Kdy je nejvyšší čas přejít na helpdesk

Petra Novotná
Petra Novotná
02.06.2020
9 min. čtení

Pro většinu e-shopů jsou obecné emaily [email protected], [email protected], [email protected] apod. nejjednodušší cestou, jak je může zákazník kontaktovat. Sdílené emaily (Gmail, Thunderbild, Outlook…) jsou často tou nejsnadnější a nejlevnější cestou jak spravovat tyto emaily. 

E-mail, coby nástroj,  byl ale vytvořen primárně pro individuální komunikaci. Nikoliv pro komplexní řešení celé zákaznické péče. Dost často pak nastávají situace, které běžný e-mailový klient neumí vyřešit a musíme hledat různé cesty, jak to obejít. 

Například se používají sdílená přihlašování ke správě jedné adresy. Členové podpory tak musí přepínat mezi osobními adresami a sdílenou adresou. Rázem se z doručené pošty stává černá díra. Okamžitě ztrácíte přehled o tom, kdo co zrovna řeší. Zprávy jsou různě přeposílány. Váš tým tak tráví spoustu času tím, že jenom čte a třídí e-maily. 

Správně nasazený helpdesk vám pomůže optimalizovat celý firemní proces vaší zákaznické péče velmi snadno a efektivně. 

Kdy je ten správný čas přejít na helpdesk? 

  1. Když máte větší tým lidí, kteří se starají o zákaznickou péči.
  2. Když máte vysoký objem dotazů. 
  3. Když spolupracujete s více kolegy napříč firmou.
  4. Když vám chodí dotazy z více kanálů – email, chat, telefony, messenger… 
  5. Když váš e-mailový klient už nedrží krok s vývojem vaší firmy.
  6. Když potřebujete automatizovat.
  7. Když potřebujete podrobné statistiky.  
  8. Když pro zodpovídání e-mailů často otvíráte spoustu dalších aplikací, ve kterých daného klienta evidujete (fakturace, newslettery, eshop,…)

Podrobněji jsme pro vás otázky rozepsali v našem předchozím článku – 9 otázek, na které si odpovědět před přechodem na helpdesk.

Co je to helpdesk? 

Helpdesk pomáhá k efektivnější a jednodušší komunikaci se zákazníky. 

Je to šikovná aplikace, ve které vám všechny dotazy z různých zdrojů (e-mail, chat, telefon, Messenger) přichází do jednoho místa.

Členové podpory si dotazy mohou rozdělit podle jejich odbornosti a kompetencí. Mohou si je označovat štítky, přidávat poznámky. Úkoly si také mohou navzájem přidělovat, ale nikdy se vám nestane, že na jeden email odpovíte dvakrát. 

Pomocí helpdesku můžete i hodně věcí zautomatizovat. Ulehčíte vašemu týmu a osvobodíte je od rutinních záležitostí. Například na jedno kliknutí vložíte šablonu pro odpověď, nebo pomocí vytvořených pravidel rozdělíte automaticky zprávy mezi jednotlivé členy týmu. 

Práce zaměstnanců bude lépe zorganizovaná a nestane se, že nějaký úkol nevyřešíte. Navíc zákazníkům poskytnete kvalitnější, rychlejší a přehlednější komunikaci. 

A je tu ještě jedna výhoda, kterou vám klasický e-mail nenabídne a tou jsou podrobné statistiky, které odhalí nedostatky a pomohou vám vše měřit, analyzovat a zlepšovat. 

Statistiky týmu

Hlavní přednosti helpdesku v “kostce”

  • efektivnější a jednodušší komunikace 
  • všechny dotazy z různých zdrojů na jednom místě  
  • žádné ztracené nebo nevyřešené e-maily 
  • přehledné konverzace 
  • lépe uspořádaná práce zaměstnanců zákaznické péče a efektivní využití jejich času
  • automatizace 
  • šablony pro odpovědi 
  • podrobné statistiky 

Kolize mezi členy týmu 

Asi jeden z nejčastějších problémů klasických e-mailových schránek. I přesto, že budete používat propracované pracovní postupy, štítky, filtry a třídění po složkách, pořád se budete potýkat s dvojitými odpověďmi zákazníkům. Často se pak stane, že klient dostane dvě odpovědi, nebo odpověď, která byla určena kolegovi. Vrchol neprofesionality je, když zákazník obdrží dvě odpovědi, které se liší. 

Tyto chyby okamžitě dávají zákazníkovi najevo, jak moc špatně máte ve firmě nastavené procesy. A věřte, že vaší firmě to nedělá dobrou vizitku. 

Oproti tomu helpdesk s těmito problémy bojuje. Dá se říci, že dotazy převede na tickety, které čekají na vyřešení. Jednotlivé tickety si pak členové přiřadí do svých složek podle svých znalostí a kompetencí. Tím se eliminují dvojité odpovědi. Další ochranou proti dvojitým odpovědím je upozornění – v reálném čase vidíte, kdo odpovídá na jaký ticket. Nebudete tedy zbytečně trávit čas s úkolem, který řeší váš kolega. 🙂 

Spolupráce 

Moderní helpdesk řeší také potíže týkající se interní spolupráce. Není samozřejmostí, že všichni z firmy sedí v jedné budově. Často lidé pracují z domu nebo pracují na cestách. To vše stěžuje komunikaci mezi kolegy. 

