická podpora řešit. Logicky se tak zvýší i nároky na e-mailovou schránku. Jakmile začnete dostávat 30, 50 nebo 100 a více e-mailů za den, zákonitě musíte ztratit přehled o tom, co se ve vaší schránce děje. 

A pak se bohužel u vás pomalu, ale jistě (a především pravidelně) začnou objevovat následující nešvary:

• Čas od času se kolegům podaří odpovědět na stejný dotaz dvakrát (a mnohdy i odlišně).
• Množí se vám urgence zákazníků, kteří nedostali odpověď na svůj dotaz.
• Máte problém předávat si zprávu od zákazníka efektivně a rychle, vyskytují se přeposílané zprávy bez odpovědi zákazníkovi.
• Nemůžete delegovat vyřizování e-mailů, pokud je někdo na dovolené.
• Objevíte odpověď zákazníkovi, která se vám nelíbí, ale nevíte, kdo z kolegů ji napsal.
• Nemáte tušení, kolik e-mailů k vám chodí a zda je kolegové řeší všechny v dobrém čase.
• Kolegové se u každého e-mailu od zákazníka musí složitě proklikávat všemi systémy, aby zjistili, v jakém stavu je jeho objednávka, co obsahovala a zda již byla zaplacena a expedována.

9 otázek, na které je dobré si odpovědět, než začnete vybírat helpdesk aplikaci

Existují i snadnější věci než výběr vhodné helpdesk aplikace. Možností je nespočet, a proto je důležité si například ujasnit, co od helpdesku očekáváte, co by měl umět nebo s jakými problémy by vám měl pomoci. Po zodpovězení 9 nejdůležitějších otázek už totiž bude výběr správného helpdesku mnohem jednodušší. 

1. Proč mi stávající řešení nevyhovuje?

Malé začínající firmy obvykle nechtějí utrácet za komplexní řešení e-mailové podpory. Je to pochopitelné. Na začátku není nikdy peněz nazbyt. Musíte pracovat s nízkými náklady a extra helpdesk si většinou nemůžete ani dovolit. Oproti Gmailu, který je zcela zdarma, jsou pak i tři stovky měsíčně výdaj navíc. 

Zpočátku nebude objem vašich příchozích dotazů tak velký. Vaše schránka se nezačne okamžitě plnit záludnými dotazy zákazníků. Množství a rozmanitost dotazů bude narůstat postupně s tím, jak roste vaše zákaznická základna a vaše firma.

Jakmile ale přijde den, kdy začnete být dotazy přehlceni, pravděpodobně vás napadne jako první řešení vytvořit sdílenou schránku s kolegy, abyste se o dotazy mohli podělit.

V tu chvíli už jste jen kousek před pořádným neštěstím. Schránka přestává být přehledná a začíná být neúčinná. Nevíte, kdo co řeší, kdo zrovna odpovídá na jaký dotaz. Snadno pak klientovi dorazí dvě odpovědi, anebo naopak nedorazí odpověď žádná. V obou případech je to problém, který může výrazně ovlivnit jméno vaší firmy. Pokud si zákazníky chcete udržet, nemůžete si dovolit šlápnout vedle.

Pro začátek je sice klasický e-mailový klient dobrá zkušenost, ale neměli byste u tohoto řešení zůstávat dlouho.

Z e-mailu nasbírejte zkušenosti a data. Díky tomu budete vědět, s čím potřebujete pomoci, jaká je vaše slabina a na čem budete chtít zapracovat. Pravděpodobně také odhalíte, že spousta kroků půjde lehce automatizovat.

2. Co potřebuji zlepšit?

Přehlednější štítky, uspořádanější příjem nových zpráv, oddělené zprávy, které již někdo řeší, více údajů o zákazníkovi…

3. Co od nového řešení očekávám?

Na trhu existuje mnoho helpdeskových nástrojů, ale ani zdaleka nejsou všechny stejné. Některé jsou záměrně jednodušší, některé jsou zase navrženy s ohledem na větší firmy s náročnými požadavky. Proto si vyberte takový helpdesk, který bude vyhovovat vaší firmě. Neplaťte zbytečně za funkce, které nevyužijete. 

Cena by samozřejmě měla odpovídat výkonu. Helpdesk musí být uživatelsky přívětivý, aby s ním dokázal pracovat každý ve firmě – pracovník na podpoře, programátor, skladník nebo manažer. Ideálně by také mělo být možné se k aplikaci připojit odkudkoliv. 

Váš nový helpdesk by také měl jít bez problému propojit s jinými aplikacemi, které využíváte, například FAPI, Anabix, Mailchimp apod.