V helpdesku jednoduše přidáte k úkolu poznámku s vaším dotazem nebo ujasněním situace  a ticket přiřadíte kolegovi. Jemu se ticket automaticky zobrazí v jeho složce i s vaší poznámkou. Hned bude přesně vědět, co od něj potřebujete. Nemusíte tedy pobíhat po firmě a kolegu nahánět, vše budete mít pěkně pohromadě ve vašem helpdesku. Při tomto postupu, narozdíl od klasického přeposílání ze schránky do schránky, nevzniká žádné FWD v předmětu zprávy a odpovídáte pak vždy napřímo klientovi.

Automatizace

Každý tým zákaznické podpory se potýká s dotazy, které se neustále opakují. Často jsou to dotazy typu – Jak postupovat při reklamaci? Jak vrátit zboží do 14-ti dnů? 

Na tyto typy dotazů je možné si v helpdesku připravit šablony s odpovědí. Předvyplněné šablony ušetří hodně času. Váš tým se tak bude moci rychleji věnovat úkolům s vyšší prioritou. 

Předpřipravené odpovědi se mohou hodit ale i v jiných případech. Představte situaci, kdy jste stovce vašich zákazníků odeslali slevový poukaz, který nedopatřením nefunguje. V tu ránu vám dorazí stovka zpráv, že poukaz nefunguje a že zákazníci mají problém se slevovým kuponem nakoupit. Pokud nedostanou odpověď včas a s vhodným řešením situace, může to negativně ovlivnit jejich názor na vaší firmu. Napište odpověď jen jednou – rovnou si jí z rozepsané zprávy uložte a pak jen klikejte na tlačítko. Celá, klidně i velmi dlouhá zpráva, se vloží automaticky.

Doba odpovědi  

Většina týmů zákaznické péče usilovně pracuje na zkrácení doby, ve které zákazník dostane odpověď. 

V helpdesku budete mít všechny důležité informace o klientovi na jednom místě. Nebudete muset zbytečně přepínat mezi dalšími aplikacemi a to vám ušetří spoustu času. 

Rychlost odpovědi závisí i na tom, za jak dlouho se vůbec e-mail dostane ke kompetentní osobě. Naštěstí díky efektivnímu a z části i automatizovanému rozřazování ticketů se ticket dostane do správných rukou téměř ihned. 

Běžný e-mailový klient není stavěný pro větší objem zpráv. To ale není problém helpdesku. Díky jeho přehlednosti se neztratíte ani ve větším počtu úkolů a rychlost odpovědi tak zůstane zachována. 

Všechny komunikační kanály na jednom místě

Hodně jsme zmiňovali e-mail, ale co další komunikační kanály? Nebylo by skvělé, kdyby i dotazy z jiných zdrojů, které zákazníci využívají pro komunikaci s vaší firmou padaly do schránky v helpdesku?

Paradoxně jsou totiž dotazy zaslané třeba přes Facebook vyřešeny s delší časovou prodlevou než klasický dotaz v e-mailu. 

Narozdíl od klasické e-mailové schránky umí moderní helpdesk spojit několik komunikačních kanálů (e-mail, telefon, chat) do jedné schránky. Nezáleží tedy odkud dotaz přišel. Vy jej pohodlně vyřešíte z jednoho místa. 

Přehled o tom, co se ve schránce děje

E-mail je skvělý nástroj, který jde dobře měřit a analyzovat. Ale víte opravdu, co se ve vaší e-mailové schránce děje? Jak rychle dostávají zákazníci obvykle odpověď a jak jsou s ní spokojeni? Které dny a časy jsou pro váš tým největší zápřah? Které otázky se opakují pořád dokola? 

Odpovědi na tyto otázky jsou buď ukryty v jednotlivých schránkách členů týmu, nebo nejsou vůbec přístupné. Bez nějaké větší analýzy dat, pravděpodobně odpovědi ani nenajdete. 

Statistiky použití štítků

Platforma helpdesku vám ale umožní měřit a analyzovat co si jen zamanete. Výkonná a propracovaná analytika je obrovskou předností helpdesku.

Čas na změnu! 

Komunikace, a nejen ta e-mailová, je bolestivé místo většiny e-shopů. Přitom skvělá zákaznická zkušenost je považována za klíčovou obchodní strategii dnešní doby. 

Držte krok se zvyšujícími se nároky zákazníků a změnou z obyčejného e-mailového klienta na helpdesk zvedněte úroveň vaší zákaznické péče. Ocení to nejen vaši zaměstnanci, ale především vaši zákaznici.

Naše skvělá podpora je vám k dispozici a ráda vám s přechodem na helpdesk pomůže a poradí. 

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00