4. Kolik peněz mohu investovat?

U každého velkého projektu se samozřejmě řeší i finance. Kolik můžete do řešení investovat? Kolik bude stát údržba? Většina helpdeskových nástrojů je poměrně cenově dostupná. Samozřejmě záleží, co od aplikace očekáváte. Nenechte se ale zmást, nejdražší řešení nemusí být nutně to nejlepší.

Dobré je věnovat pozornost i tomu, jak bude probíhat platba. Zda budete platit měsíčně, nebo třeba ročně. Zda se platí jednotná cena, nebo budete platit podle toho, kolik lidí bude mít do aplikace přístup. A také na jak dlouho dopředu musíte podepsat smlouvu a s jakou výpovědní lhůtou.

5. Kolik času mohu investovat?

Čas je drahý. Nejen ten váš, ale i čas vašich zaměstnanců. Budou kolegové potřebovat školení? Půjde uspořádat ve firmě, nebo bude muset probíhat externě? Kolik času zabere naučit se s novým helpdesk systémem pracovat? (Počítejte, že čím složitější systém, tím bude delší i testování atd.)

6. Jak mám postupovat při výběru vhodného helpdesku?

Pokud se stále nemůžete rozhodnout pro vhodné řešení, zkuste si odpovědět na následující otázky. Pomohou vám si utřídit myšlenky při výběru nového helpdesku.

• Je vaše současné řešení zákaznické podpory chaotické? 
• Chtěli byste lépe spolupracovat s týmem? 
• Potřebovali byste některé kroky automatizovat?
• Plánujete přijmout nové zaměstnance do svého týmu zákaznické podpory? 
• Jak složitý je produkt nebo služba, kterou nabízíte? 
• Jaké komunikační kanály používají vaši zákazníci nejčastěji? 
• Ve kterých komunikačních kanálech budete chtít zákazníky podporovat? 

Žádná aplikace nebude nikdy perfektní. Buďte realisté a nežeňte se za dokonalým řešením, protože byste jej pravděpodobně stejně nikdy nedohnali. Vyberte si takové řešení, aby vám vystačilo na 2–4 roky dopředu s tím, jak vaše firma roste. 

7. Jak se mám orientovat v nabídkách konkurence?

Máte jasnou představu o tom, co váš nový nástroj musí umět a co od něj očekáváte. Vybrali jste si několik potenciálně vhodných nástrojů, ale nevíte, s kterou firmou si plácnout? 

Jděte na to vyřazovací metodou. Sepište si seznam funkcí a požadavků podle priorit. Postupujte podle seznamu a zužte své volby. Snižte počet maximálně na tři. A u nich vyzkoušejte jejich demo helpdesk verzi. Firmy většinou nabízí zkušební verzi zdarma třeba na 14 dní. Díky tomuto testu lépe odhadnete hodnotu, kterou by vám řešení přineslo, a dokážete najít to nejlepší řešení pro vás.

8. Co udělat s e-maily ze stávajícího řešení?

Každou informaci, kterou o zákazníkovi zjistíte, je určitě dobré mít v evidenci. V e-mailech jsou velmi cenná data, která se pracně získávají. Je škoda je jen tak zahodit. Pokud to půjde, zkuste si data importovat do nového řešení. Přenos dat si dopředu naplánujte. Importovaná data se pokuste optimalizovat a přesunout jen to nejdůležitější. Čím méně dat, tím bude import úspěšnější. V každém případě testujte a data si zálohujte. 

9. Jak může přechod ovlivnit zaměstnance a chod celé firmy?

Pro váš tým zákaznické podpory může být změna trochu děsivá. Obzvlášť pokud jste zpočátku používali klasický nástroj pro řešení zákaznické péče (Gmail, Outlook a další). Pokud chcete, aby váš tým měl k novému řešení důvěru, stojí za to je včas informovat o tom, co za změny se chystá. A je to natolik důležitá věc, že si zaslouží samostatnou kapitolu…

Jak připravit váš tým na změnu? 

Změna helpdesk softwaru může ve vašem týmu zákaznické podpory vyvolat vlnu zděšení doprovázenou pořádnou dávkou nejistoty a pochybností. 

V ideálním případě dovolte svému týmu zúčastnit se už i samotného výběru nového IT helpdesku. Tipy z praxe se vám mohou při výběru nové platformy ohromně hodit. 

Pokud navíc členům týmu dovolíte být už při výběru, budou mít k novému nástroji větší důvěru. Jednodušeji se pro nové řešení nadchnou a dosáhnete tak mnohem lepších výsledků.

Porozumění týmu je základ úspěchu

Svému týmu musíte rozumět. Musíte vědět, proč mají obavy, proč jsou nervózní, proč jsou nejistí. Přemýšlejte o skutečných kořenech problémů, které stojí za jejich skeptickým postojem. 

Negativní myšlenky, se kterými se pravděpodobně setkáte, jsou často ovlivněny osobními pocity lidí v týmu.

Typické pochybnosti: 

• Strach z neúspěchu – mohou o sobě pochybovat, že se s novým řešením nenaučí dobře a rychle a zůstanou pozadu oproti kolegům.
• Osobní nejistota – nemají sebevědomí, nevěří, že se mohou naučit zvládnout něco nového.
• Nevidí nebo si neuvědomují výhody nové helpdesk aplikace.

Všechny tyto obavy zní logicky. Členové vašeho týmu chtějí podávat dobré výkony, ale mají strach z nového řešení. Mají obavy, že nebudou dostatečně zaškoleni, že nebudou mít dostatek času, aby se s novým nástrojem v klidu seznámili. 

Tyto obavy musíte vyvrátit! Všechny členy týmu potřebujete mít na své straně a v dobré náladě.

SupportBox tip: Je pro vás důležitá kvalitní zákaznická péče a rádi byste na se na tohle téma dozvěděli více? K dispozici je vám naše oblíbené Školení péče o zákazníky. Využít můžete i praktický online Kurz školení podpory. A v neposlední řadě doporučujeme knihu Jak na skvělou zákaznickou péči.

Vysvětlete týmu výhody online helpdesku

Důležité je, aby váš tým věděl o všech výhodách helpdesku. Musí důkladně znát přednosti nového řešení. Jen tak budou schopni využívat jeho potenciál naplno. Pokud oni sami budou novému řešení věřit, přijmou nový nástroj zcela přirozeně a s nadšením. 

Od členů týmu se připravte na otázky typu: 

„A v čem je nový helpdesk software lepší než stávající řešení?“

„Usnadní nám nový helpdesk práci?“

„Proč potřebujeme nový nástroj?“

Odpovězte jim tak, že jako příklady použijete potíže, které jste měli se stávající aplikací, a vysvětlete, jak je nový online helpdesk umí řešit. 

Zdůrazněte to, co má nové řešení navíc na rozdíl od starého a jak to může pomoci: 

• Spolupráce = méně dvojitých odpovědí a méně ztracených e-mailů bez odpovědí.
• Analytika = lepší přehled o spokojenosti zákazníků, reporty a statistiky (kolik vám chodí e-mailů, za jak dlouho dostane zákazník odpověď atd.).
• Automatizace = rychlejší odpovídání zákazníkům a méně práce pro váš tým. 

Pocit bezpečí a dostatek času

Přechod na online helpdesk si žádá čas. Nevyvíjejte proto zbytečný tlak, tím se obav a nejistoty nezbavíte. Váš tým musí vědět, že má dostatek času se na změnu připravit. Dopřejte jim jej, aby se s helpdeskem sžili. 

Změny zkuste provádět postupně, než abyste přechod provedli ze dne na den. Uvidíte, že váš tým to ocení. 

Snadný proces „přepnutí“ na helpdesk systém

• Oznamte přechod na helpdesk systém, rozešlete třeba e-mail a připojte i odkaz na nové řešení.
• Naplánujte meeting s týmem, řešení představte a vysvětlete svá očekávání. 
• Pozvěte na meeting specialistu přímo z firmy, od které nové řešení máte – vzbudí to větší důvěryhodnost.
• Diskutujte – toto je opravdu důležitý bod. Vyhraďte si dostatek času a nechte dostatečný prostor pro dotazy.
• Pár dní před samotným „přepnutím“ dejte každému z týmu přístup do demo verze nového softwaru, aby si ho mohli „osahat“.
• Znovu naplánujte meeting pro další otázky. 
• Proveďte přechod na helpdesk IT.
• Zůstaňte s týmem v kontaktu, aby se případné problémy mohly začít hned řešit. 

Český helpdesk software a jeho přínos pro celou firmu

Spousta zákazníků je ochotna si připlatit za skvělou zákaznickou péči. Jak se můžeme dočíst v článku The New Rules of Customer Engagement, až 84 % zákazníků tvrdí, že při nákupu je pro ně rozhodující i zážitek, který jim firma při nákupu poskytne. Jednoduše řečeno: skvělá zákaznická péče = skvělá zkušenost zákazníků = peníze.

Ukázka demo helpdesku

K výše zmíněnému vám pomůže SupportBox – skvělý český helpdesk software, který umožňuje přidělovat zprávy, měřit, automatizovat a zrychlovat podporu. Podívejte se, jak vypadá jeho varianta demo helpdesk:

Implementace helpdesk softwaru

Přechod na nový helpdesk je skvělá příležitost, jak můžete svému týmu na zákaznické podpoře poskytnout nové a efektivnější funkce a celkově tak zlepšit vaši zákaznickou péči. Při jeho nesprávném nasazení však může narušit zaběhlé firemní procesy. Proto je vždy lepší přechod ze stávajícího řešení na helpdesk svěřit do rukou odborníků.